La livraison et les retours gratuits jouent sur choix des Belges en matière d’achat sur internet
Le domicile reste le lieu de livraison préféré des acheteurs en ligne belges. Ceci ressort d’une étude réalisée par DPD à l’échelle européenne, 1.000 Belges y ont participé. Les Belges s’attendent généralement à ce que leur commande soit livrée gratuitement et puisse aussi, si nécessaire, être renvoyée gratuitement. Ces critères sont décisifs lors de l’achat de produits sur internet pour près de 90% des acheteurs en ligne belges.
Les acheteurs en ligne belges préfèrent recevoir leur paquet à domicile. Cela n’est malheureusement pas toujours possible: un rendez-vous imprévu, un embouteillage ou d’autres raisons pour lesquelles les personnes arrivent trop tard chez elles pour réceptionner le colis.
Livraison et retour gratuits pour les acheteurs en ligne belges
La livraison et les retours gratuits sont beaucoup plus importants pour les Belges que pour les autres Européens lorsque l’on parle d’achats sur internet. Pour 91% des acheteurs en ligne belges, le fait qu’une livraison soit gratuite ou non joue un rôle déterminant sur l’achat. Les acheteurs en ligne français (88%), hollandais (87%), anglais (87%) et surtout allemands (83%) accordent moins d’importance à la livraison gratuite de leur commande.
Les retours gratuits sont également importants sur le comportement d’achat en ligne du Belge : 90% d’entre eux veulent pouvoir renvoyer un produit commandé gratuitement s’il ne convient pas. Les acheteurs en ligne des pays voisins considèrent les retours gratuits de manière environ équivalente. Il n’y a qu’au Royaume-Uni où c’est différent, là où ‘seulement’ 86% des consommateurs en ligne attendent un retour gratuit.
“ Les consommateurs exigent, lors d’un achat en ligne, la même flexibilité que dans un magasin physique dans une rue commerçante “ explique Silvio Mestdagh, CEO de DPD Belgique. “ L’enquête européenne montre que les consommateurs exigent une flexibilité importante quant à la livraison de leur colis, de préférence à domicile ou le plus près possible de chez eux. En tant qu’entreprise de livraison, nous pouvons aider les magasins en ligne à répondre à ces attentes. Grâce au service Predict, nous tenons les destinataires informés de manière précise par rapport à la livraison prévue au moyen d’un tracking en direct et d’une fourchette de livraison d’une heure. Les options ‘safe place’, autre adresse, Pickup parcelshop ou autre date nous permettent d’offrir à nos clients une liberté de livraison optimale. “
Les chaussures et les vêtements les plus souvent renvoyés
Il ressort de l’enquête que 7% des consommateurs en ligne belges renvoient leur dernière commande. Les Belges partagent la deuxième place avec les Autrichiens. Les Pays-Bas occupent la première place en termes de nombre de retours en Europe, avec 9% des commandes qui sont renvoyées. En Allemagne et en France, ce sont respectivement 3% et 4% des consommateurs qui renvoient leur dernier achat en ligne au webshop.
Les vêtements représentent, en Belgique, 26% des produits renvoyés. Les chaussures représentent 19% des produits renvoyés. Si le consommateur habite dans un environnement rural, les chaussures peuvent même aller jusqu’à représenter 40% des renvois. Par contre, les boissons et les aliments frais, les courses au supermarché, le gros électroménager, les appareils électroniques et les appareils ménagers sont rarement renvoyés. Seuls 4% de ce genre de produits commandés sont renvoyés à l’expéditeur.
Le Baromètre ‘E-shopper’
Grâce aux résultats de cette enquête européenne, DPDGroup dévoile, via un nouveau Baromètre ‘E-shopper’, un aperçu du monde de l’e-shopping qui évolue à grande vitesse. Au niveau européen, trois grandes tendances ont été identifiées : les consommateurs modifient leur moyen de paiement pour les achats en ligne, la confiance est primordiale dans le domaine de l’e-commerce et les frontières s’estompent lorsque les consommateurs sont à la recherche de bonnes affaires.
L’enquête a été réalisée par Kantar TNS. 23.450 personnes originaires de 21 pays différents ont pris part à l’étude en ligne. En Belgique, 1.000 personnes ont été interrogées quant à leur comportement d’e-shoppeur. L’enquête a été menée du 19 septembre au 7 octobre 2016.