Gondola Day 2018: Comment innover et offrir une expérience au consommateur
Outre les nouvelles tendances de consommation, la digitalisation et la technologie, le Gondola Day s’est aussi penché sur l’innovation et la centricité client. Voici un condensé des principales conclusions et déclarations relatives à ces sujets.
Dans la salle 10, l’innovation et la centricité client étaient à l’honneur. Des thèmes d’actualité, y compris pour Frédéric Jadinon, head of insights & communication chez bpost. Comme Pascal De Greef, il a fait référence à l’étude Ad’titude pour rappeler que le consommateur moderne n’accepte plus la pub sans broncher et met même parfois tout en œuvre pour s’y soustraire. “Le publipostage s’en tire plutôt bien par rapport aux autres médias. Il n’en va pas seulement du ‘stopping power’, mais aussi du ‘staying power’ : il faut laisser une impression positive et durable dans l’esprit du consommateur. La pertinence est à cet égard cruciale : autrement dit, envoyer le bon message, à la bonne personne, au bon moment. Rien ne sert de bombarder le client de sollicitations.”
Richard Kyllberg de l’agence suédoise de design Blink!, qui a imaginé un hypermarché d’un nouveau genre pour Tesco, s’est rallié à ces propos. “J’ai fait mes premières armes dans le secteur de la pub et je m’y suis très vite senti frustré. Il est très difficile de bâtir une marque grâce à la publicité, précisément en raison des comportements d’évitement des consommateurs. Je préfère aujourd’hui me consacrer à la conception de magasins, entre autres. L’hypermarché Tesco de Swansea, que nous avons réaménagé, était jusque-là une immense boîte où les gens se sentaient perdus. Il manquait cruellement d’attrait. Nous avons créé au milieu un hall dédié aux produits frais qui forme véritablement le cœur du magasin. Nous avons prévu différentes boucles afin d’éviter aux clients de devoir traverser tout le magasin pour aller chercher ce dont ils ont besoin. Nous avons redonné une dimension beaucoup plus humaine à l’ensemble. Cette démarche s’inscrit dans une approche omnicanal assumée, jouant sur la complémentarité du canal numérique et du magasin physique.”
Carsten Broegger de CasusGrill, inventeur d’un barbecue biodégradable, s’est rallié à leur point de vue. Il a expliqué comment la frustration l’a amené à concevoir son produit, aujourd’hui commercialisé dans le monde entier. Les barbecues en aluminium, dont il se servait lui-même, ne sont pas écologiques et ne produisent pas toujours une chaleur homogène. Les clients exigent facilité et convenience, mais pas seulement : ils sont aussi attentifs à l’impact social et écologique des produits.
Filip Lemaitre, fondateur de The Silver Ones, une plate-forme de recherche et de conseil pour les plus de 50 ans, a clôturé la session. Il a souligné l’importance d’un nouveau groupe cible : les quinquagénaires et sexagénaires, qu’il surnomme ‘les silver ones’. Ceux-ci sont selon lui trop souvent, et à tort, assimilés aux seniors. “Même si les premiers bobos physiques apparaissent à leur âge, ils ne se sentent pas vieux et décrochent dès qu’un discours marketing les inclut dans cette catégorie”, explique Filip Lemaitre. À l’en croire, les ‘silver ones’ sont un groupe encore relativement méconnu, qui recèle un grand potentiel en termes de nouveaux produits et services. Il a également prodigué quelques conseils utiles en matière de marketing à destination des plus de 50 ans. La mention de l’âge est ainsi absolument à proscrire quand on s’adresse aux silver ones, tandis que la répétition et la simplicité sont importantes. Mais son conseil le plus précieux a peut-être été celui-ci : “Keep it simple and stupid”.