Les cadres du secteur de la vente au détail et des biens de grande consommation sont quotidiennement inondés de prévisions sur un futur qui approche à grands pas: la dominance annoncée du shopping via les tablettes et les smartphones, la poursuite du déclin des magasins physiques et le rôle-clé des médias sociaux pour la nouvelle génération de jeunes acheteurs. Ce ne sera peut-être pas le cas, rapporte une nouvelle étude de PwC présentée à l’eCommerce Forum du 7 février à l’hôtel Le Méridien à Bruxelles.
Ce nouveau rapport intitulé «Demystifying the online shopper: 10 myths of multichannel retailing» repose sur une étude menée auprès de plus de 11.000 acheteurs en ligne dans 11 pays répartis sur quatre continents, tant dans des économies matures que sur des marchés émergents.
Quelques conclusions marquantes:
- Alors que 60 % des répondants utilisent les médias sociaux pour suivre, découvrir et donner du feedback sur une marque et des détaillants, les médias sociaux ne sont pas un moteur majeur de trafic vers ces marques et ces détaillants. Seul 10 % de l'échantillon a mentionné qu’une interaction dans les médias sociaux l’avait conduit vers un webshop spécifique.
- 17 % des internautes n’effectuent aucun achat en ligne.
- 97 % des répondants utilisent le PC pour acheter en ligne, contre 28 % pour la tablette.
- 56 % des consommateurs chinois en ligne achètent déjà via des plateformes de réseaux sociaux, contre une moyenne mondiale de 24 %.
- Plus d’un tiers des sondés a réalisé des achats directement sur le site web d’une marque. Aux USA (52 %) et en Chine (56 %), plus de la moitié des répondants est passée au-dessus du détaillant pour acheter directement auprès d’une marque.
Les 10 mythes décryptés dans le rapport de PwC vont du type d’appareils utilisé pour réaliser les achats en ligne au profil du consommateur global de demain.
Mythe 1 : les médias sociaux deviendront bientôt un canal de vente indispensableEn soi, les médias sociaux ne devraient pas devenir un important canal de vente dans un avenir proche. Mais ils gagnent en popularité chaque année, et boostent le shopping à travers tous les canaux, pas uniquement ceux en ligne.
Mythe 2 : dans le futur, les magasins deviendront essentiellement des showroomsL’étude fait état de nombreux acheteurs multicanaux, mais la plupart d’entre eux préfère toujours acheter dans les magasins physiques.
Mythe 3 : la tablette deviendra bientôt l’appareil préféré pour les achats en ligne, au détriment du PCLes acheteurs privilégient toujours très largement leur PC pour leurs achats en ligne. Les tablettes et les smartphones gagnent en importance pour d’autres étapes du processus d’achat.
Mythe 4 : alors que le monde rapetisse, les acheteurs globaux sont de plus en plus semblablesBien que les consommateurs achètent plus que jamais auprès de vendeurs globaux, et même au-delà des frontières, il existe diverses différences locales dans les comportements d’achat.
Mythe 5 : la Chine est le modèle de demain pour la vente en ligneLa Chine domine certaines grandes tendances, mais selon PwC, son modèle multicanaux et en ligne est unique.
Mythe 6 : les vendeurs nationaux auront toujours un avantage sur leur terrain local par rapport aux vendeurs globauxLes vendeurs étrangers font leur entrée dans la liste des vendeurs multicanaux préférés des consommateurs.
Mythe 7 : les acteurs en uniquement présents en ligne globaux comme Amazon auront toujours des avantages d’échelle sur les acteurs uniquement présents en ligne nationauxDe nombreux acteurs nationaux uniquement présents en ligne affirment leur position.
Mythe 8 : les détaillants sont intrinsèquement mieux positionnés que les marques, car ils sont plus proches du consommateurLes consommateurs achètent directement auprès des fabricants et ne font plus la distinction entre les détaillants et leurs marques préférées.
Mythe 9 : la vente en ligne cannibalise les ventes dans d’autres canauxLes consommateurs dépensent davantage auprès de leurs détaillants multicanaux préférés, ils ne se contentent pas de déplacer certains achats vers un autre canal.
Mythe 10 : les prix bas sont le principal moteur des dépenses réalisées par les consommateurs auprès de leurs détaillants préférésLes clients apprécient la qualité et les marques innovantes plus que le prix lorsqu’ils effectuent des achats auprès de leurs détaillants multicanaux préférés.