Partner content Een volledig redesign: hoe PostNL België haar organisatie uitbouwt met AI als ruggengraat

PostNL noemt zichzelf een AI-first bedrijf. Maar achter die ambitie schuilt een verhaal dat verder gaat dan chatbots en automatisering. Het is een verhaal over architectuur en de kunst om mensen en technologie samen te laten groeien.

Arvin Willemse, CEO van PostNL België, is duidelijk: AI is geen laag bovenop de organisatie, het zit erin verweven. Van de dagelijkse werking van medewerkers tot de supply chain en de klantrelatie — op elk niveau speelt artificiële intelligentie een rol. Maar in die interconnectiviteit, gestuurd door een team van AI-engineers, zitten ook uitdagingen.

Van 20 dagen naar 5 minuten

De impact is het duidelijkst zichtbaar in de klantgerichte processen. Zo duurde het onboarden van KMO-klanten vroeger meer dan 20 dagen. Vandaag neemt een AI-agent die volledige flow over, wat ervoor zorgt dat de klant binnen de vijf minuten kan beginnen shippen.

Achter die eenvoudige gebruikerservaring gaat een complexe realiteit schuil: volledige integraties met programma's als Salesforce, een strikte afscherming van gegevens en een bewuste keuze om agents per discipline te scheiden. Die modulariteit waarborgt zowel de veiligheid als beheersbaarheid.

Shared service, shared knowledge

Governance is bij PostNL niet de verantwoordelijkheid van één afdeling. AI ontwikkelt zich er als een shared service. Medewerkers worden opgeleid via een intern platform waar ook lopende initiatieven en ideeën worden gedeeld. Zo kunnen ze werkbare oplossingen uitrollen naar andere teams. 

Zoals bij elke verandering, ondervind je bij de start wat weerstand. Maar eens medewerkers merkten dat AI administratieve taken overnam, zoals het sorteren en routeren van mails, keerde het sentiment snel. Want zij konden terugkeren naar de kern van hun job.

“AI dient als ondersteuning van onze mensen. Als je in een groeiverhaal zit en duidelijk kan aantonen dat ze ermee geholpen worden, wordt AI snel omarmd”, aldus Arvin Willemse.

Mensen en AI in symbiose om groei waar te maken 

In een land waar arbeid de grootste kostenpost is, vormt AI een hefboom. Dankzij geautomatiseerde onboarding en slimmere mailverwerking schaalde PostNL België sterk op zonder evenredige personeelsgroei. De technologie fungeert als force multiplier. Niet als vervanging, maar als versterking van menselijke capaciteit.

In de toekomst wil PostNL die logica doortrekken: voicebots, proactieve pakketbegeleiding en een volledig geïnterconnecteerde klantreis staan op de agenda.

“In de architectuur die we neerzetten, staat interconnectiviteit centraal. We treden ook buiten onze eigen oevers, want alleen zo creëren we maximale waarde voor ons bedrijf en onze klanten”, verklaart Arvin Willemse.

De weg daar naartoe is niet zonder obstakels. Een bestaande infrastructuur herinrichten is fundamenteel anders dan vertrekken van een leeg blad. Maar bij PostNL België zien ze die complexiteit als het vertrekpunt voor een duurzaam en schaalbaar AI-verhaal.