Le phygital est l’avenir du retail (à condition d’apporter de la valeur ajoutée)

Les frontières entre le commerce physique et le commerce digital continuent à disparaître et cette tendance s’accélère. Pour les retailers, ceci à un impact considérable, tant au niveau des livraisons que de la ‘convenience’. Ceci est une des conclusions du Logistics Summit de BeCommerce qui s’est tenu cette semaine à Liège.

 

« Lorsque nous avons interrogé les consommateurs sur leurs habitudes et souhaits dans le cadre de notre BeCommerce Market Monitor pour le premier trimestre 2018, nous avons constaté qu’ils perçoivent que le principal avantage du commerce ‘offline’ est qu’ils peuvent voir et sentir personnellement le produit. Pas moins de 48% des Belges le disent. Ce qui est intéressant, c’est que ce pourcentage est presque identique pour la ‘Génération Z’, à savoir 46% », dit Inge Zeeuws, directeur Brand and Customer Experience chez GfK, qui réalise le rapport pour le compte de la coupole belge de l’e-commerce. Par ailleurs, l’enquête a révélé que pas moins d’un tiers des consommateurs considèrent le shopping ‘offline’ comme un réel plaisir. Ce pourcentage est 27% chez la Génération Z.

 

Toutefois, il en ressort également que 31% des Belges font leurs achats offline ‘car cela fait partie d’une routine’. « Pour les e-commerçants, ceci offre de belles opportunités de croissance , pour autant qu’ils puissent transformer ces achats online eux aussi en une routine. Une bonne organisation des livraisons est un élément clé dans la réalisation de cet objectif », précise Zeeuws.

 

Facteur différenciateur

 

Et d’ajouter que la livraison peut être un facteur différenciateur pour le commerçant en ligne. Les trois principales barrières en la matière sont les frais de transport (44%), l’incertitude quant à l’heure de livraison (16%) et des délais de livraison trop longs (14%). « En agissant sur ces trois plans, il est possible d’accroître les ventes », dit-elle.

 

Selon Zeeuws, il est également possible de faire la différence en agissant de manière ’phygitale’, c’est-à-dire en gommant la limite entre le commerce physique et digital. « Le phygital est l’avenir du retail, car l’e-commerce continue à croître tandis que commerce offline demeurera important. La difficulté sera de le faire en donnant de la valeur ajoutée », estime Zeeuws. Elle cite l’exemple de Coolblue, qui offre une expérience phygitale avec son propre service de livraison. Ce webshop livre les appareils électroménagers à domicile, mais les installe également, comme le ferait un magasin physique.

 

Le ROPO agit dans les deux sens

 

« Une autre preuve que le commerce devient de plus en plus ‘phygital’ est l’interaction dite ‘ROPO’. On s’attendait à ce que, de plus en plus, le consommateur irait choisir ses produits en magasin, pour les acheter ensuite dans un webshop (Research Offline, Purchase Online), mais on constate désormais que l’inverse est également vrai », ajoute Zeeuws. En Belgique, 30% des acheteurs cherchent online et achètent offline, et 31% choissent offline et achètent online (17% auprès de la même chaîne et 14% auprès d’un concurrent).

 

Pour le retailer, la conclusion évidente est qu’il convient d’intégrer les deux expériences et d’offrir la même ‘convenience’ tant dans le monde physique que digital. « Soyez là où sont vos clients, partout et à toute heure. Gardez les dans votre écosystème », conseille-t-elle. Un des moyens pour réaliser cela, est par exemple de transformer le smartphone en ‘shopping assistant’. En effet, de plus en plus d’achats se font à l’aide de celui-ci. 25% des acheteurs online l’ont utilisé au premier trimestre, contre 19% en an auparavant.

 

Auteur: 

philippe.vandooren

catégorie: 

ISM - Side - FR

Derniers lancements produit