Gondola
Au cœur du Waarschoot, le Carrefour local allie tradition et ouverture à l’innovation. Aux commandes : Liliane Ryckaert, la grand-mère, Ann De Smet, la fille, et Giel Piessens, le petit-fils, qui, chacun à leur manière, ont contribué au succès du supermarché. “Sans passion et sans volonté d’innover, on ne survit pas”, disent-ils à l’unisson.
Nous les rencontrons dans le petit bureau d’où les trois générations pilotent leur supermarché. Derrière le grand bureau : Liliane Ryckaert, âge indéterminé, jadis à l’origine du magasin. “J’ai commencé ici avec un Unic en 1978”, dit-elle. “Un peu par hasard en fait. À l’époque, je travaillais depuis près de 20 ans dans un magasin à Eeklo et je voulais lancer ma propre affaire. C’est à ce moment que j’ai eu l’occasion d’ouvrir un Unic ici.”
Tout a commencé avec un bâtiment de 750 mètres carrés, qui s’est agrandi un peu plus chaque année pour atteindre les 1.500 mètres carrés actuels. Ce, alors que le paysage du retail évoluait au même rythme effréné. Quand Unic a été absorbé par GIB Group en 1997, Liliane a poursuivi son activité sous la bannière Super GB Partner. “Puis c’est devenu Carrefour”, sourit-elle. “Mais j’ai encore des gens qui sont là depuis le début, même s’ils approchent aujourd’hui de la retraite. Des clients aussi nous ont accompagnés toutes ces années jusqu’à ce que nous soyons ce que nous sommes aujourd’hui.”
Étape par étape
En fait, elle ne s’est pas vraiment rendu compte que tout devenait de plus en plus grand, sourit-elle. “Cela s’est fait étape par étape. De nouveaux collaborateurs nous rejoignaient régulièrement, mais nous ne nous y sommes jamais réellement arrêtés. Le plus important était qu’ils me suivent dans ce que je voulais faire, sans quoi l’entreprise n’aurait pas tenu. Et bien sûr, beaucoup de choses ont changé au cours de toutes ces années. Je me souviens encore des premières années, quand tout se faisait au crayon et au papier. Puis sont arrivés le fax et la machine à écrire... Et soudain, il y a eu le passage à l’euro et au code-barres. Une petite révolution.”
Et pendant tout ce temps, elle a dû continuer à innover. “Prenez ce livre sur l’histoire de Waarschoot”, pointe Giel. “Nous ne sommes pas les premiers à avoir eu cette idée, mais encore faut-il la réaliser. Il faut sans cesse trouver de nouvelles choses pour attirer les clients, il en a toujours été ainsi. Avant, nous faisons de la publicité dans un journal local, avec une foire où les gens recevaient des articles gratuits. Mais c’est toujours comme ça : on cherche jusqu’à ce qu’on trouve quelque chose.”
Beau-fils et cuisinier
Au fil des ans, sa fille Ann a rejoint Liliane dans l’entreprise, même si elle est longtemps restée dans l’ombre. Aujourd’hui, c’est elle qui tient la comptabilité. “Au début, elle le faisait pour plusieurs magasins, dont celui de sa sœur à Oostakker”, explique Liliane, “mais à présent qu’elle ne travaille plus que pour nous, elle le fait sur place.”
Et soudain, il y a eu Giel – pas un fils, mais le beau-fils. Alors que sa femme travaille comme logopède, cet ancien cuisinier a cédé à l’appel des produits frais. “C’est ce qui m’a plu dans ce magasin : il avait sa propre boucherie, un grand rayon de fromages... Tout cela me semblait intéressant et c’est ce sur quoi j’ai commencé à travailler. Par exemple, nous sommes l’un des rares supermarchés où l’on trouve encore un comptoir de charcuterie. Cela coûte un peu plus cher en personnel, mais les clients apprécient.”
Giel Piessens (à droite) avec l’enthousiaste équipe boucherie-traiteur du magasin.
