Sinds januari 2026 maakt Actito deel uit van het Ibexa-ecosysteem. Voor de Belgische specialist in marketing automation markeert deze integratie een belangrijke volgende stap. Het is meer dan louter een aandeelhouderswissel; het onderstreept de ambitie om een naadloze klantervaring te faciliteren via een nauwere integratie met andere oplossingen binnen de groep. Johnny Mukuta Mensah, VP sales Benelux-UK bij Ibexa, blikt terug op deze transitie en deelt zijn visie op de uitdagingen voor marketingteams in het AI-tijdperk.
De overstap naar een nieuw ecosysteem
Mensah onderscheidt twee hoofdcategorieën: platformen gericht op klantbetrokkenheid (customer engagement) en digital experience platforms (DXP). Actito was al sterk vertegenwoordigd in de eerste categorie en voegt zich nu bij de tweede. Niet om zijn kernmissie te veranderen, maar om de uitvoering ervan te versterken via een naadloze integratie met de andere bouwstenen van de Ibexa DXP. “Vandaag maken we volwaardig deel uit van dat DXP-ecosysteem”, vat hij samen. Het doel is om marketingteams eenvoudig toegang te bieden tot tools die voorheen versnipperd waren, zodat ze efficiënter strategieën voor acquisitie, loyaliteit en het verhogen van de klantwaarde kunnen uitrollen.
Deze integratie leidt echter niet tot een productfusie. Elke oplossing binnen de groep – waaronder Actito, Qualifio, Quable, Raptor en Ibexa DXP – behoudt zijn eigen roadmap en marktpositionering. Wat wel verandert, is dat specifieke ontwikkelingen op het gebied van artificiële intelligentie en infrastructuur voortaan op groepsniveau worden gedeeld. Dit versnelt de innovatie per product en verbetert de onderlinge connectiviteit aanzienlijk.
De overstap van diverse leveranciers naar één centrale gesprekspartner biedt bedrijven bovendien schaalvoordelen. De Ibexa-groep telt inmiddels meer dan 1.200 klanten. Deze consolidatie vereenvoudigt ook het compliance-vraagstuk. “Bij Ibexa zijn alle platformen door en door Europees. We garanderen onze klanten dat de verzamelde data de Europese Unie nooit verlaten.”
Er vond een fundamentele ecosysteemwissel plaats, waarbij Actito verschoof naar een nieuw, breder ecosysteem dat draait rond de totale klantbeleving.
Europees alternatief voor Amerikaanse reuzen
Volgens Mensah vormt deze Europese verankering een stevig concurrentievoordeel ten opzichte van de grote Amerikaanse spelers in de sector. Hij benadrukt dat deze techreuzen onderworpen blijven aan de Amerikaanse regelgeving, zelfs wanneer zij hun data op Europese bodem hosten.
Daarnaast zet Ibexa sterk in op de flexibiliteit van zijn architectuur. De AI-module die de slimme agents aanstuurt, kan gekoppeld worden aan elk gewenst taalmodel, inclusief modellen die klanten intern hebben ontwikkeld. Ibexa stelt zich hierin volledig agnostisch op, zodat klanten vrij zijn om de technologie te kiezen die het best bij hen past. “Deze focus op een naadloze integratie in de bestaande ecosystemen van onze klanten vormt een cruciaal onderscheidend kenmerk”, benadrukt hij.
AI als onmisbare assistent
Op het vlak van artificiële intelligentie merkt Mensah een duidelijke verschuiving op. Waar AI enkele jaren geleden vooral diende om repetitieve taken te automatiseren via een simpel vraag-en-antwoordmechanisme, verschuift de focus nu naar slimme agents. Deze kunnen zelfstandig acties ondernemen, zoals het opzetten van campagnes, het genereren van analyses of het geautomatiseerd delen van inzichten.
Een abrupte breuk is dit volgens hem niet; Actito integreert immers al jaren AI-algoritmen. Het grote verschil is dat de huidige technologieën veel toegankelijker en gebruiksvriendelijker zijn geworden voor een breder publiek.
Toch is een agent zonder gerichte instructies waardeloos, waarschuwt hij. “Het is alsof je een robot in huis haalt. Zonder duidelijke instructies zal die de taken echt niet efficiënter uitvoeren.” Daarom is hij ervan overtuigd dat marketingteams essentieel blijven om deze systemen aan te sturen, in tegenstelling tot de recente vrees dat AI hele teams overbodig zou maken.
Focus op personalisatie
Gevraagd naar de meest gemaakte fouten binnen klantrelaties, wijst Mensah resoluut op een gebrek aan personalisatie.
Ook de kanaalkeuze speelt een cruciale rol. Hoewel e-mail het voorkeurskanaal blijft, wint WhatsApp sterk aan populariteit, vooral voor snelle, conversationele interacties op het juiste moment. Mensah illustreert dit aan de hand van een luchtvaartmaatschappij: een e-mail ter bevestiging van de boeking stelt de klant gerust, maar op de dag van vertrek is een vlotte update via WhatsApp veel relevanter.
Uiteraard valt of staat deze personalisatie met expliciete toestemming. Het platform laat de eindgebruiker zelf bepalen via welke kanalen en over welke thema’s hij of zij gecontacteerd wil worden.
Voor bedrijven zou het startpunt bovendien niet de selectie van een nieuwe CRM-tool moeten zijn, maar het scherpstellen van het eigenlijke probleem dat ze willen oplossen. Of het nu gaat om acquisitie, conversie of loyaliteit: volgens Mensah beschikken veel organisaties al over de nodige technologie, maar slagen ze er nog niet in het rendement ervan accuraat te meten.
In het huidige digitale tijdperk verwacht iedereen een gepersonaliseerde ervaring. Als ik een trouwe klant ben bij een merk, verwacht ik dat zij mij aanspreken op basis van onze gezamenlijke geschiedenis. In de praktijk is dat helaas nog te vaak niet het geval.
AI op maat
Mensah gelooft niet dat artificiële intelligentie elk bedrijf op exact dezelfde manier zal transformeren. “Bedrijven kunnen niet allemaal op dezelfde golf meesurfen”, stelt hij. Elk merk zal een unieke manier moeten vinden om deze technologieën succesvol te integreren, afhankelijk van de sector, de bedrijfshistoriek en de specifieke noden.
Precies deze logica dreef de afgelopen jaren de strategische koers van Actito: de keuze voor een ecosysteem dat verdere groei faciliteert, zonder in te boeten aan eigenheid of de voeling met de klant te verliezen.
De ware uitdaging ligt er dan ook in om AI slim in te zetten, zonder dat dit ten koste gaat van het unieke merk-DNA. Voor Mensah is de eindconclusie helder: technologie is er om de menselijke klantrelatie te versterken, niet om deze te vervangen.