M&S maakt zijn comeback!

De meest Britse aller winkelketens zet opnieuw voet aan wal in Brussel. Na veertien jaar afwezigheid komt Marks & Spencer terug naar ons land, tot groot genoegen van alle anglofielen en expats uit het Verenigd Koninkrijk. Dat die grote terugkeer een succes is, bleek uit de ellenlange file bij de opening op de Guldenvlieslaan, waar de winkel gevestigd is. Gelukkig hadden wij een uitnodiging voor de inauguratie van deze flagshipstore met een oppervlakte van 5000 vierkante meter.

De hele winkel ziet er tiptop uit, de security maakt zich klaar, de passanten gluren naar binnen en de diehards staan te trappelen van ongeduld en werpen jaloerse blikken naar de journalisten die als eersten de grote retour van Marks & Spencer mogen meemaken, nadat de keten in 2001 zijn vier verkooppunten in België (Luik, Antwerpen, Wijnegem en Brussel) sloot. Op dat ogenblik trok de keten zich terug naar het moederland, waar hij averij had opgelopen. Niet alleen uit ons land ging Marks & Spencer weg, alle vestigingen in Europa en Canada werden gesloten. Dat was een zware beslissing, waar ze vandaag op teruggekomen zijn. “Allereerst zou ik aan iedereen onze oprechte excuses willen aanbieden”, begint CEO Marc Bolland zijn discours. “Ons bedrijf is niet meer zoals jullie het vroeger gekend hebben. Wij zijn, net als u, veranderd”, vervolgt hij.

Verjongingskuur

Marks & Spencer lijdt bij veel mensen in ons land nog altijd onder zijn ietwat oubollige imago. Om dit te keren lanceerde het Britse bedrijf in 2012 al een onlinewinkel, helemaal gewijd aan de Belgische consument. Niet alleen om opnieuw aanwezig te zijn op onze markt, maar ook om te peilen naar de interesse voor een fysiek verkooppunt. Vanuit de winkel is er ook een wisselwerking met de onlineshop voorzien. Zo hebben de verkoopsters tablets ter beschikking, zodat de klanten een product dat niet in de winkel in voorraad is via internet kunnen bestellen en het later komen halen. Technologische snufjes vind je trouwens alom in de winkel. Aan de kassa van de damesafdeling hangt bijvoorbeeld een groot scherm waarop modeshows, promoties en reclameaanbiedingen worden geprojecteerd, om het wachten aangenamer te maken En wat de verjongingskuur betreft: die komt tot uiting in het strakke design van het gebouw en het meubilair.

“Vroeger waren we een traditionele retailer. Vandaag hebben we de stap gezet naar bricks & clicks. Een verkooppunt in een prachtig gebouw zoals dit moet kunnen beschikken over een efficiënte website. De tijden veranderen. Alles gaat steeds sneller. Vijf jaar geleden bestonden tablets zoals we ze vandaag kennen nog niet. Vandaag laten ze toe een uitgebreide dienstverlening te verwezenlijken. Kortom: we zijn klaar voor de toekomst en de toekomst bestaat uit bricks & clicks”, benadrukt Marc Bolland.

M&S Food

In de kelderverdieping van de megastore vinden we de food en decoratie. Daar begeven we ons eerst naartoe. Op 700 vierkante meter staan hier niet minder dan 3000 producten. Naast Britse specialiteiten vindt de klant er kant-en-klaarmaaltijden uit de hele wereld, verse sandwiches, slaatjes, voorgesneden fruit, vlees, vis, verse groenten, koekjes, snoep, snacks, een groot assortiment wijn en sterkedrank, bier, cider… en zelfs keukenrollen. Alle producten worden verkocht onder eigen label. In Engeland kan Marks & Spencer Food, dankzij dit ruime aanbod aan producten tegen redelijke prijzen, rekenen op een aandeel van 3,9% in de voedingsmarkt.

In de voedselafdeling is alles ruim en ordelijk. De meubels zijn laag, het design is strak en overal zie je koeltogen. De retailer heeft gekozen voor een combinatie van metaal en hout, wat het geheel een warme en hedendaagse look geeft. Voor en naast de roltrap staan de seizoensartikelen, promoties of sterproducten uitgestald: ernaast kijken is vrijwel onmogelijk. Het eerste wat in het oog springt is het aanbod aan thee. Wanneer we rechtsom draaien, zien we de cadeau-ideeën van het moment. De signalisatie is duidelijk en efficiënt, zodat iedereen gemakkelijk zijn weg vindt doorheen het aanbod. Op verschillende plekken wordt ook aangegeven wat de M&S-producten onderscheidt: kwaliteit, smaak, milieuvriendelijkheid…

Overal, of het nu gaat om de koeltogen, de kruidenierswaren, de afdeling wijn en sterkedrank of de textielafdeling, ligt het accent op cross-selling. Zo vinden we bijvoorbeeld in de buurt van de sausen enkele pakken pasta en in de wijnafdeling kurkentrekkers, chips en aperitiefschaaltjes. Er is duidelijk goed nagedacht over hoe impulsaankopen maximaal in de hand kunnen worden gewerkt. Het effect daarvan merken we trouwens meteen wanneer de eerste klanten het pand betreden.

