Winkel van de maand: Die dappere Luikenaren

Supermarkt Delhaize Saint-Lambert, geworteld in het hart van het levendige stadscentrum, herbergt een niet alledaags team. Vrijdag 22 maart namen, voor de allereerste keer in de geschiedenis van het bedrijf, veertig directieleden de leiding over de supermarkt.Deze supermarkt was niet toevallig gekozen, want hij was verkozen tot vestiging met "de Beste Klantenservice" van Delhaize.Dit was voor de directie dé gelegenheid om de medewerkers te bedanken en van zo nabij mogelijk te ontdekken welke werkzaamheden zij dagelijks verrichten. Wij konden de verleiding dus niet weerstaan er naartoe te gaan en een ontmoeting te hebben met Pierre Parrinello, de onlangs onderscheiden supermarkt sinds januari 2012 beheert.

De Delhaize supermarkt van Saint-Lambert uit Luik heeft deze onderscheiding ontvangen, omdat hij de gedurende het hele jaar de meeste punten had gekregen. Hierbij zijn drie criteria in aanmerking genomen: de resultaten van de bezoeken door "mystery shoppers", de resultaten van de enquêtes naar klanttevredenheid en de meeste vooruitgang in deze resultaten.

In het kantoor waar wij binnengaan, prijkt het "diploma" dat Delhaize heeft ontvangen. "Dit is een hele mooie beloning voor de dagelijkse inspanningen die in onze vestiging worden geleverd.Alle medewerkers die hier werken zijn er heel trots op.Wij worden hierdoor aangemoedigd onze inspanningen verder te zetten…En wie weet, misschien kunnen we deze wedstrijd volgend jaar nog een keer winnen", vertelt de beheerder. "Voldoen aan de behoeften van de klant heeft bij ons eigenlijk altijd voorop gestaan.En het gaat om een grote uitdaging die we van dag tot dag aan moeten gaan!"

Een groot lokaal aanbod

Het eerste wat we constateren als we door de gangen van de supermarkt lopen: de consument is hier thuis. Het lokale aanbod is hier namelijk ruim vertegenwoordigd: Curtius bier dat in Luk wordt gebrouwen, la Fleur de Franchimont, een beroemde alcoholhoudende drank uit de Luikse regio, bloed worst uit Luik, maar ook speciale wijnen, zoals Vin du Perron… en binnenkort ook het bier uit Franchimont. "Al deze referenties voorzien in vragen of behoeften van de consument.Aangezien we in een stadscentrum zitten, beschikken we ook over een groot aanbod etnische producten".

Pierre Parrinello en Dirk Kirschvink, District Manager, bevestigen het ons in koor: hier bestaat een echte vertrouwensrelatie tussen klant en personeel. De reden? "Wij leggen de nadruk op vorming.De consument wordt vandaag de dag steeds veeleisender.Wij moeten in zijn behoeften voorzien maar ook vragen beantwoorden over combinaties, recepten, enz. Hij moet dus een deskundige tegenover zich hebben.Wij investeren daarom ontzettend veel in de opleiding van onze medewerkers.Het is van het grootste belang dat ze multi-inzetbaar zijn en experts op hun gebied.Dat maakt in zekere zin deel uit van onze bedrijfscultuur. Wij passen hier zo goed mogelijk het leitmotiv van Delhaize toe: 'wij plaatsen de klant in het centrum van alles wat we doen'".

Een ongewone dag

"Onze klanten zijn gewend aan het vaste personeel.Er is, in de loop van de tijd, een vertrouwensrelatie aangeknoopt tussen onze klanten en onze medewerkers.De meerderheid van onze klanten was dus verbaasd om opeens nieuwe gezichten te zien.Toen ze de verbazing te boven waren, waren ze heel enthousiast over het initiatief en begonnen ze naar hartenlust enkele vragen aan de directieleden te stellen.Wij hebben veel positieve reacties ontvangen", vertelt Pierre Parrinello over het verloop van de dag van 22 maart. Maar hoe staat het met het personeel voor één dag? "Wij hebben geen verlies geleden, als u dat bedoelt!” gekscheert de heer Parrinello. "Deze dag is heel goed verlopen, wij hadden het team van rayonhoofden versterkt, om op alle eventualiteiten voorbereid te zijn. U moet weten dat vrijdag een van de drukste werkdagen is.Op deze dag kon de directie niet alleen de consument ontmoeten, maar ook punten van verbetering van de service opsporen voor het hele Belgische netwerk.Deze zijn overigens al besproken op een vergadering die op deze dag is gevolgd.De ervaring is dus voor iedereen zeer nuttig geweest!" Met de directie achter de kassa kon het personeel dan weer genieten van een dagje ontspanning. Wij wilden de verrassing zo lang mogelijk bewaren.Wij zijn naar Namen geweest voor een culinaire toer.Wij wilden het personeel een dag aanbieden waarop gastronomie en cultuur werden gecombineerd."

Tijdens het vervolg van ons bezoek in de supermarkt noteren we de aanwezigheid van een self scanning en een Quick Scan. Wat nieuwe technologieën betreft, ontbreekt Delhaize Direct echter op het appel... "Dat moet niet lang meer duren. "Er staan aanpassingen op het programma voor de 3 winkels van het stadscentrum (Longdoz, Quai de Rome en Saint-Lambert). De dienst Delhaize Direct is daar één van"

Auteur: 

admin