Le digital a modifié les règles du commerce pour les marques. Les innovations technologiques ont accéléré les échanges entre les enseignes et leurs consommateurs ; leur relation ne se limite d’ailleurs plus aux produits et aux services offerts. La frontière entre le physique et le virtuel s’efface peu à peu, il est définitivement temps pour les marques de faire évoluer leur stratégie.
Éviter les pièges de cet Eldorado
Le commerce unifié s’est imposé aux marques. Pour les clients, les services d’une enseigne sont aussi importants qu’ils achètent en ligne ou qu’ils se rendent dans un magasin physique. D’après une enquête réalisée par SAP, la confiance dans une marque reste le premier critère dans le choix des consommateurs.
Actuellement, l’objectif n’est plus d’informer mais bien d’attirer l’attention dans notre monde ultra-connecté. Selon les résultats d’une étude de Google, 65% des Belges privilégient le smartphone pour se connecter sur internet. C’est une incroyable évolution puisqu’en 2013, ils n’étaient que 29%. Aux Pays-Bas, ce sont 82% des personnes interrogés qui préfèrent se connecter via leur smartphone ! Les consommateurs sont de ce fait hyperconnectés et donc ultra-sollicités.
Pour obtenir l’attention de vos clients potentiels, il est essentiel que vous pensiez à personnaliser vos messages. Cela permettra de transformer une interaction furtive en une interaction mémorable. C’est ce qui fera la différence. Une marque doit créer une relation de confiance et accompagner son client dans tout le processus. Il faut également très vite s’adapter si ses attentes évoluent.
La flexibilité avant tout
La collecte et l’analyse des données est au centre de ce nouveau paradigme. En proposant un large choix dans leurs catalogues disponibles 24H/24 et 7J/7, Amazon, Alibaba et Google ont tout simplement changé les standards du commerce et ainsi influencé les attentes des consommateurs, quelle que soit la nature de leur relation avec la marque.
À l’ère du commerce unifié, les marques doivent plus que jamais se montrer flexibles pour susciter l’attention de leurs consommateurs. Le succès des Digital Native Vertical Brands (DNVB), comme Tediber par exemple, placent leurs consommateurs au centre de leur business model. Ainsi, ils captent une partie de leur attention encore disponible.
L’expérience crée de la valeur
Toute marque ne connaitra le succès qu’en misant sur l’expérience unifiée, en concevant une expérience cohérente et continue. Celle-ci aura pour résultat de convertir cette attention en mémorisation en liant toutes les interactions avec les consommateurs. L’ouverture des magasins physiques des DNVB en est la preuve puisqu’ils permettent de prolonger et d’enrichir la relation existante entre la marque et ses clients.
Cette relation est d’autant plus essentielle que la tendance est désormais à l’usage et non plus à la possession. Ce ne sont plus le produit et le prix qui attirent, mais bien l’expérience qu’un consommateur peut en tirer. Créatrice de valeur, l’expérience change les règles du jeu et rapproche les marques de leurs clients. Le côté rationnel disparait petit à petit au profit du lien émotionnel qu’une expérience peut susciter et de son impact sur la vie quotidienne.
Didier Fauque, Directeur Général de SQLI