DHL et bpost : « Les clients ne tolèrent plus les retards de livraison »

Il y a quelques jours, Sendcloud publiait une enquête sur les attentes des consommateurs concernant la livraison de leurs colis depuis le début de la crise. Une importance plus grande envers la flexibilité plutôt qu’un délais de livraison rapide, semblerait-il. Bpost et DHL témoignent de ces changements.

Dans une récente étude, Sendcloud a démontré que la majorité des Belges étaient prêts à attendre plus longtemps pour la livraison de leur colis en temps de crise. Une plus grande importance était d’ailleurs accordée à la flexibilité de livraison plutôt qu'à un transport bon marché. Une tendance confirmée par Michel Defloor, vice-président parcels and logistics chez bpost. « Il y a eu une grande tolérance de la part des consommateurs concernant les retards de livraisons », confirme-t-il. « Nous n’avons cependant pas adapté notre mode de fonctionnement ni notre stratégie de travail à ces changements. L’industrie, à ce moment-là, était focalisée sur le fait de continuer à travailler normalement malgré la situation. » Du côté de DHL, s’adapter à l’apparition de la crise a également été la priorité numéro une. « Bien entendu, nous avons dû procéder à des ajustements pour garantir que toutes les livraisons à destination et en provenance du monde entier soient envoyées à temps et correctement. L'un des défis était la perte du trafic aérien commercial. Nous avons également traité beaucoup plus d'envois nationaux en raison des retards enregistrés par d'autres transporteurs locaux », explique Koen Van Tulder, channel manager chez DHL.

Une tendance passagère

Si les attentes des consommateurs concernant la rapidité de livraison ont été différentes durant la crise, il semblerait que ça n'ait été qu'une tendance passagère, comme le confirment les deux services de livraisons. « Maintenant que les magasins ont rouvert, nous remarquons que le e-commerce a énormément grandit et reste très utilisé. C’est pourquoi nous avons bien plus de volumes qu’avant la crise du coronavirus. La situation concernant les attentes des consommateurs s’est néanmoins normalisée. La tolérance qui existait durant la crise n’est plus du tout d’application aujourd’hui », déclare Michel Defloor pour bpost. « Les clients attendent principalement leur colis au moment convenu. Ceux qui font livrer leur envoi de commerce électronique par DHL Express s'attendent à ce que leur colis soit livré rapidement, c’est-à-dire le lendemain », confirme Koen Van Tulder.

Le télétravail change la donne

Michel Defloor, vice-président parcels and logistics chez bpost pointe cependant du doigt l’influence qu’exerce le télétravail sur les comportements des consommateurs e-commerce. « Un grand nombre de personnes travaille toujours de la maison. Dans le passé, 1 colis sur 10 n’était pas livré à domicile, mais dans un bureau de poste, un night shop ou ailleurs. Aujourd’hui c’est peut-être le cas pour 1 colis sur 20. Le nombre est donc réduit de moitié, et ce, justement à cause du fait que les gens travaillent beaucoup plus de la maison », explique-t-il. « Pour ce qui est du jour de livraison, les consommateurs choisissent surtout en fonction du moment où ils savent qu’ils seront de toute façon en télétravail. »

Lorsque le consommateur n'est pas à la maison, les services de livraison proposent des solutions alternatives : déposer le colis dans un lieu sûr, dans un magasin partenaire, un bureau de poste ou encore chez le voisin. « En ce contexte de crise, nous remarquons une grande préférence pour les alternatives qui n’incluent pas de contact physique avec autrui », conclut Michel Defloor.