Ikea en Decathlon behalen online minst tevreden klanten

Grote winkelketens als Ikea en Decathlon scoren het slechts op online klantenervaring. Dat blijkt uit de Customer Experience Barometer 2020 van AGConsult. “De offline ervaring die deze merken ooit groot maakte, kunnen ze blijkbaar niet vertalen naar een goede online beleving”, aldus Els Aerts.

Door de coronacrisis is online winkelen in een stroomversnelling gekomen. Consumenten ook online de beste service bieden, was nog nooit zo belangrijk. Toch slaagt niet iedereen daar even goed in, zo blijkt uit de grote Customer Experience Barometer 2020 van AGConsult. Het bedrijf onderzocht 642 online aankopen en peilde daarbij naar de klantentevredenheid van de Belgische consument zowel voor als na de aankoop. Wat blijkt? Grote winkelketens scoren het slechtst. Grote internationale webshops als bol.com gaan daarentegen met de prijzen lopen.

Grote winkelketens op het matje 

Ikea en Decathlon behaalden de laagste klantentevredenheidsscore, op de voet gevolgd door Belgische ketens als Torfs, A.S. Adventure en Dreamland. De meeste kritiek komt er op hun service & communicatie voor aankoop. Daarnaast zorgen ook onduidelijkheid over de voorraad en verplichte registratie voor frustratie bij klanten. Na aankoop zijn vooral de lange levertijden (42%) en foute en onvolledige leveringen (30%) een bron van ergernis.  In combinatie met klachten over gebrekkige service en communicatie maakt dat de grote winkelketens de slechtste van de klas: 24% klaagt over onbeantwoorde mails en chats, standaardmails die dingen beloven die niet worden waargemaakt of een gebrek aan proactieve communicatie.

“De offline ervaring die deze merken ooit groot maakte, kunnen ze blijkbaar niet vertalen naar een goede online beleving", stelt Els Aerts van AGConsult.  "Als deze ketens meer gelukkige online klanten willen, moeten ze dus werken aan hun klantgerichtheid. Oproepen om lokaal te kopen kan tijdelijk helpen, op lange termijn kiezen klanten vooral voor merken die hen een goede ervaring geven.”

Hema en H&M deden het wel goed en wisten zelfs een plekje in de top 5 van beste scores in de wacht te slepen.

Grote internationale webshops beste leerlingen van de klas

Weinig verrassend scoorden de grote internationale webshops het hoogst: met Coolblue aan kop. Vooral de uitgebreide productinfo en duidelijkheid over verzendkosten en levertermijn vallen in de smaak bij Belgen, net als hun goede service en communicatie na aankoop. Een werkpunt blijkt wel de onnodige grote en saaie verpakkingen.

“Als je kijkt naar de top 5 van best beoordeelde merken uit het hele onderzoek, wordt duidelijk hoe dominant deze groep is”, legt Els Aerts uit. “Voor aankoop zijn 4 van de top 5 scorende merken grote internationale webshops. Alleen winkelketen Hema doorbreekt de hegemonie.”