Klanten mogen retours gratis houden van webwinkels

De Nederlandse zakenkrant FD brengt vandaag merkwaardig nieuws: sommige webwinkels vragen hun klanten ‘retours’ niet eens terug te sturen, ook niet als die onbeschadigd zijn, zo blijkt uit een rondvraag van de krant. Het zou vaak om spullen gaan die minder dan 25 euro kosten. Volgens retailexperts is dit een verkeerd signaal, dat de markt verpest.

De retours kosten webshops handenvol geld. De geretourneerde artikelen moeten gecontroleerd worden, desgevallend gerepareerd en doorverkocht aan gespecialiseerde bedrijven tegen een verminderde prijs. Ook de administratieve kosten lopen hoog op. “NOS en betaalbedrijf Afterpay berekenden in 2018 dat een retour gemiddeld 12,50 euro kost. Maar als de controle meer tijd kost, zoals bij elektronica, loopt dit bedrag op. Als de marge op een product ook nog eens klein is, kan het voordeliger zijn die artikelen bij de klant achter te laten”, schrijft de krant.

Op een rondvraag via Twitter en Linkedin kwamen tientallen reacties van consumenten binnen. Daaruit blijkt dat veel producten die klanten mochten houden minder dan 25 euro kosten, maar sommige waren duurder. De kosten van de retours komen daar al gauw in de buurt. Het FD citeert uit een aantal van die reacties. “Terugsturen is niet nodig. Dat vinden we de moeite niet waard”, mailt Coolblue aan een klant. “Zet het maar op Marktplaats”, raadt webwinkel Frank.nl aan. Een andere webshop vraagt de klant het artikel niet te verkopen, maar op een milieuvriendelijke manier weg te gooien. Bij Amazon, die binnenkort naar Nederland komt, is er een vaste optie die externe verkopers kunnen aanvinken. Als ze willen, kunnen ze kiezen voor ‘returnless refunds’. Ontevreden klanten krijgen automatisch hun geld terug, zonder dat zij de artikelen hoeven terugsturen

Retailexperts verwachten dat het verschijnsel waarschijnlijk alleen maar zal toenemen. Ze noemen de praktijk een verkeerd signaal, dat misbruik in de hand werkt. Volgens hen verpest het de markt. “De grootste webwinkels kunnen dit volhouden om klanten te trekken en marktaandeel te winnen. Maar alle spelers die daar achteraan komen, en gewoon rendement moeten halen, kunnen dit niet”, waarschuwt een expert van ABN Amro. Hij verwacht dat consumenten er ook aan zullen wennen. “Dat werkt niet alleen onverantwoorde consumptie in de hand, maar is ook moeilijk terug te draaien”, zegt hij. Hoe vaak webwinkels onbeschadigde retouren bij klanten laten liggen is onduidelijk, schrijft de krant. Exacte cijfers ontbreken. Maar het zou niet om een randfenomeen gaan. In één middag reageerden zoals aangehaald tientallen consumenten op de oproep via Twitter en LinkedIn. Nederland is een van de landen met het hoogste retourpercentages. Een op de tien online gekochte artikelen wordt er teruggestuurd.