Les technologies numériques modifient les modes d’interaction entre entreprises et consommateurs, et cela apporte son lot de défis. Selon IBM, il est malgré tout primordial que les entreprises réinventent leur stratégie numérique car le seul moyen pour elles de garder une longueur d’avance sur la concurrence est d’être en mesure d’offrir un service personnalisé à leurs clients grâce aux données. Tel est ce qui ressort d’une récente étude intitulée ‘Realizing the future today: Digital Reinvention in consumer products’.
L’industrie des biens de consommation évolue à la vitesse grand V. L’apparition constante de nouvelles technologies numériques donne naissance à de nouveaux modèles économiques et modifie les valeurs traditionnelles de l’industrie, ce qui se répercute sur les relations entre les entreprises et leurs clients. Si les producteurs et les prestataires de services décidaient autrefois de ce dont les consommateurs avaient besoin, l’individu occupe aujourd’hui une place centrale et c’est lui qui prend le pouvoir. Cette évolution doit être envisagée dans le contexte de la nouvelle économie ‘everyone-to-everyone’ qui s’appuie sur des écosystèmes d’entreprises harmonisés, au sein desquels les expériences pertinentes pour les consommateurs sont soigneusement définies. Cette économie se caractérise en outre par l’interdépendance des consommateurs et des entreprises et par l'analyse des données afin d'anticiper et de prévoir. Les secteurs mettant l’accent sur les consommateurs sont fortement influencés par cette économie. Pour réussir, les entreprises doivent répondre aux exigences toujours plus élevées des consommateurs, parmi lesquelles une expérience personnalisée. Celle-ci peut être obtenue à l’aide de technologies numériques qui renforcent l’efficacité des processus de production et de la chaîne logistique, tout en stimulant le processus d’innovation avec une plus grande satisfaction du client à la clé.
Impact technologique
Souvent plus économiques et fiables, les technologies numériques offrent quantité d’avantages à ce secteur en pleine mutation. Grâce à la fluidité accrue des interactions homme-machine, les données peuvent plus facilement être utilisées pour la personnalisation des courses, géolocalisée ou non. Et ce n’est qu’un début. Les technologies numériques contribuent à une expérience cohérente à travers les canaux physiques et en ligne. Ces changements ont un sérieux impact sur l’industrie, ce dont celle-ci a pleinement conscience. L’enquête ‘Global Ecosystem’ réalisée en 2016 par l’IBM Institute for Business Value auprès de plus de 2000 dirigeants d’entreprises révèle que 58 % d’entre eux estiment que les valeurs traditionnelles se fragmentent et sont influencées par les technologies. 46 % confirment que les frontières entre les différentes industries ne sont plus aussi délimitées qu'avant (ou sont plus vagues) et 51 % admettent que la l'arrivée de nouveaux concurrents commence à impacter leurs activités.
Expériences uniques et innovations
Selon IBM, il est par conséquent essentiel que les entreprises embrassent les nouvelles technologies en vue de créer des expériences uniques et des innovations à l’intention des consommateurs. Elles devront ce faisant développer de nouvelles priorités, de nouvelles compétences et de nouvelles méthodes de travail. Bref, chaque entreprise doit se réinventer sur le plan numérique pour garantir sa réussite. Cette métamorphose va cependant bien plus loin que la digitalisation des processus ou une simple transformation numérique. Les technologies numériques (cloud, blockchain, appareils mobiles…) sont utilisées pour réinventer globalement le fonctionnement de l’entreprise et ses relations avec les consommateurs, les partenaires et le marché. L’objectif ? Instaurer des relations étroites avec les clients grâce à un écosystème parfaitement intégré auquel clients et partenaires peuvent participer. En d’autres termes, une plate-forme servant à créer du lien, où les consommateurs jouent le rôle de pionniers, d’accompagnateurs et de partenaires.
Information en temps réel
Outre des expériences uniques et de meilleures relations, les chaînes logistiques autonomes et cognitives favorisent la transparence, diminuent les risques et les ruptures, et accélèrent la prise de décisions sur base de l’analyse de données en temps réel, notamment dans le cadre de la préparation des envois. Concrètement, cela signifie que les producteurs peuvent suivre leurs activités en temps réel grâce à la technologie, et intervenir s’ils le jugent nécessaire, afin d’améliorer les performances, la qualité et la fiabilité.Grâce à une plateforme pilotée par les données, la consommation, la gestion et le traitement des données se déroulent de manière plus fluide. La plateforme génère en outre des applications et des processus de deep learning, permettant aux entreprises de conserver une longueur d’avance sur la concurrence.
Enfin, les données sont également utilisées pour offrir un service personnalisé aux clients et accélérer les interactions avec eux.