E-commerce : un label de qualité européen ne serait-il pas bienvenu ?

A l'heure actuelle, difficile de donner tort aux réfractaires de l'achat sur internet. Une récente enquête de l'inspection économique sur 875 sites de vente belges révèle que les acheteurs mécontents sont légion. A raison ? 711 sites sont en infraction, quatre sur cinq ne respectent pas une ou plusieurs obligations légales mais surtout, un tiers trompent le consommateur, notamment sur les prix : les frais d'expédition et les taxes (tva) sont plus souvent oubliés que mentionnés et 56% des sites contrôlés n'informent pas le consommateur de son droit à renoncer à son achat.

 

Mais les résultats de cette enquête sont en complète contradiction avec les conclusions de Comeos un mois plus tôt : pour le porte-parole du commerce et des services, l'e-commerce belge est entré dans l'âge adulte. Une autre enquête, diligentée celle-là par Insites auprès d'un échantillon de 1.000 Belges, démontre pour sa part que la confiance du consommateur en l'e-commerce a augmenté de 70% en trois ans. L'an dernier, près d'un Belge sur deux a fait un achat sur internet et le montant global des transactions a progressé de 25%. Plus étonnant encore : les consommateurs se montrent très satisfaits – 96% n'ont connu aucun problème – et très fidèles puisque 89% expriment leur intention de continuer à acheter on line.

 

Au total, l'inspection économique a reçu l'an dernier 107 plaintes concernant des sites étrangers, dont 97 sites néerlandais qui proposent, entre autre, des tickets pour des concerts ou des évènements ayant lieu en Belgique. Cette même année, le Centre Européen des Consommateurs Belgique (ECC) a de son côté reçu 1822 plaintes émanant de personnes ayant acheté un produit ou un service sur internet. D'après le SPF Economie, on est loin d'en avoir fini avec les problèmes liés à l'e-commerce pour la bonne raison qu'il existe une pléthore de lois et de réglementations et, qu'en plus, elles diffèrent énormément d'un pays à l'autre.

 

Une bonne manière de s'enquérir de la fiabilité d'un site de vente en ligne consiste à contrôler la présence d'un label de qualité. Tant en Belgique qu'à l'étranger, il en existe qui garantissent que le site visité est sûr.

 

Pour ce qui concerne la Belgique, plusieurs instances délivrent de tels labels. Chronologiquement, le premier est dénommé BeCommerce, reconnu par la Commission Européenne. A l'heure actuelle, 235 sites de vente sont autorisés à l'arborer. Le label safeshops.be est de la même veine. Côté flamand, on peut noter E-commerce label et e-tic, des labels respectivement attribués par l'Unizo et par l'agence Ondernemen. Reste à savoir si l'inflation de labels ne risque pas de semer le trouble dans l'esprit du consommateur. La solution pourrait venir de l'instauration d'un label européen officiel, projet encore à l'état embryonnaire. Si la Belgique possède ses labels, nos voisins ont les leurs. Relevons, entre autres : Thuiswinkel waarborg, FIA-Net, Internet shopping is safe, EHI Geprufter Online-Shop ou encore Trusted Shops. Le principe du label est de garantir que le site visité est sûr. Mais pour avoir tous ses apaisements, le consommateur peut encore vérifier si l'instance qui l'a attribué ou l'entreprise qui vend via le site en question sont elles-mêmes labellisées. En effet, le label qui certifie le site pourrait avoir été copié ou créé expressément pour le site...

Auteur: 

Gondola Magazine

catégorie: 

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