Helemaal achteraan de winkel, en voor de eerste keer in België, is er ook een Marks & Spencer-bakkerij, waar elke dag ter plaatse gebakken vers brood, patisserie, zandkoekjes, scones, taarten en cookies kunnen gekocht worden. “Toen we onze bakkerij in Parijs openden, verklaarde iedereen ons gek. Een bakkerij openen in het land van de bakkerijen, kom nou! Wel, geloof het of niet: het is de best draaiende bakkerij van ons hele winkelpark”, laat Marc Bolland ons terloops weten.

De bestsellers bij Marks & Spencer zijn de kant-en-klare fish and chips, cheddar, English breakfast tea, boontjes in tomatensaus, BLT-sandwiches, crumpets, vleesballetjes met ei enzovoort… Kortom, de typisch Engelse producten. Het is ook daarom dat M&S ervoor gekozen heeft om 200 producten toe te voegen van zijn nieuwe gamma “Best of Great Britain”: historische puur Britse bereidingen met een hedendaagse touch.

Er zijn twee verschillende soorten checkouts. Naast de klassieke kassa voor de grote boodschappen met het winkelwagentje, is er ook een alternatief voor kleine aankopen, dat veel sneller gaat. 

Wie verder snuistert op de kelderverdieping zal op een kleinere oppervlakte ook het ‘home’-assortiment kunnen ontdekken: een reeks accessoires voor het huis en artikelen voor de keuken: 840 in totaal.

M&S Fashion

Marks & Spencer staat uiteraard ook voor een indrukwekkende collectie textiel. Op de Guldenvlieslaan zijn 2500 modellen beschikbaar, verspreid over twee etages. Zowel dames- heren- en kinderkleding als lingerie, en alles voor de baby. De uitstalling is ook hier eenvoudig en verzorgd. Alle ontwerpen zijn van de hand van een internationaal intern designteam, dat gebaseerd is in Londen. Voor de dames zitten er in de zomercollectie zo’n 1000 artikelen, zowel klassiek als sportswear. Trekpleister is de “Best of British”-collectie, 100% Brits zowel wat idee, concept als stoffen betreft, wat meteen aangeeft dat de arbeidsomstandigheden in de fabrieken helemaal in orde zijn. Er wordt ook gewerkt rond een aantal eigen collecties: “Rosie for Autograph” is het topgamma, “Limited Edition” staat voor de nieuwste trends, “M&S Collection” bevat de klassiekers. Ook hier werd weer goed nagedacht over cross-selling. Accessoires en decoratieve voorwerpen staan in dezelfde afdeling en zijn aangepast aan de stijl van de collecties. In de denimafdeling kunnen de klanten aan de hand van foto’s meteen zien wat ze willen.

In de lingerieafdeling is de sfeer warmer. Er wordt gespeeld met het licht en de vloer, om het allemaal wat comfortabeler en intiem te maken. Deze ruimte is belangrijk voor het merk: in Engeland draagt één vrouw op de drie lingerie van Marks & Spencer.

Voor de mannenkleding moeten we naar de eerste verdieping. De sfeer is hier een beetje somberder, met veel zwart. De collectie is wat minder divers en meer klassiek. U kunt er kiezen uit 700 verschillende modellen: kostuums, vrijetijdskleding, ondergoed en accessoires. Op dezelfde etage vinden we ook de kinderafdeling, met daarin een overvloed aan keuze voor baby’s en kinderen tot 16 jaar, maar ook cadeau-ideeën. Tijdens ons bezoek zagen we een heel assortiment cadeauartikelen verwijzend naar de geboorte van Prinses Charlotte: alweer een leuke knipoog naar de Britse cultuur.

M&S Café

Nog op dezelfde verdieping, tussen de afdelingen ondergoed voor mannen en kinderen, opent Marks & Spencer een koffieruimte, een Belgische première en een prima idee als u het ons vraagt. Wat is er immers zaliger, wanneer je net de volledige 5000 vierkante meter van deze nieuwe flagshipstore afgedweild hebt, dan even bij te kunnen komen bij een heerlijk kopje koffie met een gebakje erbij?