La digitalisation touche quasiment tous les aspects de notre vie. Notre mode de consommation n’y fait pas exception. Aussi, pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs, les retailers sont obligés de s’adapter. Quelles sont les grandes tendances de la digitalisation dans le secteur du retail ? Silke Wagemakers, Team Manager Retail chez Hays, nous donne son opinion.
En route vers l’opti-canal
« L’une des grandes tendances, déjà en cours depuis plusieurs années, est la vente omnicanal. Dans de nombreux domaines de la vente, les achats online prennent de plus en plus le dessus sur les achats offline », explique notre experte. « Ce que l’on voit apparaître maintenant, et qui va selon moi constituer l’une des grandes tendances des années à venir, c’est l’opti-canal », poursuit-elle. L’opti-canal consiste à déterminer, parmi les canaux existants, lequel est le plus efficace pour vendre tel ou tel produit, et que les clients en prennent possession.
Le site de vente www.bol.com, par exemple, fait désormais livrer ses produits dans les AD Delhaize. « C’est une manière de permettre au client de récupérer facilement sa commande tout en faisant venir plus de clients potentiels dans le point de vente. C’est donc une situation Win-Win pour les deux parties », illustre-t-elle. Autre exemple, moins lié au retail mais qui pourrait un jour s’appliquer au secteur, la chaîne de vêtements H&M propose d’acheter des produits et de les payer plus tard. Cette modalité, qui existait déjà sur leur boutique en ligne, est désormais aussi possible en magasin. Le concept vient d’être lancé aux Pays-Bas et, s’il fonctionne bien, il sera sans doute étendu par phases à d’autres pays. Bref, quel que soit le secteur, les innovations sont nombreuses, les évolutions constantes et, à peine a-t-on lancé quelque chose de neuf, que d’autres attentes ou technologies voient le jour.
Les datas naturellement prennent de plus en plus d’importance, car elles permettent de collecter des données sur les clients afin de comprendre l’évolution de leurs attentes. Ainsi, les entreprises essayent vraiment d’envoyer le bon message au bon client, au bon moment et au travers de son canal préférentiel. « Les entreprises essayent aussi de toucher des consommateurs par d’autres moyens. Par exemple via des publicités sur Spotify ou sur Youtube. Cela fait partie de leur réflexion », précise-t-elle.
Bien sûr, comme pour toute tendance, la pratique ne colle pas toujours à 100 % à la théorie. « Les retailers savent ce qu’ils doivent faire, dans quelle direction aller, mais dans la réalité, cela prend toujours du temps d’implémenter de nouvelles méthodes de travail ou de nouvelles stratégies », nuance Silke Wagemakers.
Quel impact sur les ressources humaines ?
En dehors des aspects liés à l’expérience client, la digitalisation a aussi un impact sur les ressources humaines et beaucoup craignent qu’elle mène, à terme, à d’importantes réductions du personnel. Pour Silke Wagemakers, ces craintes doivent être relativisées : « La digitalisation aura, et a déjà, bien sûr un impact sur le personnel et le contenu des fonctions, mais ce n’est pas encore très concret en magasin. On est dans une phase de transfert, où il y a beaucoup de nouvelles tendances et de nouvelles technologies, mais où cela ne se voit pas encore concrètement sur le terrain. Les magasins doivent encore étudier comment et dans quelle mesure ils souhaitent suivre ces nouvelles tendances et les implémenter », explique-t-elle. « Beaucoup de gens pensent qu’avec la digitalisation, de nombreux métiers du retail seront amenés à disparaître. Je ne partage pas ce point de vue. Je pense plutôt que les fonctions vont évoluer ou que de nouveaux métiers verront le jour notamment dans le domaine des nouvelles technologies et de l’IT », ajoute-t-elle. D’autant que les grandes surfaces veulent de plus en plus remettre l’accent sur le service aux clients et que pour cela, il faut suffisamment de personnel.
En pratique…
Qu’en sera-t-il chez nous ? Seul l’avenir nous le dira. « Certains retailers, surtout les plus gros, sont plus prompts à saisir la balle au bond que d’autres », avance notre experte. Les caisses automatiques, par exemple, sont devenues monnaie courante. L’une des prochaines étapes sera sans doute de ne plus du tout devoir scanner ses articles et que le montant dû soit automatiquement débité du compte du client quand celui-ci quitte le magasin. Un peu comme avec Uber où les données de la carte de crédit du client sont renseignées lors de la commande de la voiture et où celui-ci ne doit plus rien faire pour régler son trajet. « À l'avenir, le personnel du magasin utilisera de plus en plus d’Ipads où toutes les informations sur les produits seront accessibles. Nous pourrons non seulement consulter toutes les informations sur les produits en scannant un QR code, mais aussi y avoir accès en prenant une simple photo. Ainsi, les connaissances, le service et le savoir-faire seront combinés en magasin, de sorte que le magasin physique reste tout aussi important que les ventes en ligne », illustre Silke Wagemakers. Les pays asiatiques comme la Chine, par exemple, sont beaucoup plus avancés que l’Europe à ce niveau. « Toutefois, dans des grandes chaînes comptant des centaines de magasins, tout changement mis en place prend du temps et coûte plus cher que dans un petit commerce qui peut décider tout seul de ce qu’il veut mettre en place, sans devoir attendre des validations de sa hiérarchie ni prévoir un roll-out, etc. On voit aussi souvent que quand une enseigne se lance et innove, les autres suivent tout de même assez rapidement pour rester concurrentielles en particulier au niveau de l’expérience client », conclut Silke Wagemakers.
Gondola People
Cet article est tiré de notre site Gondola People. A la recherche d'un nouvel emploi ou d'une nouvelle recrue ?