Elke achtste online aankoop in Duitsland wordt teruggestuurd

Het aantal retours gaat in stijgende lijn, zo is in Duitsland vastgesteld. Uit een enquête van Bitkom, de Duitse federatie van digitale bedrijven, blijkt dat elke achtste online aankoop (1%) wordt teruggestuurd. Twee jaar geleden was dat 10%. Jongeren retourneren zelfs ongeveer elke vijfde bestelling. Ook blijkt dat vrouwen meer bestellingen terugsturen dan mannen.

Volgens het onderzoek herroept een derde van de online shoppers (32%) maximaal een op de tien aankopen. Een vierde van hen vierde (27%) stuurt 10 tot 25% van alle online bestellingen terug. En 14% van hen stuurt zelfs meer dan 25% van alle aankopen terug.

De meeste retourzendingen worden gedaan door 14- tot 29-jarige online shoppers: maar liefst 18% van hun online bestellingen wordt geretourneerd. Vrouwen sturen ook bovengemiddeld veel terug : bij hen is dat elke zevende aankoop (15%). Bij de mannen is dat aandeel veel geringer: zij sturen niet eens elke tiende aankoop terug (9%).

Uit de enquête van Bitkom blijkt nog dat het nauwelijks mogelijk is om de stijging van de retouren te voorkomen. Een online shopper op twee (51%) geeft aan dat hij af en toe online goederen bestelt goed wetende dat dat hij ze zal terugsturen, bijvoorbeeld om kleding in verschillende maten uit te proberen: 28% doet dit zelden, 17% soms en 6% zelfs regelmatig.

Hoge kosten

"Het aandeel van de retours is in sommige productgroepen – zoals kleding - enorm hoog. Ook kan men vaststellen dat het van jaar tot jaar stijgt", zegt Bitkom-raadgeefster Julia Miosga. Zij is bezorgd omdat de retourzendingen voor de online handelaren nu helemaal deel uitmaken van het dagelijks leven, terwijl de kosten hoog zijn. "Retourzendingen betekenen immers niet alleen omzetverlies, ze veroorzaken ook personeels- en verwerkingskosten. De goederen moeten gecontroleerd worden en terug opgenomen worden in de magazijnvoorraad”.

Volgens Miosga kan men het aantal retourzendingen verminderen door meer gedetailleerde productinformatie te verschaffen of digitale middelen in te zetten zoals het aanbieden van een live chat voor klantenadvies. Ook 360 graden beelden, close-ups en video's kunnen helpen. "Hoe meer informatie over een artikel, hoe beter de klant het product kan beoordelen en hoe minder hij onaangenaam verrast is bij het openen van de verpakking", zegt ze.