Partner content Une refonte complète : comment PostNL Belgique construit son organisation avec l’IA comme colonne vertébrale

PostNL se présente comme une entreprise ‘AI-first’. Mais derrière cette ambition se cache une histoire qui va bien au-delà des chatbots et de l’automatisation. C’est une histoire d’architecture et de la manière dont les personnes et la technologie peuvent évoluer ensemble.

Arvin Willemse, CEO de PostNL Belgique, est clair : l’IA n’est pas une couche ajoutée à l’organisation, elle est intégrée à tous ses rouages. Du fonctionnement quotidien des collaborateurs à la supply chain et à la relation client, l’intelligence artificielle joue un rôle à chaque niveau. Mais cette interconnectivité, pilotée par une équipe d’ingénieurs spécialisés en IA, s’accompagne également de défis.

De 20 jours à 5 minutes

L’impact est particulièrement visible dans les processus orientés client. Ainsi, l’onboarding des PME prenait auparavant plus de vingt jours. Aujourd’hui, un agent IA prend en charge l’ensemble du processus, permettant aux clients de commencer à expédier leurs colis en moins de cinq minutes.

Derrière cette expérience utilisateur fluide se cache une réalité complexe : des intégrations complètes avec des outils tels que Salesforce, une protection stricte des données et le choix délibéré de séparer les agents selon leur domaine d’expertise. Cette modularité garantit à la fois la sécurité et la maîtrise des systèmes.

Service partagé, connaissances partagées

Chez PostNL, la gouvernance n’est pas l’affaire d’un seul département. L’IA y est développée comme un service partagé. Les collaborateurs sont formés via une plateforme interne sur laquelle sont également partagées les initiatives en cours et les nouvelles idées. Ils peuvent ainsi déployer des solutions concrètes et opérationnelles dans d’autres équipes.

Comme dans tout processus de transformation, certaines résistances apparaissent au départ. Mais lorsque les collaborateurs ont constaté que l’IA prenait en charge des tâches administratives telles que le tri et le routage des e-mails, la perception a rapidement changé. Ils ont ainsi pu se recentrer sur le cœur de leur métier.

Les collaborateurs et l’IA en symbiose pour soutenir la croissance

Dans un pays où le coût du travail constitue la principale charge, l’IA représente un véritable levier. Grâce à l’automatisation de l’onboarding et à un traitement plus intelligent des e-mails, PostNL Belgique a fortement développé ses activités sans augmenter ses effectifs dans les mêmes proportions. La technologie agit comme un puissant accélérateur. Non pas en remplacement de l’humain, mais en renforçant ses capacités.

À l’avenir, PostNL entend poursuivre dans cette voie : voicebots, accompagnement proactif des colis et parcours client entièrement interconnecté figurent au programme.

“Dans l’architecture que nous mettons en place, l’interconnectivité occupe une place centrale. Nous dépassons également nos propres frontières, car c’est la seule manière de créer un maximum de valeur pour notre entreprise et pour nos clients”, ajoute Arvin Willemse.

Le chemin pour y parvenir n’est pas exempt d’obstacles. Réorganiser une infrastructure existante est fondamentalement différent de partir d’une feuille blanche. Mais chez PostNL Belgique, cette complexité est considérée comme le point de départ d’une stratégie IA durable et évolutive.