Veertien jaar lang stond Michel Schaeffer als marketingdirecteur mee aan het roer van Bol.com, de grootste online winkel van de Benelux. Op 20 september komt hij in Living Tomorrow vertellen over het geheim achter Bol.com. Hij licht hier al een tip van de sluier.
Het verhaal is bekend: sinds zijn start in 1999 kende Bol.com een explosieve groei. Wat ooit begon als een winkel voor boeken en entertainment is vandaag een online shop met een brede waaier aan speciaalzaken, in totaal zo’n negen miljoen producten en een omzet van meer dan 1 miljard euro. Een succesverhaal dat zijn gelijke niet kent in de Belgische en Nederlandse e-commerce. Michel Schaeffer doet er letterlijk en figuurlijk een boekje over open in het binnenkort te verschijnen ‘Het geheim van Bol.com’. “Er is al veel geschreven over buitenlandse succesverhalen in de e-commerce, maar niet over soortgelijke verhalen bij ons. Daarom heb ik dit boek geschreven”, zegt hij aan Twinkle Magazine. “Het boek kan andere retailers helpen om hun onderneming uit te bouwen.”
In 2014, een jaar voor hij opstapte bij Bol.com, maakte Schaeffer duidelijk wat de missie is van het bedrijf: alles willen doen om tegemoet te komen aan de persoonlijke behoefte van de klant. ”Dat zit ‘m bijvoorbeeld in zeer gepersonaliseerd klantencontact. We streven ernaar altijd aanbiedingen te tonen die relevant is voor die of die specifieke klant, in de nieuwsbrieven die we uitsturen, maar ook in de winkel”, zegt Schaeffer aan Fairchildblog.nl. “Het draait rond het centraal zetten van de klant. We bieden een maximale keuze in product, prijs, vorm en beschikbaarheid, door bijvoorbeeld ook het assortiment van andere winkels aan te bieden. We zijn ook op alle mogelijke platformen actief: desktop, tablet, mobiel en apps. Consumenten willen op verschillende manieren van onze diensten gebruik maken.”
Bij Bol.com heerst een ondernemersmentaliteit, vertelt Schaeffer. Dat heeft alles te maken met de manier waarop je naar de wereld kijkt, zegt hij. “Het gaat om de keuzes die je maakt en de onzekerheden die je daarbij zoekt. Veel bedrijven houden vast aan steeds meer zekerheden vooraleer ze een beslissing nemen. Wij kiezen er soms voor om toch gewoon in het diepe te springen. Dat werkt innovatie in de hand. De introductie van tweedehandsboeken is daarvan een voorbeeld. We kregen toen ontzettend veel weerstand en toch voelde, dankzij een goeie voorbereiding. We hebben de sprong gemaakt. Met succes, en dat is te danken aan het feit dat de tweedehandsboekenverkoop aansluit bij onze uitgangspunten om de klant zoveel mogelijk op zijn wenken te bedienen. Maar het heeft ook te maken met het feit dat alle betrokken collega’s er vanuit hun eigen expertise en ondernemerschap alles aan deden om het tot een goed einde te brengen.”
Tevreden klanten, daarvoor doet Bol.com het, aldus Michel Schaeffer. “De klant is dé reden waarom werknemers van het bedrijf elke dag naar hun werk gaan.” Tegelijk blijft het bedrijf trouw aan zijn identiteit. “Bij Bol.com is er een ‘be-do-say’ filosofie. Je moet de klantengerichtheid voelen (be), daar naar handelen (do), vooraleer je dat aan anderen gaat vertellen (say). Echt klantgericht ondernemen kan alleen maar als je een sterke overtuiging hebt. Als je weet waarvoor je het doet en die onvertuiging weet vast te houden.”