Serie « Nous nous attendions à une plus grande fréquentation, mais pas d’une telle ampleur »

#4 Chaque jour de cette semaine, retrouvez sur notre site le témoignage d’un acteur de la grande distribution depuis l'annonce du confinement le 12 mars dernier. Découvrez d’autres témoignages dans notre magazine d’avril, envoyé gratuitement chez vous par voie postale (infos ci-dessous).

Hicham Alaoui est gérant du Lidl Machelen. Lui aussi a vécu le début de la crise de près. Il nous livre le témoignage d’un chef de secteur qui, avec son équipe, s’est efforcé de stabiliser la situation de son magasin dans les meilleures conditions possibles.

« Dans toute crise, il y a toujours une forme de surprise. Nous nous attendions à ce qu’il y ait une plus grande fréquentation, mais pas d’une telle ampleur. La question est de savoir à quel point la hausse va être rapide et dans quelle mesure elle va durer dans le temps. » En peu de temps, le personnel s’est vu confronté à une charge de travail très importante, aussi bien au sein des magasins que dans les centrale puisqu’en effet, comme l’explique Hicham, il faut organiser la préparation des produits, les faire livrer et pouvoir les mettre à disposition des clients à un moment où la demande est plus accrue que jamais. « Les premiers jours ont été assez intenses, mais c’est surtout la répétition de cette intensité qui était la plus difficile. L’intensité, en réalité, nous la connaissons. En temps normal, nous avons déjà des journées dans la semaine qui sont plus importantes que d’autres. Je pense particulièrement au samedi. Ce qui a été différent ici, c’est que nous n’avions plus une journée très intense sur la semaine, mais un enchaînement, jour après jour, de journées qui ont connu une fréquentation totalement inhabituelle et des comportements d’achats complètement irrationnels », explique le gérant.

L’impact principal sur le personnel ? La fatigue. « C’est une activité qui reste physique et où il y a beaucoup de manutention. Simplement pour la mise à disposition des produits, ça nécessite un effort intense de la part des équipes. La situation rallonge bien sûr les journées de travail et leur intensité parce que la demande des clients est là et il faut essayer de la satisfaire. » Au début de cette vague de fréquentation, le magasin propose aux employés qui le souhaitent, d’étendre leurs plages horaires. « Il est certain que si les rayons sont pris d’assaut de manière quotidienne, ça change la donne. Il faut avoir un certain nombre de personnes qui sont disponibles pour pouvoir réapprovisionner. On a également fait appel à de la main d’œuvre extérieure pour renforcer les équipes et pouvoir les soulager », ajoute Hicham.

Un retour au calme

Le gérant du Lidl Machelen a le sentiment que la mise en place de certaines mesures, comme la filtration à l’extérieur du magasin, la distanciation ainsi que la réduction du nombre de clients, a permis à la population de prendre de nouvelles habitudes et un nouveau rythme. « On se rend compte que les gens ont adapté leur comportement d’achat. Ils ont bien vu qu’il n’y avait pas de crainte à avoir quant à l’approvisionnement des produits. Nous avons 1.800 références et elles sont présentes. Il fallait ce temps d’adaptation et de prise de conscience. »

Pour Hicham, là est tout le paradoxe : « A partir du moment où les gens viennent acheter et que les produits sont disponibles, le comportement d’achat se calme. Si par contre les magasins restent vides, ça génère de l’anxiété et dès qu’un produit est disponible, on en rachète de manière plus importante. » Après quelques semaines d’un rythme de travail soutenu, la situation semble avoir atteint un équilibre presque ‘normal’. « Globalement, même si l’activité d’achat a changé, elle s’est modulée sur la semaine et est plus équilibrée aujourd’hui. »

« Le métier de services porte aujourd’hui un S majuscule »

‘Rester à son poste sans se poser de questions’ semble être le modus operandi de la maison. « Nos équipes et collaborateurs ont fait preuve de professionnalisme et de maturité face à une situation où les angoisses sont légitimes et où le risque de contamination est présent. Aujourd’hui, nous fermons le magasin une heure plus tôt pour leur permettre de pouvoir souffler. L’objectif c’est de pouvoir tenir sur la durée. »

« J’ai le sentiment que nous sommes dans un métier de services qui en porte le nom, mais dont nous ne nous rendons pas forcément compte au jour le jour tellement le comportement d’achat est devenu quelque chose de banal. C’est banal d’aller faire ses courses et de trouver les produits dans les rayons. Je pense que cette crise a permis aux citoyens de prendre conscience que finalement, dans cette activité banale, il y a quelque chose de fondamental. Le métier de services porte aujourd’hui un S majuscule », conclut finalement le gérant.