7.105, zoveel dossiers heeft de Consumentenombudsdienst (COD) tijdens zijn eerste volledige jaar ontvangen. 69% ervan waren Nederlandstalig, 31% Franstalig. De klachten gingen vooral over elektronische producten, onderhoudsproducten en meubels.
De Consumentenombudsdienst heeft een drieledige taak. Ten eerste dient hij consument en onderneming te informeren, in het bijzonder over de verschillende mogelijkheden rond alternatieve geschillenbeslechting. Ten tweede dient hij, indien mogelijk de consument door te verwijzen naar de bevoegde diensten. Pas indien dat laatste niet mogelijk zou zijn, bestaat zijn derde en laatste taak uit het bemiddelen bij consumentengeschillen. Van de 7105 dossiers die de COD in 2016 behandelde vielen er 4342 binnen zijn residuaire bevoegdheid. Het merendeel van de dossiers (86%) die niet binnen zijn bevoegdheid vielen kon de COD succesvol doorverwijzen naar een andere bevoegde dienst.
217 ontvangen dossiers afgerond elke maand
De COD kon 2.605 ontvankelijke dossiers afsluiten in 2016, wat neerkomt op 217 per maand. Bij de helft daarvan werd een minnelijke schikking bereikt en kon het dossier afgesloten worden met een voor beide partijen aanvaardbare oplossing. Bij 13% van de dossiers trok de consument zich terug tijdens de procedure en dienden we de bemiddeling stop te zetten. Ten slotte stelde de dienst voor 37% van de afgesloten dossiers een aanbeveling op. Een aanbeveling kwam er telkens wanneer het onmogelijk bleek om een voor beide partijen billijke oplossing te vinden. Gemiddeld had de ombudsman 38 dagen nodig om een dossier te behandelen.
De meeste vragen over garantie
De moeilijkheden waar de COD in 2016 het vaakst mee werd geconfronteerd, waren geschillen die draaiden rond de garantie: 839. Er heerst nog veel onwetendheid over de garantieregeling, zo meldt de dienst. Zo kennen vaak consument noch onderneming de draagwijdte van de regel die de bewijslast omkeert in de eerste zes maanden na aankoop van het product en worden nogal te vaak de wettelijke garantie en de commerciële garantie door elkaar gehaald. “Vaak hebben wij moeten vaststellen dat het recht op de garantie ontzegd wordt op basis van onduidelijke herstel- of expertiserapporten, bv. omtrent valschade of oxidatie. Verkeerd gebruik is moeilijk te weerleggen door de consument. Hoe bewijs je bijvoorbeeld dat een elektronisch apparaat niet werd blootgesteld aan water? Ondernemingen blijven te vaag in hun rapporten en bieden de consument onvoldoende de mogelijkheid om deze argumenten te weerleggen”, aldus de COD. “Ook herstellingen die gebeuren onder garantie genereren klachten. Wanneer consumenten te goeder trouw hun defecte goederen binnenbrengen ter herstelling, worden zij dikwijls niet veel later geconfronteerd met onverwachte kosten. Consumenten moeten soms betalen om hun goederen te kunnen recupereren, en dat is vaak strijdig met de wettelijke regels.” De meest voorkomende klachten die de COD binnen kreeg gingen over de garantie (839), niet geleverd product/dienst (511), defect product/dienst (327), niet-conforme goederen (325) en niet gewettigde facturatie (194).
De meest getroffen sectoren
De klachten die de COD ontvangt, bestrijken verschillende sectoren. De vijf meest voorkomende sectoren zijn elektronische producten (390), onderhoudsproducten (390), meubelen (384), onderhoudsdiensten en elektronische, niet computergerelateerde producten (264)
Bedrijven waar het vaakst klachten over zijn
De COD lijst ook de bedrijven op die het vaakst het onderwerp geweest zijn van een klacht. Een top 10 gebaseerd op het aantal binnengekomen klachten, levert het onderstaande resultaat op. Daar moet aan toegevoegd dat de lijst gezien het beperkte aantal klachten met een korrel zout moet geworden en dat bepaalde namen meer voorkomen doordat de meeste klachten over elektronica gaan. Media Markt-Saturn (135), Vanden Borre (89), Brussels Airlines (77), Basic-Fit (67), Krëfel (61), Aldi (50), Groupon (47), Carrefour (41), Makro Cash & Carry (34) en Fnac (33).