Inzetten op de gebruikerservaring, waken over de kwaliteit van het betaalproces, verschillende leveringsmogelijkheden aanbieden, tegemoetkomen aan de verwachtingen op vlak van het retourproces, het vertrouwen belonen en kijken naar de toekomst. Dat zijn volgens UPS de drijfveren die een winkelervaring succesvol maken.
In zijn Europese onderzoek Pulse of the Online Shopper analyseert UPS het winkelgedrag van klanten van vóór een aankoop tot na de levering. Het bedrijf onderzoekt wat hedendaagse klanten motiveert en biedt retailers advies over hoe ze uitdagingen kunnen overwinnen en ongekende mogelijkheden kunnen benutten. Ruim 6.500 Europese consumenten (Frankrijk, Duitsland, Italië, Polen, Spanje, Groot-Brittannië) vulden de enquête in. In een vorig artikel gaven we u al een overzicht van de belangrijkste tendensen in de Europese e-commerce. Dit deel zal zich focussen op het winkelgedrag van online klanten tijdens heel het verkooptraject.
De eerste stap: zoeken op marktplaatsen
Europese online shoppers willen op zo weinig mogelijk tijd zoveel mogelijk informatie over zoveel mogelijk producten vinden. En dat doet 32% van de ondervraagden het eerst op een online marktplaats. Opvallend is dat ruim 20% van de consumenten daarbij meteen kiest voor Amazon, 12% van de mensen gaat naar een andere marktplaats. Naast de online marktplaats, verkrijgen klanten ook meer informatie via zoekmachines (19%), winkelbezoeken (12%) of de website van de retailer (11%).
Omnichannel minder in de lift dan gedacht
In de retailsector wordt het belang van de omnichannel steeds opnieuw benadrukt en dat al jaren lang. Nochtans blijkt dat de meeste consumenten (61%) hun aankopen slechts via één kanaal doen. “Dat kan toegeschreven worden aan het feit dat de online-ervaring voortdurend verbetert”, verklaart UPS. Daarnaast zoekt en koopt 42% van de consumenten hun producten online, in tegenstelling tot 19% dat zich tot een winkel richt en 12% dat online zoekt, maar wel in de winkel koopt.
Bij het zoek- en selectieproces van online producten houden klanten met verschillende factoren rekening. Zo spelen de productprijs (76%), een gedetailleerde productinformatie (71%), de verzendkosten (71%) en de productkeuze (67%) een belangrijke rol.
Om te kunnen rivaliseren met marktplaatsen en om zich te kunnen afstellen op het koopgedrag van de klant en het kopen via één kanaal, moeten retailers hun koopbeleving zo gemakkelijk en efficiënt mogelijk maken.
De meeste consumenten verwachten een gratis levering
Van zodra het product gekozen is, volgt de betaling. Te hoge leverprijzen, een tekort aan producten,…er zijn veel factoren die het afbreken van een aankoop en de dalingen van het succespercentage op een betaalpagina beïnvloeden, “maar waar het uiteindelijk op neerkomt, is om klanten alles te geven wat ze nodig hebben om een weloverwogen, zelfverzekerde beslissing te nemen”, verduidelijkt UPS.
7 op de 10 klanten vindt het belangrijk om een gratis verzendoptie te hebben als ze online betalen. Daarnaast willen ze verschillende betaalmethodes en een gegarandeerde leveringsdatum tot hun beschikking hebben.
Anticiperen op behoeften
“Hoewel gratis verzending een belangrijk aspect voor online shoppers is, moeten retailers in het achterhoofd houden dat het aanbieden van snellere, betaalde verzendopties ook nog steeds belangrijk is - vooral wanneer de aankoop gedaan wordt voor aankomende gelegenheden zoals een reis of verjaardag en de bestelling dus op een specifieke dag geleverd moet worden”, legt UPS uit.
Over het algemeen zijn Europese online shoppers erg flexibel als het over de levertermijn van hun bestelling gaat. 60% van de klanten is bereid om 5 dagen of langer te wachten, als de verzending gratis is. Toch zijn klanten ook bereid om voor hun verzending te betalen omwille van verschillende redenen, zoals een aantrekkelijke productprijs - zelfs als verzending niet gratis is - of een snellere levering dan bij de gratis verzendoptie.
Een gebruiksvriendelijk retourbeleid
De retourbeleidsregels zijn uitermate belangrijk voor Europese online shoppers. 64% neemt het retourbeleid door voordat hij/zij online een aankoop doet en 75% vindt gratis retours belangrijk bij de keuze van een online retailer.
Een product naar de retailer terugsturen is de meest gebruikelijke manier om een artikel te retourneren, maar drie op de tien klanten bracht al een artikel naar een fysieke winkel terug. Dit gedrag biedt retailers bijkomende zakelijke mogelijkheden, want 64% van de klanten die een artikel naar een winkel terugbracht, deed tijdens dat bezoek een extra aankoop. Uit de studie bleek dat 37% van de ondervraagden het afgelopen jaar al een aankoop retourneerde.
Aflever- en aanleverlocaties
Flexibiliteit en gemak zijn beslissende factoren bij het leveren en retourneren van pakketten. 51% van de consumenten laat hun bestellingen het liefst thuis afleveren, 27% verkiest erkende afhaallocaties en 8% kiest voor het werk.
Klantentevredenheid en klantenbinding
Klanttevredenheid moet bij elke retailer centraal staan. Het is geen geheim dat het betaalproces bij het stimuleren van de klanttevredenheid een cruciale rol speelt. Ledenprogramma’s zijn daarnaast een andere succesvolle manier voor retailers om de klanttevredenheid te vergroten: 36% van de klanten ziet het getrouwheidsprogramma van een retailer als een belangrijke factor bij het online zoeken naar producten. De belangrijkste aspecten zijn de beloften van gratis verzending, snellere verzending en gratis retours.
81% van de ondervraagden is over het algemeen tevreden met zijn online winkelervaring, in tegenstelling tot 66% bij een fysieke winkelervaring.
Innovatie
“Als we naar de toekomst kijken, is het duidelijk dat fysieke winkels een belangrijke - zij het veranderende - rol blijven spelen. Veel klanten zien waarde in de nieuwe technologieën die voor fysieke winkels beschikbaar worden. Het gebruik daarvan, gecombineerd met de ervaring in de winkel, betekent dat retailers naar alle kanalen moeten kijken, niet alleen online. Evenementen in de winkel, festivals en speciale avonden enkel voor leden zijn een paar van de winkelervaringen die ervoor zorgen dat fysieke winkels aantrekkelijk blijven”, verklaart het UPS.
Het is ook duidelijk dat consumenten de nieuwe ontwikkelingen in technologie aannemen. Maar liefst 40% vindt het gebruik van virtual reality om meubels en inrichting in huis te visualiseren aantrekkelijk, en meer dan een derde is comfortabel met het gebruik van chatbots voor eenvoudige winkeltaken, zoals het aanmaken van een retouretiket, het krijgen van productinformatie of het bestellen van producten.