Le Service de médiation pour le consommateur (SMC) a enregistré 7.105 dossiers au cours de sa première année complète. Parmi ces dossiers, 69% étaient en néerlandais et 31 % en français. Les plaintes ont surtout trait aux produits électroniques, les articles destinés à l'entretien du logement et les meubles.
Le Service de médiation pour le consommateur a une triple mission. Premièrement, il doit informer les consommateurs et les entreprises, en particulier, sur les différentes options de règlement extrajudiciaire des litiges. Il doit ensuite, si possible, renvoyer le consommateur vers les services compétents. Ce n'est que lorsqu’aucun autre service n’est compétent que sa troisième et dernière tâche consiste à jouer le rôle de médiateur. Sur les 7.105 dossiers enregistrés en 2016 par le SMC, 4.342 relevaient de sa compétence résiduelle. La majorité des dossiers (86%) qui ne relevaient pas de sa compétence ont pu être renvoyés avec succès vers un autre service compétent.
217 dossiers recevables clôturés chaque mois
Le SMC a pu clôturer 2.605 dossiers recevables, soit 217 par mois: La moitié d'entre eux ont été réglés à l'amiable et ont abouti à une solution acceptable pour les deux parties. Dans 13% des cas, le consommateur s'est retiré au cours de la procédure et nous avons dû mettre fin à la médiation. Enfin, une recommandation a été émise chaque fois qu'il s'avérait impossible de trouver une solution équitable pour les deux parties. « Au total, nous avons formulé une recommandation pour 37% des dossiers que nous avons pu clôturer en 2016 » précise le SMC. En moyenne, il faut au SMC 38 jours pour traiter un dossier.
1.504 dossiers ont été jugés irrecevables, dont 1.231 en raison d’un dossier incomplet, 70 car les plaintes n’ont pas été préalablement introduite auprès de l’entreprise et 64 pour cause de faillite.
Demandes les plus fréquentes: la garantie
Les demandes les plus fréquentes introduites auprès du Service de médiation pour le consommateur en 2016 concernaient, comme l'année précédente, les litiges relatifs à la garantie, 839 demandes pour être précis. Les règles relatives à la garantie restent très méconnues. Dans la plupart des cas, ni les consommateurs ni les entreprises ne sont conscients de l'étendue de la règle qui renverse la charge de la preuve dans les six premiers mois suivant l'achat du produit et trop souvent la garantie légale et la garantie commerciale sont confondues.
« Par ailleurs, nous avons souvent pu constater que le droit à la garantie était refusé sur base de rapports de réparation ou de rapports d’experts imprécis et biaisés, notamment en ce qui concerne les dégâts causés suite à des chutes ou dus à l'oxydation. Une mauvaise utilisation est difficile à réfuter par les consommateurs. Comment, par exemple, prouver qu'un appareil électronique n'a pas été exposé à l'eau? Les entreprises restent souvent trop vagues dans leurs rapports et n'offrent pas suffisamment de possibilités aux consommateurs de réfuter leurs arguments » explique le SMC.
Les réparations sous garantie génèrent également des réclamations. Lorsque les consommateurs apportent de bonne foi leurs marchandises défectueuses pour les faire réparer, ils sont rapidement confrontés à des coûts imprévus. En effet, les consommateurs doivent parfois payer pour récupérer leurs biens ce qui est souvent contraire aux dispositions légales.
Le top 5 des catégories de plainte les plus récurantes se compose de la garantie (839), le produit/service non-livré (511), le produit/service défectueux (327), la non conformité (325) et la facturation non justifiée (194).
Les secteurs les plus touchés
Les plaintes réceptionnées par le SMC couvrent plusieurs secteurs. Les cinq secteurs les plus représentés sont les articles électroniques (390), les articles entretien logement (390), les meubles (384), les services entretien logement et les articles électronique non TIC (264).
Les entreprises les plus sujettes aux plaintes
Le SMC liste aussi les entreprises contre lesquelles le plus de dossiers ont été introduits en 2016. Un top 10 à relativisé au vu du nombre de plaintes introduites et au fait que les secteurs les plus touchés sont largement représentés au sein de plusieurs de ces sociétés. Il se compose comme suit: Media Markt-Saturn (135), Vanden Borre (89), Brussels Airlines (77), Basic-Fit (67), Krëfel (61), Aldi (50), Groupon (47), Carrefour (41), Makro Cash & Carry (34) et Fnac (33).