+ Plus « La crise oblige les retailers à proposer de nouveaux concepts »

La semaine prochaine annonce une nouvelle période pour les retailers, à savoir celle d’un déconfinement progressif et donc d’une distanciation sociale à respecter pour garantir la sécurité de tous. Parallèlement, ils doivent veiller à ce que les consommateurs se divertissent et investissent dans de nouveaux concepts, explique l'expert en marketing Rik Vera.

Le lundi 11 mai est une date que les retailers attendent avec impatience. En effet, les magasins seront autorisés à rouvrir, mais dans des conditions bien définies comme par exemple un nombre limité de clients. Beaucoup d’entre eux s'attendent à n'atteindre que la moitié de leur chiffre d'affaires habituel, mais la réouverture des magasins est tout de même perçue comme un soulagement pour beaucoup. Pour que cette réouverture soit un succès, les retailers doivent être très bien préparés, explique l'expert en marketing et en affaires Rik Vera. Cela signifie beaucoup plus que de placer simplement des écrans et des marquages au sol.

Comment les consommateurs se comporteront-ils dans un avenir proche ?

Je constate que beaucoup de gens extrapolent le comportement que les consommateurs adoptent aujourd'hui. C'est de cette façon que nous ‘consommerons’ tous après la crise sanitaire. Je n'y crois pas. Nous avons un comportement différent maintenant parce que nous sommes dans une situation très particulière. Je pense que beaucoup sous-estiment la distance qui nous sépare de notre mode de vie habituel ainsi que la mesure dans laquelle le confinement nous a fait perdre nos habitudes. Nous manquons beaucoup de stimuli quand nous en avons besoin, c'est pourquoi les gens pensent qu'il est important de pouvoir retourner faire les courses et avoir des contacts avec les autres.

Selon vous, que doivent faire les retailers pour être préparés autant que possible ?

Je pense qu'il est très important qu'ils fassent en sorte que les courses deviennent quelque chose d’amusant. Cela n'est pas évident dans un contexte où ils doivent tenir compte de la distanciation sociale et d'autres mesures, mais les marquages dans le magasin, les cônes et autres plexiglas improvisés ne pourront pas rester indéfiniment. La crise sanitaire oblige les retailers à trouver de nouveaux concepts, à découvrir comment ils peuvent offrir une expérience aux clients et à transformer les courses en une nouvelle aventure. Ce seront les retailers les plus créatifs qui en sortiront gagnants. Mais cela coûtera aussi de l'argent, ils devront investir. Ce n'est pas facile lorsque vos revenus ont chuté. Ils devront également réfléchir à l'opportunité de petits ou grands magasins et penser à ce que sont aujourd'hui les lieux A et B.

La sécurité sera essentielle lors de l'ouverture prévue la semaine prochaine. A ce niveau, les commerçants sont bien préparés.

Oui, mais cela revient aussi à communiquer très clairement. On voit souvent que les magasins mettent en place quelque chose de très bien pensé, mais qu'ils n’arrivent pas à le communiquer clairement. C'est très important dans le contexte actuel. C'est pour ça qu'il faut expliquer aussi clairement que possible aux gens, avant et pendant les achats, comment assurer la sécurité de l’entreprise. Personne n'aime ‘se perdre’ ou se sentir ‘stupide ou maladroit’. Nous ne sommes pas sur pilote automatique lorsque nous faisons nos courses. Il faut aider les clients dans leur expérience. Faites-le en ligne, faites appel à votre personnel et mettez en place autant de marquages et d'instructions que nécessaire. Pensez à un aéroport dans lequel vous venez pour la première fois et où vous vous sentez très mal à l'aise ou immédiatement ‘comme chez vous’ en raison ou en l'absence d’une bonne orientation. C'est pourquoi il est également important de parler aux gens personnellement et de les accueillir efficacement.