Zijn Belgische winkeliers klaar voor connected retail?

Om zo goed mogelijk in te spelen op de verwachtingen van de consument van vandaag, volstaat een omni-channel aanpak niet meer. In een nieuwe studie wijzen PwC en The Retail Academy op het belang van een meer geïntegreerde aanpak, wat zij “connected retail” noemen.

 

Connected retail is de volgende generatie van retail, aldus de onderzoekers van consultancybureau PwC en The Retail Academy (de opleidingsdivisie van Gondola Group). “De almaar meer geconnecteerde consument verandert om de haverklap van voorkeur, en het is aan de retailer om op deze snel veranderende vraag te reageren”, klinkt het.

 

De omni-channel shop (physical + digital) is een belangrijk doel, maar de rest van de waardeketen wordt te makkelijk vergeten, zeggen de onderzoekers. “De fysieke winkel, de digital ervaringen en de supply chain moeten naadloos op elkaar zijn aangesloten om de klant op zijn wenken te bedienen”, zeggen ze. Centraal in deze nieuwe benadering van retail staat ‘customer experience’, dat stilaan even belangrijk aan het worden is als prijs voor de consument.

 

Fysieke winkel verrijken

 

Connected retail is zeker geen synoniem voor e-commerce, integendeel. In een tijd van digitalisering zijn de mogelijkheden van de fysieke winkel om een de klant te engageren enorm. “Vervang gedrukte signalisatie door digitale displays, installeer prijs/coupon scanners die extra productinformatie kunnen oproepen, biedt een touchscreen instore routeplanner aan die de klant begeleid naar zijn product, … . De digitale toekomst heeft veel te bieden om een oubollige winkel om te toveren tot een moderne speelzaal voor volwassenen”, klinkt het.

 

Producten moeten volgens PwC en The Retail Academy meer doen dan op een rek vertoeven. Augmented packaging en digitaal versterkte merchandising die geactiveerd kunnen worden via smartphones, shoppers zouden van de vrijheid moeten genieten om virtueel te connecteren met de winkel, in aanraking gebracht met gepersonaliseerde content, deelbaar op sociale media, terwijl ze aan het shoppen zijn.

 

Betalingsopties

 

Met connected retail staat het gemak van de klant centraal, en dat is ook terug te vinden in betaling, waar de trend gezet is op mobiele betaaltechnologieën zoals Google Wallet, Apple Pay, Payconiq en de Bancontact-app.

 

“Het leuke aan deze mobiele betalingssystemen is dat het makkelijk te koppelen valt aan een loyaliteitsprogramma, zoals Colruyt met zijn Xtra-card”, klinkt het bij PwC en The Retail Academy. Via betaling valt dan ook enorm veel data te verzamelen die analyseerbaar is om bijvoorbeeld gepersonaliseerde marketingacties op te baseren.

 

Belgische retailer niet klaar voor digitalisatie

 

Ondanks het belang van connected retail voor de Belgische handelaars, zegt de sector zelf er niet klaar voor te zijn. Uit het onderzoek blijkt dat amper 7% zich vorig jaar klaar voelde voor digitalisatie, terwijl dat in 2014 nog 40% was.

 

“Wat hier een grote rol in speelt is de verandering in de perceptie van retailers aangaande digitalisatie. Waar in 2014 digitalisatie praktisch synoniem stond aan “e-commerce”, is digitalisatie vandaag geëvolueerd naar een vrees om hun huidige marktpositie te verliezen”, leggen de onderzoekers uit.

 

Daar hebben zogenaamde disruptieve bedrijven (zoals Deliveroo, HelloFresh en Menu Next Door) iets mee te maken. Zij maken het mogelijk om een bestaande markt om te gooien, en marktaandeel af te snoepen. Het zijn jonge fast moving concepten, waar de rigide structuur van gevestigde grootmachten maar langzaam op kan reageren.

 

Call to action

 

Om retailers de juiste weg te wijzen op het pad naar connected retail, identificeert de whitepaper “Are You Ready For Connected Retail?” (door PwC en The Retail Academy) enkele pijnpunten voor de Belgische handelaars.
 

1) Retailers bieden nog geen naadloze ervaring aan over alle kanalen heen;

2) Retailers interpreteren data nog niet snel genoeg om tot bruikbare inzichten te komen; veel van hen hebben moeite om een strategie te implementeren waarmee ze een duidelijk inzicht kunnen krijgen in hun klant;

3) Meer diverse interactiepunten (sociale media, apps, klantenkaart enz) met de consument veilig en wettelijk conform beheren zijn van essentieel belang;

4)Getrouwheidsprogramma’s zijn niet dood, maar vereisen een serieuze herziening;

5) Wees ervan bewust dat consumenten zeer bedreven zijn op sociale media;

6) CEO’s zijn bezorgd over het feit dat ze technologie niet optimaal inzetten om tot de beste resultaten te komen;

7) Terwijl technologie alles mogelijk maakt, slagen er slechts enkele in om een effectieve roadmap te ontwikkelen en uit te voeren die geschikt is voor het digitale tijdperk.

 

PwC en TRA benadrukken ook 10 cruciale domeinen voor retailers om in te investeren:

 

1) Mobiele website: investeer in een mobiele site, want onlineshoppers zoeken, kopen en betalen met hun smartphone.

2) Talent: goed opgeleid winkelpersoneel, data analyse en sociale media teams , en ‘last but not least’ management met de juiste mindset en vaardigheden voor de hedendaagse retail zijn essentieel.

3) Inzicht in big data: gebruik data om klanten nog persoonlijker aan te spreken.

4) Trendsetten: leer van Amazon, voor veel consumenten hét vertrekpunt.

5) Storytelling: benadruk authenticiteit en lok interactie uit met klanten.

6) Beveiliging: zorg dat klanten veilig kunnen surfen en kopen.

7) Loyaliteit: beloon trouwe klanten op een bijzondere manier.

8) Showrooms: vervang dwingende winkelpresentaties voor inspirerende showrooms.

9) Authenticiteit: bied unieke producten aan.

10) Gezondheid en wellness: overweeg om ook gezondheidsdiensten te bieden.

 

Zo kunnen bedrijven zich klaarstomen voor retail in het digitale tijdperk!

 

 

Download de volledige whitepaper hier!

 

 

categorie: 

Laatste productlanceringen