Voor het derde jaar op rij geeft de E-shopper barometer van DPDgroup inzicht in de actuele trends op het vlak van e-commerce. Meer dan 24.000 consumenten uit maar liefst 21 Europese landen, waaronder België, werden ondervraagd. Wij geven u alvast de belangrijkste conclusies…
15 procent van de e-shoppers deed minder dan twee jaar geleden een eerste online aankoop. Deze groep vormt een relatief klein maar belangrijk segment onder de e-shoppers. In vergelijking met ‘oudere’ online shoppers hebben ze hoge verwachtingen. Bovendien zijn ze vooral op zoek naar een eenvoudige online shoppingervaring.
Daarnaast zijn ze ook zeer actief op sociale media, waarderen ze getrouwheidsprogramma’s, schrikken ze er niet voor terug om hun bestellingen terug te sturen en hechten ze belang aan de beveiliging van hun betalingen en persoonlijke gegevens. Aangezien bijna de helft van deze ‘nieuwe’ kopers heavy buyers zijn, zijn ze een goede aanwijzing van wat leeft binnen de volledige e-commercemarkt. Ter verduidelijking: heavy buyers zijn consumenten die gemiddeld 32 pakjes per jaar kopen.
90% breekt bestelproces vroegtijdig af
Terwijl 90 procent van alle e-shoppers het bestelproces vroegtijdig afbreekt, keert 41 procent terug naar het winkelmandje om de bestelling af te ronden. Dat is het geval in landen als Oostenrijk (56%), Hongarije (53%), Portugal (49%) of Slovenië en Ierland (48%), waar consumenten de bestelling een tweede kans geven.
Daarnaast benadrukt DPD dat de retours integraal deel uitmaken van het e-commerce gebeuren. Zo is het aantal retours het voorbije jaar trouwens verdubbeld van 5 naar 10 procent. “Deze online shoppinggewoontes zijn in zekere zin vergelijkbaar met het aflopen van fysieke etalages (window shopping). Voor webshops liggen hier kansen om in dialoog te gaan met de consument of deze gerust te stellen. Dit leidt uiteindelijk tot een betere e- shoppingervaring”, verduidelijkt het bedrijf. Het is dus cruciaal om het retourproces zo eenvoudig mogelijk te maken.
Dit online koopgedrag van de consument is niet verrassend en zelfs niet nieuw… Het gaat immers gewoon om de digitale vertaling van het windows shoppen in de ‘echte’ wereld.
Dit geeft de online winkels de mogelijkheid om de dialoog aan te gaan met de consument of hem gerust te stellen, wat bijdraagt tot een betere shopervaring.
Cross-border zet groei verder
Ongeveer 58 procent van alle e-shoppers (+6% ten opzichte van 2016) koopt op een buitenlandse website. Van alle aankopen die cross-border shoppers doen, wordt 1 op 5 via een website in het buitenland geplaatst.In de meeste gevallen kiezen e-shoppers dan voor websites uit de buurlanden of voor Chinese websites voor merken of deals die lokaal niet beschikbaar zijn. Van alle e-shoppers die nog nooit iets kochten op een buitenlandse website overweegt 1 op 3 om dit binnenkort wel te doen.
Hoewel het cross-border shoppen ook voorkomt in België, zijn er landen waar het fenomeen een stuk populairder is. Kroatië spant daarbij de kroon met maar liefst 29,6% van de consumenten die aan grensshoppen doet. Het land wordt op de voet gevolgd door Ierland (28,6%), Letland (27,9%), Portugal (27,6%) en Slovenië (27,5%).
Belgische consumenten die zich laten verleiden tot cross-border shopping, kiezen dan weer eerder voor websites van onze buurlanden. Zo koopt 45% onder hen in Nederland en 41% in Frankrijk.
Steeds meer mobiele aankopen
Maar liefst 46 procent van de e-shoppers gebruikt een smartphone om online te shoppen (+11% ten opzichte van 2016). Steeds meer e-shoppers gebruiken hun smartphone voor hun online aankopen. Dit is zeker het geval voor heavy buyers (58%) en de millennials (62%). Die zijn ook nog eens actiever dan ooit op social media.
Shoppen via mobiele toestellen biedt e-tailers dus eindeloze mogelijkheden: van het ontwikkelen van specifieke apps over het bouwen aan een positief online imago tot het investeren in advertentieruimte op de sociale media.
Het belang van het leveringsbedrijf
72 procent van alle e-shoppers vindt het belangrijk dat ze op het moment van de aankoop weten wie de levering zal verzorgen. Dit verlangen kan geïnspireerd zijn op een positieve of een negatieve eerdere ervaring, maar veel e-shoppers (43%) vinden het ook gewoon geruststellend dat ze weten wie hun bestelling zal bezorgen. Klanten de keuze bieden tussen verschillende koerierdiensten, kan de beslissing tot aankoop stimuleren en zorgen voor een grotere tevredenheid.
Online food groeit 3% in België
Uit de barometer onthouden we verder nog dat de online verkoop van verse voeding in België met 3% stijgt en dat ons land op dit vlak een van de meest dynamische spelers is (in termen van groei). Dezelfde groei werd gemeten in Duitsland en Polen, al is die wel ietsje kleiner dan die in Frankrijk (+4%).
Toch is de verse voeding niet het enige segment dat succes kent. De online topproducten blijven natuurlijk kleding, schoenen, schoonheids- en gezondheidsproducten, maar ook de online penetratie van verse voeding en dranken neemt in belang toe (+16%): een stijging van 2% tegenover vorig jaar. Deze markt is ook erg populair bij heavy buyers: maar liefst 10% van hun aankoopvolume bestaat uit verse voeding en dranken. 12% van de e-shoppers bestelt deze producten trouwens een keer per maand.