Wink, de driveketen die opgericht werd door louis delhaize, stopt zijn activiteiten. We vernamen dit nieuws al enige tijd geleden van CEO Cédric Antoine, maar wilden de keten liever eerst nog de ruimte en tijd laten om zijn medewerkers en klanten (die er nog tot half juli terechtkunnen) hiervan op de hoogte te brengen, alvorens het te publiceren. De enige 100% stand-alonedriveketen op onze Belgische markt heeft dus het pleit verloren, in tegenstelling tot gelijkaardige formules in Frankrijk die worden uitgebaat door Leclerc en Auchan.
Een zuivere pakhuis-driveformule
Toen Wink in december 2013 op de markt verscheen, verraste het vriend en vijand. Tot dan toe waren alle drives in ons land gekoppeld aan een afhaalpunt in een fysieke winkel, of op zijn minst verbonden eraan. De e-commerceklanten van de foodretailers konden in die tijd slechts tussen twee formules kiezen: levering aan huis of afhaling in de winkel van de bestelde waren. In dit laatste geval wordt daar nog een extra service voor de klant aan gekoppeld: eens ter plaatse hoeft deze zijn voertuig niet te verlaten. Wanneer hij zich kenbaar maakt aan de schermen, verwittigt het systeem meteen een personeelslid dat hem zijn bestelling aflevert. Dit specifieke driveproces, gelinkt aan een traditionele winkel, is niet echt optimaal te noemen. Het is immers een van de personeelsleden die de online bestellingen moet voorbereiden door te picken in de afdeling. Er mag voor dit werk dan wel gebruik worden gemaakt van een mobiele terminal, het blijft traag en dus duur, aangezien er bij elke bestelling een fysieke kracht aan te pas komt. In Frankrijk daarentegen, waar de drive zijn publiek gevonden heeft en kan bogen op een marktaandeel dat nergens ter wereld zijn gelijke kent, zijn het de ketens die voor hun formule mikken op stand-alonedrives (verbonden aan een magazijn in plaats van een winkel) die de beste resultaten bereiken. Leclerc is er marktleider met bijna 50% marktaandeel, en gaat daarmee Auchan vooraf, de pionier van de formule.
In 2013 besloot Wink zijn kans te wagen met een gelijkaardige manier van werken. Indien de consument effectief toehapt, biedt deze immers de beste efficiëntie en rendabiliteit. Een moedige keuze, die hen enkel door Carrefour drive op een (niet langer bestaand) afhaalpunt in Waterloo werd nagedaan. Van bij de opening van de eerste Wink-verkoopunten in Nossegem en Waver, ideaal gelegen in de directe omgeving van een aantal kantoorzones en belangrijke invalswegen, waren we overtuigd door de verzorgde manier van werken die zeker kon tippen aan wat we al in een aantal zeer succesvolle stand-alonedrives in Frankrijk hadden gezien. Een vlot verlopend proces, een wachttijd die heel wat korter was dan bij de concurrenten en een afwerking van de bestelling die bovendien gratis was, terwijl daar overal elders een prijskaartje aan vasthangt.
Een dubbele uitdaging
Wink mocht dan echter heel wat troeven in handen hebben, het stond meteen ook voor een pak uitdagingen. De formule van de stand-alonedrive was bij ons immers volledig onbekend en het merk was tegelijk totaal nieuw, zodat het niet kon bouwen op de bekendheid van de andere ketens van de groep zoals Cora, Match, louis delhaize en Delitraiteur. Wink probeerde het dus maar met een aantal lokale communicatie-initiatieven om bekendheid te verwerven in de streek rond zijn vestigingen, en ontwikkelde een aantal andere oplossingen om zijn klantenzone te vergroten en zijn omzet een boost te geven. Met dit soort drive beschikte de keten niet alleen over een efficiënte tool om snel een bestelling voor te bereiden die ter plaatse kon worden afgehaald, het kon met de hulp van bpost en zijn filialen CityDepot (in Brussel) en Bringr, of anders via een zelfontwikkelde verdelingsmethode, ook bestellingen die via internet werden gedaan aan huis leveren in een aantal welbepaalde zones in België.
De grootste troef van Wink was dat het zijn klanten toeliet dagelijks tijd te winnen zonder dat hen dat meer kostte, en met een korte reactietijd. De tevredenheid van het cliënteel kwam uit op 90%, wat bewijst dat dit geen loze beloften waren. De tijd bleek uiteindelijk de grootste vijand voor de driveketen. In de periode tussen 2013 (toen de keten van start ging) en vandaag, is er nog geen enkele Belgische voedingsketen in geslaagd zijn e-commerceformule rendabel te maken. Hoewel het circuit groeit, blijft de omzet zowel in marktaandeel (1%) als in absolute waarde te klein om de werkingskosten van een zuivere drivespeler te dekken. De huidige manier van werken van de meeste retailers in ons land, met andere woorden picking in het verkooppunt waar het afhaalpunt aan verbonden is, is zeker niet optimaal wat productiviteit betreft. Wel biedt deze methode het voordeel dat hiervoor winkelpersoneel kan ingezet worden dat op bepaalde uren of dagen niet altijd even intensief bezig is met zijn basistaken. Zolang die extra service enigszins beperkt blijft en de beloofde tijdspanne niet al te kort, blijft het mogelijk om de picking in de werkschema’s in te passen. De ketens kunnen dus voorlopig nog wachten tot dit circuit zich ten volle ontwikkelt, vooraleer het gaspedaal helemaal in te drukken. Wink, dat het uitsluitend van de drive alleen moest hebben, kon zich dat niet veroorloven. Het moest niet alleen naambekendheid verwerven, maar ook nog eens hopen dat het drivecircuit met alle voordelen die eraan verbonden zijn zo snel mogelijk echt succesvol zou worden.
De tijd was hier duidelijk nog niet rijp voor op onze Belgische markt, waar er zoveel concurrentie is dat de consument nooit ver moet zoeken om de formule van zijn keuze te vinden. Het is dan ook niet meer dan logisch dat de groep louis delhaize, die op dit moment vooral bezig is met het versterken van Match en Cora, er de stekker uittrekt. We doen echter, net zoals we dat ook hebben gedaan voor Red Market, onze hoed af voor deze pioniers en hun ideeën, die geen inspanning of risico uit de weg zijn gegaan om oplossingen te vinden en hun omzet op te krikken. Het is nooit fijn, een keten die sluit. Bovendien is het ook jammer dat de vier en een half jaar ervaring die ze hebben verworven in e-commerce, een sector die onze retailers nog niet onder de knie hebben, hierdoor ook teniet wordt gedaan. We begrijpen echter ten volle de beslissing om het einde niet langer te rekken en we betuigen graag ons respect aan dit gedurfde initiatief.