Dans un environnement en constante évolution, les retailers ont besoin pour leurs paiements d’un partenaire de confiance qui leur offre stabilité et valeur ajoutée, tout en s’adaptant intelligemment aux mutations du secteur financier. Mathieu Derez explique que CCV by Fiserv dispose des atouts nécessaires pour les accompagner.
L’expression ‘trafic des paiements’ recouvre une réalité multiforme. “Aujourd’hui, les retailers attendent bien plus que le simple traitement de leurs paiements”, pose d’emblée Mathieu Derez, head of customer service CCV by Fiserv. “Si le prix reste un facteur clé, il n’est plus déterminant. La stabilité, l’évolutivité et surtout la valeur ajoutée que vous offrez ont pris une grande importance. Pensez aux data, aux insights et aux intégrations qui aident les retailers à mieux appréhender et piloter leur activité. Notre objectif est de contribuer à la croissance de nos clients en nous appuyant sur la technologie, les data et les intégrations. Notre statut a évolué : de simple fournisseur nous sommes devenus partenaire proactif.”
L’importance croissante du support
Le support est la clé de l’approche de CCV. “Il est souvent sous-estimé au début d’une collaboration or, sur le long terme, il est déterminant”, souligne Mathieu Derez. “On peut penser qu’il n’est pas si difficile de travailler ensemble mais c’est quand survient un problème que se fait réellement la différence. C’est à ce moment que l’on veut pouvoir compter sur un partenaire local joignable et réactif.”
CCV mise avec succès sur le support local. “C’est l’atout majeur qui nous permet de nous démarquer des autres acteurs”, affirme notre interlocuteur. “En Belgique, tout repose sur la confiance et la proximité. Les clients veulent se sentir écoutés dans leur propre langue, ne pas être considérés comme de simples numéros. La flexibilité est tout aussi importante : certains clients préfèrent un contact personnel, d’autres souhaitent une aide rapide, que ce soit avec des outils ou en ‘self-service’. Cette combinaison de solutions est primordiale car c’est précisément ainsi que nous faisons la différence par rapport aux autres prestataires.”
Notre statut a évolué : de fournisseur nous sommes devenus partenaire proactif.
Expertise locale
L’ancrage local n’est pas un concept creux. “C’est surtout dans les grandes enseignes de distribution et chez nos partenaires que l’expertise locale fait toute la différence sur le double plan de la rapidité et de l’efficacité”, poursuit Mathieu Derez. “Le support offert aux retailers et aux partenaires est fondamentalement différent de celui aux petits indépendants en raison de l’ampleur et de la complexité de l’environnement de paiement. En Belgique, les moyens de paiement locaux, Bancontact, Payconiq ou les chèques-repas, sont incontournables. Pas facile pour les acteurs internationaux qui ne possèdent pas l’expertise de notre marché de les intégrer. Nos contacts locaux et notre connaissance de l’environnement de paiement nous permettent d’intégrer rapidement et correctement ces moyens de paiement dans leurs systèmes. C’est plus difficile à organiser à distance.”
Sans compter que les paiements ne se font plus exclusivement à une caisse. “Les retailers souhaitent permettre à leurs clients de payer à tout moment de leur customer journey : en magasin, online mais aussi via des solutions unattended (sans surveillance) comme les bornes de recharge ou les bornes en libre-service des parkings. Nos solutions ne sont pas standards : nous proposons des intégrations sur mesure qui relient en toute fluidité des centaines, voire des milliers, de points de contact à leur propre logiciel.”
La combinaison de la technologie intelligente et de l’expertise humaine.
Technologie intelligente et expertise humaine
L’IA favorise l’efficacité et la rapidité… sous réserve qu’elle soit au service du client ! “L’avenir réside dans la combinaison bien pensée de la technologie intelligente et de l’expertise humaine.”