La livraison à domicile des colis commandés en ligne, souvent gratuite aujourd’hui, est appelée à devenir un service premium. Les consommateurs doivent en être conscients. Par conséquent, les méthodes de livraison alternatives doivent être promues. C’est ce que déclarent les chercheurs du bureau de consultance allemand ECC Köln, dans une étude commandée par Hermes.
Le rapport « 7 thèses sur l’avenir de la logistique de livraison » analyse le commerce en ligne en pleine croissance et les attentes élevées des clients en termes de rapidité et de ponctualité. Ces attentes posent des défis majeurs pour les retailers et les prestataires de service logistique.
L’étude montre que que jusqu’à 81% des consommateurs en ligne indiquent une préférence pour la livraison à domicile. En pratique, seuls 61% des colis sont livrés au domicile des shoppers. La raison? Ils sont rarement à la maison pour réceptionner leur colis. Ils travaillent souvent à temps plein et son de plus en plus souvent en mouvement en raison d’un mode de vie toujours plus dynamique.
« Une livraison à domicile arrivant à bon port dès le premier essai est donc de plus en plus difficile à atteindre. Il est vraisemblable dès lors que cela devienne un service premium. Les lieux de livraison alternatifs, comme des points de retrait, des casiers ou la livraison au travail gagneront en importance.Cela peut rendre les trajets des fournisseurs de service logistique plus efficaces et faciliter la livraison en temps opportun » indiquent les chercheurs.
Structure de coûts
Ceux-ci soulignent encore le fait qu’on observe un déficit croissant de conducteurs. « Sur base de la structure actuelle des coûts, le nombre de conducteurs requis n’augmentera pas proportionnellement au nombres de livraisons à traiter » préviennent-ils. L’étude met en garde le secteur face à une augmentation des coûts du « dernier kilomètre » en raison d’une pression accrue qui découle des défis écologiques et durables.
Les chercheurs ont interrogés non seulement des consommateurs, mais aussi un certain nombre d’experts. Selon eux, les clients des boutiques en ligne doivent être sensibilisés aux goulots d’étranglement et problèmes futurs. Les commerçants et prestataires doivent aussi coopérer bien plus étroitement.
La vitesse n’est pas le critère le plus important
De leur côté, les consommateurs ne semblent pas accorder une si grande importance à la vitesse de livraison. En effet, seuls 50% estiment la livraison en 24h utile, et 45% se disent intéressés par la livraison le jour même.
Ce qu’ils veulent savoir par contre, c’est quand aura lieu la livraison: 90% des consommateurs jugent cela utile. 77% veulent connaitre la fenêtre temporelle de livraison, 70% veulent pouvoir choisir un lieu de livraison préféré et 65% trouvent qu’un suivi en temps réel est utile. Un peu moins de 60% enfin préféreraient pouvoir opter pour un mode de livraison plus durable.
Autre conclusion intéressante: un schéma simple pour les retours est le principal motif évoqué dans le cadre d’une nouvelle commande chez le commerçant en ligne. C’est ce qu’indiquent 71% des répondants.