Nespresso lance un nouveau concept axé sur l’expérience multisensorielle et personnalisée

Nespresso a dévoilé mi-juin à Louvain un nouveau concept de Boutique Nespresso où tout tourne autour de l’expérience et du service personnalisé. “Nous souhaitons emmener les clients en voyage au pays du café, sous l’angle du développement durable.”

Nespresso a récemment inauguré sa nouvelle Boutique Nespresso dans la Diestsestraat à Louvain. Le neuvième point de vente belge du géant du café est entièrement placé sous le signe de l’expérience multisensorielle et personnalisée. Dès le pas de la porte franchi, les clients sont littéralement embarqués dans un périple au pays du café, ponctué de moments de dégustation, de sensations olfactives et de sessions interactives qui leur révèlent tout ce qu’il faut savoir sur l’origine du café. La vente se passe en outre via des tablettes afin d’offrir un accompagnement encore plus personnalisé aux clients, explique-t-on chez Nespresso.

“L’ouverture de ce premier nouveau concept store ne nous permet pas seulement d’élargir notre réseau, mais aussi de mettre encore plus l’expérience à l’honneur. Nous souhaitons sublimer l’expérience de nos clients en leur proposant une expérience multisensorielle personnalisée”, nous explique Jan Van Damme, Directeur des Boutiques chez Nespresso BeLux.

Trois phases expérientielles

Afin d’immerger totalement les clients dans ce voyage unique au pays du café, la boutique mise sur trois phases expérientielles.

Dans un premier temps, les consommateurs découvrent les différentes variétés de café. “Nous savons par expérience que bon nombre de clients ne connaissent pas la différence entre les différents goûts Nespresso. Nous leur proposons donc ici de découvrir ce qui se cache dans nos capsules en dégustant, en sentant et en comparant les différentes variétés sous l’œil d’un expert”, raconte Van Damme.

Lors d’une seconde phase, le client est dirigé vers un bar où l’accent est encore davantage mis sur le goût. Des experts ‘es café’ identifient avec lui quel est son goût favori et l’invitent ensuite à goûter plusieurs saveurs comparables.

Le bar est en outre régulièrement transformé en laboratoire culinaire où se donnent les leçons ‘Barista Basics’. Les collaborateurs de Nespresso y testent quelques recettes à base de café avec les clients et les initient ainsi aux secrets de l’univers du café.

La troisième et dernière phase prend la forme de masterclasses ‘Du grain à la tasse’ d’une durée de 45 minutes. “Pendant ces masterclasses, nous ramenons les consommateurs aux origines du café et les informons à propos des différentes sortes de café, des terres de culture et de l’impact de ce terroir sur la qualité du café. En d’autres termes, nous voulons que nos clients comprennent tout le processus de production du grain de café au café versé dans leur tasse”, résume Van Damme.

Durabilité

Outre l’expérience, la marque accorde aussi une grande importance à la durabilité. Les clients peuvent ramener les capsules de café usagées dans une Boutique Nespresso, dans l’un des 1 000 points de collecte en Belgique et au Luxembourg ou dans l’un des 19 parcs à conteneurs du Brabant wallon, même s’il s’agit encore pour l’instant d’un projet pilote. Les capsules sont par la suite recyclées et réutilisées par Nespresso dans toutes sortes d’applications. Les plateaux de table en bois de la boutique sont notamment confectionnés à partir de capsules recyclées. “Le développement durable a toujours été pour nous une priorité. Mais aujourd’hui, nous voulons aller encore plus loin. Nous ne nous contentons plus de recycler, mais montrons aussi aux clients ce que nous faisons des capsules recyclées”, explique-t-il. D’où la présence dans le magasin de ‘preuves’ comme un couteau suisse ou un stylo Caran d’Ache réalisés à partir de capsules recyclées. Ceux-ci seront prochainement commercialisés, nous apprend-on.

Technologie ‘pick to light’

À l’inverse des anciennes Boutiques Nespresso, la préparation des commandes ne se passe pas dans le point de vente, mais dans l’arrière-boutique. “Les vendeurs peuvent ainsi rester pleinement concentrés sur le client afin de lui offrir un meilleur service pendant que nous préparons sa commande”, souligne Van Damme.

Le processus de préparation de commande a en outre gagné en efficacité. Nespresso fait en effet appel à la technologie ‘pick to light’ empruntée au monde de la logistique. Des voyants lumineux indiquent les produits choisis par le client et les quantités requises. “Cette technologie permet au préparateur de commandes de repérer beaucoup plus facilement les produits achetés par le client. L’assemblage des commandes se déroule ainsi de manière beaucoup plus fluide et plus efficace, avec une forte diminution du taux d’erreur à la clé. Et pendant ce temps, l’attention reste portée sur le client dans le point de vente”, observe-t-il.

De nouveaux magasins avec une touche locale

Alors que l’ouverture de la Boutique Nespresso de Louvain est encore récente, les deux prochaines filiales sont déjà au planning. Fin septembre, le nouveau concept Nespresso débarquera sur le Meir d’Anvers, en remplacement de l’ancienne adresse située dans la Huidevettersstraat. Mi-octobre, une nouvelle boutique ouvrira à Liège à la Place de la Cathédrale.

Et ce n’est là que la partie visible de l’iceberg. Nespresso ne cache en effet pas ses ambitions d’étendre son parc de magasins physiques. “Nous sommes actuellement en train de tâter le terrain et de tester différents lieux avec des pop-up stores”, explique la marque. Le 25 juin, un pop-up store a ouvert ses portes à Bruges pour une période de six mois dans la Steenstraat, et un autre à Médiacité à Liège (le 18 juin), où le nouveau concept de Boutique Nespresso est également testé. D’autres magasins éphémères suivront dans le centre commercial Rive Gauche à Charleroi dès aujourd’hui et à Kirschberg au Luxembourg (le 9 juillet). “L’ouverture de nouvelles Boutiques Nespresso dans le reste du pays dépendra des résultats engrangés par ces pop-up stores”, déclare Van Damme.

La touche locale conférée par Nespresso à chaque magasin fait figure de nouveauté. Le magasin de Louvain est par exemple agrémenté d’un mur en cuivre qui fait référence à la célèbre brasserie de la ville. “Nous essayons de trouver un ancrage local dans les villes où nous nous implantons”, explique-t-on chez Nespresso.

Accessibilité

Les nouvelles boutiques se caractérisent par l’emploi de couleurs claires et de matériaux durables, et par ‘l’uniforme’ des collaborateurs. “Nous avons par le passé remarqué que beaucoup de clients n’osaient pas franchir le seuil de nos boutiques car ils les trouvaient trop chics. Nous avons donc décidé de rendre nos nouveaux magasins plus accessibles, afin de ne pas faire fuir les clients potentiels. L’intérieur des nouvelles boutiques est aménagé de manière beaucoup plus chaleureuse”, indique Jan Van Damme.

L’ouverture du nouveau concept store à Louvain s’inscrit parfaitement dans la nouvelle stratégie d’accessibilité de Nespresso. “Nous voulons continuer à innover afin de nous rapprocher le plus possible de nos clients et de leur offrir une expérience optimale, de la manière la plus simple qui soit.”