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Et Giel peut ainsi faire ressortir un peu de son ancien ADN de chef. “J’aime toujours autant cuisiner”, sourit-il, “et c’est la raison pour laquelle je travaille en étroite collaboration avec les bouchers. Rechercher le meilleur morceau de viande, c’est vraiment une partie du métier que j’apprécie. Et bien sûr, le personnel revêt une importance primordiale. Je suis donc très heureux que nous ayons une équipe motivée et passionnée au sein du département boucherie et traiteur. C’est un plaisir de travailler avec eux.”
Ambassadeur
On peut y voir une nouvelle preuve de l’importance d’avoir de bons employés. “Nous disposons d’une équipe fidèle, mais elle prend de l’âge. Et s’il est difficile d’enthousiasmer des jeunes pour ce genre de travail, nous y parvenons. Nous avons trois nouveaux collaborateurs qui font preuve d’une grande motivation, ça aide. Dans les fruits et légumes par exemple, nous avons une équipe très enthousiaste composée d’anciens et d’un nouveau qui est en train d’écrire une authentique success-story. Grâce à leurs efforts, nous sommes aujourd’hui Ambassadeurs Fruits et Légumes.”
Pour obtenir ce titre, Carrefour Waarschoot a notamment dû mettre l’accent sur les produits belges, ce qui tombait bien car Giel accorde une grande importance au local. “Nos cerises proviennent d’un verger de Sint-Jan-in-Eremo, nos fraises d’Ertvelde, un village tout proche... Nous avons également dû organiser un concours autour des fruits et légumes belges. À partir de 10 euros d’achat, nos clients pouvaient viser des cercles autour d’un poteau pour gagner un prix, et l’initiative a rencontré un beau succès.”
Chambre de pousse
“Ne jamais s’arrêter, toujours aller de l’avant : le retail est impitoyable”, résume Liliane. “Car vos concurrents aussi sont constamment à l’affût. Il faut donc suivre le mouvement, que vous le vouliez ou non. Ainsi, nous avons adopté très tôt les caisses équipées de scanner. C’était tout nouveau en 1986, mais nous n’avons pas hésité. Et quand nous vendions encore du textile, nous organisions également nos propres défilés.”
Une nouveauté récente chez Carrefour est la chambre de pousse où sont entreposés l’ensemble des pains, pistolets et viennoiseries pour monter avant d’être cuits. “On obtient ainsi des produits proches de ceux d’une authentique boulangerie”, explique Giel. “C’est une manière de réduire la différence de qualité avec un vrai artisan. Et par conséquent de nous différencier des autres supermarchés de la région.”
Une histoire aussi riche se reflète également dans la dernière initiative de la famille : une livre de collection sur l’histoire de Waarschoot, avec des images à coller comme au bon vieux temps d’Artis-Historia. “Nous voulons ainsi renforcer nos liens avec le village, la communauté. C’est une vraie philosophie chez nous. Dans le même cadre, nous organisons en janvier de chaque année une grande action sous la devise ‘le moindre geste compte’ pour aider les associations locales. Nous pouvons ainsi leur faire don de cinq mille euros par an.”
Rayon après rayon
“Si j’ai du flair pour l’innovation ? Je ne sais pas”, confie Giel. “Il s’agit simplement de chercher sans cesse à s’améliorer. Si vous arrêtez, vous perdez aussi la passion. Il faut se demander constamment comment gagner en efficacité ou en qualité. C’est dans cette optique que nous avons adopté le conditionnement sous atmosphère modifiée à la boucherie. Il permet d’allonger la durée de conservation, mais aussi de travailler différemment et ainsi de gagner en rentabilité.”
Un tel état d’esprit est indispensable, affirme Giel : “Nous examinons, rayon par rayon, comment les rendre aussi performants que possible. Et quand j’ai estimé que nous n’étions plus très loin, nous avons posé notre candidature pour devenir Ambassadeur Fruits et Légumes, et nous avons décroché le titre. C’est ce qui rend les choses agréables. Une fois que vous avez relevé un défi, un autre vous attend.”