Depuis janvier 2026, Actito évolue au sein de l’écosystème Ibexa. Pour le spécialiste belge du marketing automation, cette intégration marque une nouvelle étape de son développement. Plus qu’un changement d’actionnariat, elle traduit une volonté de faciliter la mise en œuvre d’une expérience client cohérente, grâce à une intégration plus forte avec les autres solutions du groupe. Johnny Mukuta Mensah, VP sales Benelux-UK chez Ibexa, revient sur cette évolution et partage sa vision des défis qui attendent les équipes marketing à l’ère de l’intelligence artificielle.
Changement d’écosystème
Johnny Mukuta Mensah distingue deux grandes approches : les plateformes spécialisées dans l’engagement client et les plateformes d’expérience digitale (DXP). Actito, déjà positionné sur le premier registre, rejoint désormais la seconde catégorie – non pas pour élargir sa mission, mais pour en faciliter la mise en œuvre, grâce à une intégration plus étroite avec les autres briques de la DXP Ibexa. “Aujourd’hui, on fait partie de cet écosystème DXP”, résume-t-il. Selon lui, l’objectif est de donner aux équipes marketing un accès plus simple à des outils jusque-là dispersés, pour construire des stratégies d’acquisition, de fidélisation et d’augmentation de la valeur client.
Cette intégration ne signifie toutefois pas une fusion des produits. Chaque solution du groupe – Actito, Qualifio, Quable, Raptor ou Ibexa DXP – continue de se développer selon sa propre feuille de route et son propre positionnement. Ce qui change, c’est que certains développements, notamment autour de l’intelligence artificielle et de l’infrastructure, sont désormais mutualisés à l’échelle du groupe, ce qui accélère l’innovation sur chaque produit tout en garantissant une meilleure interopérabilité entre eux.
En passant de plusieurs fournisseurs à un seul interlocuteur, les entreprises peuvent également réaliser des économies d’échelle. Le groupe Ibexa revendique aujourd’hui plus de 1.200 clients. Cette consolidation simplifie aussi la question de la conformité : “Chez Ibexa, toutes les plateformes sont européennes. Nous garantissons à nos clients qu’aucune donnée recueillie ne sortira de l’Union européenne.”
Il y a eu un vrai changement d’écosystème, dans lequel Actito s’inscrivait déjà, vers un nouvel écosystème d’expérience client plus global.
Face aux acteurs américains
Selon Johnny Mukuta Mensah, l’ancrage européen constitue un véritable avantage concurrentiel face aux grands acteurs américains du secteur. Il rappelle que ces derniers restent soumis à une réglementation propre aux États-Unis, même lorsqu’ils hébergent des données en Europe.
Au-delà de cet aspect, Ibexa mise aussi sur la flexibilité de son architecture. La brique d’intelligence artificielle qui alimente les agents peut être connectée au modèle de son choix, y compris un modèle développé en interne par le client. Ibexa se veut totalement agnostique sur ce plan, laissant à chaque client la liberté de choisir la technologie qui lui convient. “Ce souci d’intégration dans les écosystèmes de nos clients est un différenciateur majeur”, souligne-t-il.
L’IA comme assistant
Sur l’intelligence artificielle, Johnny Mukuta Mensah observe un changement de perspective. Il y a deux ou trois ans encore, l’IA servait principalement à automatiser certaines tâches répétitives grâce à un fonctionnement en mode question-réponse. Aujourd’hui, la logique évolue vers des agents capables d’exécuter eux-mêmes certaines actions, comme créer des campagnes, produire des analyses ou partager automatiquement des informations.
Selon lui, cette évolution ne constitue toutefois pas une rupture totale, car Actito utilisait déjà des algorithmes IA depuis de nombreuses années. La différence réside dans le fait que ces technologies sont désormais plus accessibles et plus simples à utiliser pour tout le monde.
Mais un agent sans instructions claires ne sert à rien, insiste-t-il : “C’est comme si vous aviez des robots chez vous. Si vous ne leur donnez pas d’instructions claires, ils ne réaliseront pas les tâches plus efficacement pour autant.” D’où sa conviction que les équipes marketing resteront indispensables pour piloter ces outils, alors que beaucoup redoutaient encore récemment un remplacement massif des équipes par l’IA.
Focus sur la personnalisation
Interrogé sur les erreurs les plus courantes en matière de relation client, Johnny Mukuta Mensah pointe le manque de personnalisation.
Le canal de communication a aussi son importance. Si l’email reste privilégié, WhatsApp gagne du terrain, en particulier pour les échanges conversationnels au moment le plus opportun. Johnny Mukuta Mensah prend l’exemple d’une compagnie aérienne : un email pour confirmer une réservation rassure, mais le jour du vol, un message via WhatsApp lui semble plus approprié.
Cette personnalisation reste toutefois encadrée par le consentement. La plateforme permet à chaque contact de définir les canaux de communication qu’il privilégie ainsi que les thématiques pour lesquelles il accepte d’être sollicité.
Pour les entreprises, le point de départ ne devrait pas être le choix d’un nouvel outil CRM, mais l’identification du problème à résoudre. Acquisition, conversion ou fidélisation : selon Johnny Mukuta Mensah, beaucoup d’organisations disposent déjà des technologies nécessaires sans mesurer précisément leur retour sur investissement.
À l’ère du digital, chaque individu s’attend à une expérience personnalisée. Si je suis client d’une marque, je m’attends à ce qu’elle me parle sur base de notre historique. Et ce n’est pas toujours le cas.
L’IA à la carte
Pour Johnny Mukuta Mensah, l’intelligence artificielle ne transformera pas toutes les entreprises de la même manière. “Les entreprises ne peuvent pas toutes suivre la même vague”, estime-t-il. Chaque marque devra trouver sa propre façon d’intégrer ces technologies, en fonction de son activité, de son histoire et de ses besoins.
Cette réflexion a d’ailleurs guidé l’une des décisions stratégiques les plus importantes prises par Actito ces dernières années : choisir un écosystème lui permettant de poursuivre son développement sans perdre son identité ni s’éloigner des besoins de ses clients.
Le véritable défi sera donc d’utiliser l’intelligence artificielle sans perdre ce qui fait l’identité d’une marque. Pour Johnny Mukuta Mensah, la technologie doit renforcer la relation avec le client, pas la remplacer.