Dans les mois à venir, bpost multipliera les solutions de livraison à domicile des paquets. Le consommateur pourra ainsi choisir de se faire livrer chez un voisin ou de faire déposer son colis dans un endroit sûr, à proximité immédiate de son domicile.
bpost vit une période d’intense activité car, croissance de l’e-commerce oblige, l’entreprise doit trouver des solutions nouvelles pour le marché de la livraison de paquets. C’est ainsi qu’elle a racheté Bubble Post, entreprise de livraison écologique, et Radial, spécialiste américain du fulfillment pour l’e-commerce. Elle a également procédé au rebranding de Cubee, un réseau indépendant et ouvert de distributeurs de paquets et inauguré le tout nouveau centre de tri New Brussels X. “Nous multiplions les nouvelles solutions de livraison de paquets à travers tout le pays” explique Thierry Moubax, Vice-Président Marketing Parcels & Logistics.
“L’e-commerce ne cesse de croître depuis plusieurs années” poursuit-il. “Au début, sa croissance a surtout été stimulée par le ‘long tail’, autrement dit l’achat sur internet de produits exclusivement disponibles online. Ensuite, il a bénéficié de l’écart des prix, moins élevés sur internet que dans les magasins physiques avant que cet écart ne se réduise petit à petit pour arriver à des prix quasiment identiques on et offline. Aujourd’hui, c’est l’aspect ‘convenience’ qui dope l’e-commerce. Les webshops vous permettent de passer commande confortablement assis dans votre canapé et de vous faire livrer à domicile. Cet aspect ‘convenience’ est incontestablement devenu le principal levier de l’e-commerce et nous n’en sommes qu’au début” prédit notre interlocuteur.
Car chez bpost, on pense en effet qu’il est possible de faciliter encore le shopping online. C’est en tout cas les conclusions que tire l’entreprise suite aux enquêtes qu’elle a diligentées. “Il ressort de plusieurs enquêtes que les Belges marquent une nette préférence pour la livraison à domicile, mais aussi que 20% souhaitent pouvoir retirer leurs paquets dans un centre d’enlèvement, un distributeur automatique ou se faire livrer sur le lieu de travail. Ces 20% craignent tout simplement de ne pas être chez eux pour les réceptionner. Dans la pratique, nous constatons que très peu de paquets sont livrés via ses canaux, notamment parce que les webshops n’en offrent pas la possibilité. Conclusion : nous livrons la plus grande partie des paquets au domicile et 15% d’entre eux ne peuvent être remis au client en raison de son absence. Dans ce cas, l’aspect ‘convenience’ du shopping online disparaît, le client étant obligé de retirer son paquet dans un point d’enlèvement ou dans un bureau de poste.”
Chez le voisin ou dans un endroit sûr
bpost a donc imaginé une solution pour éviter cette ‘inconvenience’ : dorénavant, il vous est loisible de faire déposer votre paquet chez un voisin ou dans un endroit sûr. “Entendons-nous bien, il n’est pas question de déposer le paquet devant la porte ou chez un voisin pris au hasard. Nous souhaitons inviter le shopper à prendre place dans le ‘driver’s seat’, autrement dit lui donner davantage de contrôle sur la livraison de son paquet” précise Thierry Moubax. “C’est pourquoi nous lui demandons expressément ce que nous devons en faire s’il n’est pas chez lui pour le réceptionner. Le site www.bpost.be/mespreferences permet à tout un chacun de nous communiquer ses préférences. Nous proposons trois options : 1) en lieu sûr à proximité de la maison, par exemple le carport ou l’abri de jardin; 2) chez un voisin dont vous aurez préalablement donné le nom et l’adresse; 3) dans un point d’enlèvement de votre choix. Si vous optez pour ‘un lieu sûr’, il est conseillé d’envoyer deux photos pour qu’il n’y ait aucune ambiguïté.” Si le client ne retient aucune de ces options, reste l’ancienne méthode : un avis de passage est glissé dans la boîte aux lettres, l’invitant à retirer son paquet dans les 14 jours (le jour où le facteur est passé n’est pas compris) dans le point d’enlèvement mentionné sur l’avis en question.
Collecter les préférences de livraison
Pour que son service soit aussi e cace que possible, bpost va explicitement demander à tous les Belges d’utiliser ces nouvelles solutions. “Nous les interrogerons sur leurs préférences par tous les canaux à notre disposition : mailings, internet, médias sociaux, bureaux de poste... Nous espérons ainsi récolter les préférences de très nombreuses personnes, notre seul objectif étant de leur offrir un meilleur service.” Le lancement de ces nouveaux services se fera progressivement. De fin octobre à fin décembre, bpost s’adressera à une première moitié du pays, la seconde suivra au premier trimestre 2018. “Les nouvelles solutions de livraison – gratuites notez-le – sont déjà en test à Turnhout, Mouscron, Roulers et Seraing. Ces tests montrent qu’il existe d’importantes différences entre la Wallonie, où les gens choisissent plus volontiers de faire déposer leurs paquets chez un voisin, et la Flandre, où ils optent davantage pour le dépôt dans un endroit sûr.”
Le live tracking
Outre ces nouvelles solutions, bpost permet également au shopper de suivre online le statut de son paquet. “Nous améliorons la communication avec le consommateur en lui envoyant des messages aux moments cruciaux : au moment où nous réceptionnons son paquet, au moment où nous pouvons estimer l’horaire de livraison et enfin au moment où il est déposé, chez un voisin ou en lieu sûr. Nous lançons également le suivi ‘live’ qui lui permet de suivre le trajet de son paquet jusqu’à quelques minutes avant la livraison.” Ici aussi, ce service sera mis en place progressivement à travers tour le pays. D’ici fin mars, la couverture du pays devrait être achevée : chaque Belge pourra recevoir l’information du créneau horaire de livraison et, s’il le souhaite, modifier ses préférences.
“Il sera en e et possible de modifier ses préférences à chaque livraison sur le site www.bpost.be/mespreferences. Dès que le paquet est en route, et pour autant que nous ayons l’adresse mail du destinataire, nous lui envoyons un lien pour suivre le statut de son paquet. Via ce lien, il peut encore modifier ses préférences – c’est-à-dire modifier le voisin ou le lieu sûr – pour ce paquet jusqu’à 10 minutes avant la livraison. Le lieu d’enlèvement peut être modifié jusqu’à la veille au soir.” Thierry Moubax conclut : “L’une des missions de bpost est de faciliter l’e-commerce, tant pour le retailer que pour le shopper, et ces nouvelles solutions ne sont qu’une première étape.”