E-commerce: les consommateurs belges restent à la traîne

Si la satisfaction globale des acheteurs en ligne en Europe est assez élevée, atteignant 76%, c'est en Belgique qu'elle est la plus basse avec un taux de satisfaction de 73%. En Allemagne par contre celui-ci atteint 81%. C'est l'une des conclusion de l'étude d'UPS sur l'expérience des acheteur en ligne. Le terme Europe fait ici référence à 6 pays: Belgique, France, Allemagne, Italie, Pays-Bas et Royaume-Uni.

Selon UPS, les principales améliorations que les acheteurs européens souhaitent sont les suivantes:

• La possibilité de communiquer avec un représentant du service clientèle en direct (surtout en Belgique et en Allemagne)
• La possibilité de choisir la date de livraison (Italie, Belgique, France)
• La possibilité d'effectuer des achats par le biais d'une application smartphone (Belgique, France)

Les délais de livraison sont également des facteurs importants quant à la satisfaction du client. En effet, lorsque les vendeurs indiquent la date de livraison prévue, les clients européen sont généralement patient. Pour les commandes nationales, les clients sont prêts à attendre 2 à 3 jours, pour les colis provenant d'Europe, 4 à 5 jours et pour ceux en dehors de l'Europe, plus de 8 jours. Dans tous les pays, l'arrivée rapide des colis et la livraison gratuite sont des facteurs jouant en faveur du vendeur au niveau des recommandations.

Méthode d'accès préférée aux vendeurs multi-canaux:

• Belgique: 55% en ligne avec un ordinateur / 34% en magasin
• Royaume-Uni: 66% en ligne avec un ordinateur / 20% en magasin
• France: 68% en ligne avec un ordinateur / 19% en magasin

Chiffres et informations clés de la Belgique (900 consommateurs interrogés):

• 40% des consommateurs privilégient un vendeur s'ils peuvent acheter en ligne puis retirer en magasin.
• 52% des consommateurs souhaitent pouvoir acheter en ligne et rapporter des articles en magasin
• La Belgique affiche le plus faible taux d'utilisation de smartphones et tablettes pour acheter en ligne
• 38% des sondés déclarent être moins enclins à comparer avant d'acheter lorsqu'ils utilisent une application mobile d'un vendeur plutôt qu'un site web mobile
• 29% des consommateurs belges ont aimé une marque sur Facebook (contre une moyenne de 50%)
• 49% des consommateurs belges souhaitent davantage de flexibilité quant au choix de livraison
• 73% des consommateurs disent consulter la politique de retour avant de réaliser un achat