Werner Bruyns, CEO van Coolblue België:

We staan aan de vooravond van een formidabele vlucht voorwaarts!
Het web wordt steeds belangrijker en Coolblue heeft dat goed begrepen. Drie jonge studenten uit Rotterdam stonden in 2000 aan de wieg van deze online winkel met 4 fysieke verkooppunten. Ze lanceerden toen een commerciële site voor MP3-lezers. De site werd eerst www.mp3man.nl genoemd en later omgedoopt tot www.mp3shop.nl. Zo begon de eerste webwinkel, gevolgd door een lange reeks nieuwe winkels. Coolblue mag zich nu de eigenaar noemen van meer dan 200 virtuele en vier fysieke winkels. In 2007 vestigde de groep zich in België.Werner Bruyns, sinds vijf jaar de CEO van Coolblue Belgique, was zo vriendelijk onze vragen te beantwoorden.


Wat zijn de drie belangrijkste punten van 2012 die u onthoudt? Zowel op vlak van uw eigen onderneming als op vlak van de economie in het algemeen.

De online verkoop staat in België nog in zijn kinderschoenen, maar we zijn aan een sterke opmars bezig! Zo weten consumenten ons steeds beter te vinden en dit vertaalt zich in een sterke toename van onze klanten: we tellen er vandaag al 1,5 miljoen in België en Nederland. Belgen willen niet alleen een ruime keuze in een webshop, ze willen eveneens geholpen worden door mensen met verstand van zaken. En net dit authentiek productspecialisme vinden ze in onze meer dan 200 webshops en onze vier fysieke winkelpunten (Wilrijk, Rotterdam, Eindhoven en Groningen).

2013 belooft op verschillende vlakken (economisch, financieel, arbeidsmarkt,...) een moeilijk jaar te worden, welke innovaties of initiatieven zal uw onderneming lanceren om het tij te keren?

Coolblue groeide het afgelopen jaar heel snel op verschillende vlakken. Zo nam de omzet in de eerste helft van 2012 met 42% toe en verwelkomden we meer dan 180 nieuwe werknemers in België en Nederland. Daarnaast werden niet minder dan 100 nieuwe webshops gelanceerd en ging onze nieuwe winkel in Wilrijk open. Klanten kunnen er sindsdien terecht voor gespecialiseerd advies, het afhalen van online bestellingen en directe service na aankoop.

Verder hebben we het onze klanten nog gemakkelijk gemaakt door hen het meest uitgebreide gamma aan leveringsmogelijkheden in België te bieden. Zo kunnen onze klanten ervoor kiezen om hun lichtblauw pakketje tegen een meerkost de dag zelf nog te ontvangen met ‘Coolblue VandaagNog’. Ook hebben ze de mogelijkheid om zelf het moment van levering te bepalen met ‘Coolblue OpAfspraak’. De gewone levering op de volgende dag - zonder tijdvakkeuze - blijft gratis, ongeacht de waarde van de bestelling. Tenslotte kunnen de pakketjes eveneens worden afgehaald in de 4 verkooppunten van Coolblue en in de 1100 Bpost afhaalpunten.

Dit alles legde Coolblue geen windeieren; in november kaapten we nog de hoofdprijs weg op de eerste Webshop Awards.

In 2013 willen we natuurlijk een voorbeeldbedrijf op het gebied van klantentevredenheid en productspecialisme blijven. We willen opnieuw meer dan 100 extra gespecialiseerde webshops starten en in het eerste kwartaal van 2013 wordt in Lochristi een tweede Vlaamse winkel geopend. In Nederland willen we verkooppunten opzetten in Utrecht en Amsterdam.

De nieuwe webshops worden niet enkel ‘elektronicawebshops’. We geloven namelijk dat ons concept van productspecialisme op heel veel productgroepen van toepassing is. We openden in 2012 bijvoorbeeld wijnglazenstore.be

Coolblue zet volop in op clicks en recentelijk ook op bricks, hoe gaat Coolblue die strategie in 2013 verder uitbouwen?

Coolblue begon bijna 13 jaar terug als een pure webwinkel maar als snel kwamen er ook fysieke verkooppunten. We legden deze ‘omgekeerde weg’ af omdat de klant daar zelf om vroeg. Hij of zij wil namelijk graag langskomen voor advies, het ophalen van een product of service na de aankoop. We zien dat klanten ook meer online gaan kopen omdat ze het vertrouwen hebben dat ze langs kunnen komen als er toch iets mis is met het product dat ze hebben gekocht.

In 2013 wil Coolblue deze strategie verderzetten door meer dan 100 extra webwinkels te openen waarbij we ons merk als een kwaliteitslabel aan deze gespecialiseerde webshops koppelen. Daarnaast opent er in 2013 een fysiek winkelpunt in Lochristi en in Nederland komt er één bij in zowel Utrecht als Amsterdam. Net zoals in Wilrijk, bieden we er onze klanten vier specialistenpodia (Telefonie & Tablets, Camera’s, Laptops & PC’s en TV’s). Klanten zullen er ook online bestellingen kunnen afhalen en een deel van de oppervlakte zal ingedeeld zijn voor service na aankoop.

Het eindejaar is natuurlijk het moment om goede voornemens te maken, dus welke goede voornemens maakt u op 31 december om middernacht?

Voor Coolblue staat klantentevredenheid centraal in alles wat we doen: alles en iedereen bij Coolblue is bezig om klanten tevreden te maken en zelfs te verwonderen. Zo schrijft iedereen binnen onze klantendienst minstens 5 kaartjes per dag voor onze klanten. Je kan er ook zeker van zijn dat elke vraag via e-mail of social media binnen het half uur beantwoord wordt.

Dit alles werpt zijn vruchten af: 96% van onze klanten is tevreden. Dat is het hoogste in de markt, maar wat ons betreft nog altijd 4% te weinig.Daar ligt voor ons de uitdaging voor 2013!

Auteur: 

Gondola Magazine
Bord-Bia - NL - SIDE