iStock
Twee op drie consumenten (67%) ervaart problemen bij de thuislevering van producten die ze online besteld hebben.
Online producten kopen staat voor velen gelijk met gemak, al valt dat in de praktijk vaak tegen. Uit een bevraging van Descartes Systems Group bij 8.000 consumenten in Europa en de VS blijkt dat twee op drie consumenten problemen ervaren bij thuisleveringen van producten en spullen die ze op het internet kochten. 20% zei dat bezorging niet betrouwbaar was, 17% was ontevreden over het bezorgproces en 16% zegt dat de levering niet milieuvriendelijk is. Bovendien ondernam 63% van degenen die leveringsproblemen ondervonden, volgens het onderzoek een of andere vorm van actie die negatieve gevolgen had voor de retailer of het bezorgbedrijf. Nochtans verkiezen veel consumenten nog altijd online aankopen wegens het gemak ervan (57%). Vooral bij oudere consumenten (65+) ligt dat percentage hoog (71%). Bij jongeren tussen 18 en 24 jaar is dat een stuk lager (42%).
Snel is niet altijd beter
E-commerce blijft groeien, zij het niet meer in het steile tempo van tijdens de Covid-periode. 39% van de ondervraagde consumenten kocht het voorbije jaar meer aan, terwijl 16% aangaf minder online gekocht te hebben. In 2022 zei 56% nog dat ze meer aangekocht hadden. 44% verklaarde vaker online boodschappen te doen – tot minstens twee keer per week -, een percentage dat in 2022 nog 32% was. Snelle levering – bij de opmars van e-commerce één van de factoren waarmee veel spelers het verschil wilden maken – is voor veel consumenten minder belangrijk. 44% zegt dat lagere prijs belangrijker is dan een snelle levering. 20% zegt liever een precies tijdsvenster voor levering te krijgen, terwijl snelle bezorging minder belangrijk is.
Milieubekommernis daalt
Veel hangt daarbij af van het soort producten: lage kosten zijn belangrijker voor boeken, films en muziek. Een precies tijdsvenster is belangrijk voor grote producten als meubels (27%), witgoed (26%), voeding en elektronica (23%). In 84% van de gevallen is veiligheid het belangrijkste aspect bij de levering, gevolgd door de kostprijs (79%). De kostprijs is belangrijker geworden tegenover milieubekommernissen. 58% van de milieu-impact belangrijk, in 2022 was dat nog 65%. Ook hier is er een duidelijk generatieverschil: voor 83% van de jonge consumenten (18-24 jaar) is ecologische impact belangrijk bij online aankopen, bij 65-plussers zakt dat naar 43%. Er zijn ook grote lokale verschillen: in de VS is het milieu-impact slechts voor 47% van de ondervraagden belangrijk, terwijl dat in België 75% is, waar het ook stijgt als aandachtspunt.
