Ikea transforme ses téléopérateurs en décorateurs d’intérieur

Ikea forme progressivement les opérateurs de ses call-centers au conseil en décoration d'intérieur, écrit ce mardi l’agence Reuters. L’objectif du géant de l’ameublement est de proposer davantage de services et de laisser les questions courantes à son chatbot alimenté à l'IA Billie.

Ikea a lancé en avril dernier son service de conseils en décoration d'intérieur au Royaume-Uni et aux États-Unis, comme le géant suédois l’avait déjà fait dans certaines régions d'Europe, dont la Belgique, ainsi que dans quelques autres pays. Pour 49 euros, un conseiller de l’enseigne fournit conseils et idées de décoration et d’aménagement, au cours d’un entretien de 60 minutes, en ligne ou en magasin. Selon Ingka, la holding qui contrôle la majorité des magasins Ikea à travers le monde, quelque 8.500 employés des call-centers ont déjà été formés à la fonction de conseiller en décoration d'intérieur depuis 2021. Au cours de la même période, le chatbot Billie a pris en charge 47% des demandes téléphoniques des clients, rapporte Reuters. « Nous nous engageons à renforcer l'employabilité de nos collègues au sein d'Ingka, grâce à l'apprentissage et au développement tout au long de la carrière, ainsi qu’à la requalification, et à accélérer la création de nouveaux emplois », a déclaré Ulrika Biesert, people and culture manager chez Ingka Group, à l’agence de presse. En 2022, les ventes du canal décoration d'intérieur à distance ont représenté 1,3 milliard d'euros, soit 3,3% des ventes totales réalisées par Ingka. D'ici 2028, le groupe entend faire passer cette part des revenus globaux à 10%.