Terwijl de wereld rondom ons alsmaar digitaler wordt, wil de consument meer menselijk contact. Dat is de paradoxale conclusie van het Trends 2015-rapport van Fjord, een agentschap dat deel uitmaakt van Accenture Digital. De studie identificeert 9 digitale trends voor 2015.
1. Mensen, geen machines
Personeel is onmisbaar bij het bieden van een goede service. Zorg er dan ook voor dat bijvoorbeeld je helpdesk bemand wordt door mensen en niet door voorgeprogrammeerde stemmen, klinkt het in het rapport. “Laat de computers het administratieve werk doen, zodat je personeel meer tijd heeft om vragen van klanten te beantwoorden”.
2. Een coherente ervaring
Tot voor kort waren vele online diensten en producten uitsluitend online beschikbaar, maar steeds vaker wordt de grens met offline overgestoken. Zo biedt muziekstreamingdienst Spotify bijvoorbeeld ook een (betalende) offline optie aan. Voor retailers vertaalt deze trend zich als volgt: het gaan naar een coherente, gestroomlijnde winkelervaring. Een mooi voorbeeld hiervan zijn de click and collect-punten die onder andere in het Verenigd Koninkrijk al veel succes hebben. De klant kan zijn online bestelde producten daarbij ophalen in een fysiek afhaalpunt. Een systeem dat het beste van fysieke nabijheid en online toegankelijkheid combineert. Het is wel belangrijk dat een retailer hierbij snel en correct kan leveren.
3. Alles-in-één-oplossingen
Breng verschillende diensten samen om één enkele oplossing te bieden, zegt Fjord. Concreet raadt het agentschap aan om ook partnerships te sluiten om verschillende diensten te verbinden en zo een one-stop-shop van pertinente diensten voor de consument wordt gecreëerd. Die geraakt nu nog te makkelijk de weg kwijt in de verschillende toepassingen, diensten, apps, …
4. We zijn niet 24 op 7 verbondenTegenwoordig zouden we dagelijks tot 1.500 keer op onze gsm kijken, maar dat wil nog niet zeggen dat we 24 uur per dag geconnecteerd zijn. Consumenten grijpen zelfs erg bewust naar de “echte wereld”, omdat ze zich te afgeleid voelen door hun smartphone. Het succes van Moleskine is daar een mooi voorbeeld van. Het merk van notitieboekjes en agenda’s laat het online gebeuren echter niet links liggen: met SmartStickers worden je notities digitaal in de cloud gearchiveerd. Best of both worlds, heet dat.
5. Menselijk gezicht
Geef technologische toepassingen een menselijk gezicht, zegt Fjord. Door het “humaniseren” van digitale toepassingen en computers, krijgen mensen immers een emotionele band met hun machines. Een voorbeeld hiervan is Robokind, een humanoïde robot die kinderen met autisme helpt.
6. Gebruiken, niet hebben
De nieuwe generatie is meer geïnteresseerd in de toegankelijkheid van producten en diensten en het gebruik ervan, dan in bezit. Wat is het nut van een dure wagen hebben als die toch 90% van de tijd stilstaat, luidt de redenering. Het ultieme voorbeeld is de taxi-app Uber.
7. Meerdere online kanalen
Is de tijd van de webshops al voorbij? In China kunnen gebruikers van WeChat (een soort van WhatsApp) via de applicatie niet alleen berichten sturen, maar ook geld overmaken en shoppen. Er komen dus ook online steeds meer verkoopkanalen bij.
8. Constante verbinding
In 2015 zal de consument nog meer verbonden zijn, en niet enkel en alleen via de smartphone. Dankzij ‘wearables’, ‘hearables’ en ‘nearables’ zal hij geconnecteerd zijn met alles rond zich: van autosleutels tot boodschappen.
9. Zesde zintuig
"I Want What I want When I Want It" is steeds meer het motto van de hedendaagse consument. In de mediawereld zien we dit al langer, maar het duikt ook vaker op bij fysieke consumptie. Het is aan retailers om op basis van data de juiste aanbiedingen op maat te doen, en dat op het juiste moment.