Media Markt: van product- naar klantgericht model

De laatste jaren is er een cultuurverandering doorgevoerd bij Media Markt. De keten is van een Cash & Carry-model naar een klantgericht model gegaan, en ook de rol van de medewerkers is mee geëvolueerd. Filip De Cuyper (Director HR & Customer Delight) komt op het POPAI Shopper Marketing Congres van 11 december vertellen hoe het personeelsbeleid op deze omschakeling werd afgestemd. Voor Gondola licht hij alvast een tipje van de sluier.

“Media Markt werd meer dan 30 jaar geleden opgericht op basis van een Cash & Carry-model. Het grootste assortiment met een focus op merken en innovatie, en dat tegen de laagste prijs, dat is onze belofte. Maar door de komst van e-commerce is alles altijd en overal verkrijgbaar geworden voor de klant. Daarom moeten we nu bijkomend het verschil maken met onze medewerkers”, vertelt hij. “We behouden ons concept, maar we hebben er nu een laag bovenop gezet om ons te blijven differentiëren.”

Wat is er dan voor het personeel veranderd?

Zij werken nu in een klantgericht model. Ze zijn niet enkel meer bezig met dozen schuiven en aankopen, maar staan veel meer in contact met de klant. Een hele cultuurverandering want zij gaan van productgericht naar klantgericht werken. We hebben dan ook dat bewustzijn moeten creëren in het bedrijf.

Hoe doen jullie dat?

In de eerste plaats door de mentaliteit aan te pakken. Concreet zijn er verschillende manieren om dat te doen: via metingen, coaching en trainingen, motivationele en inspirationele evenementen, interne communicatie, bedrijfswaarden, algemene werkomgeving, feedback, aangepaste jobdagen en staff planningen, delen van beste praktijken, … Vroeger ging een producttraining bijvoorbeeld over de productkarakteristieken. Nu geven de leveranciers nog coaching rond de producten, maar niet meer aan de hand van hun specs. In de plaats daarvan moeten ze argumenten aanreiken die voor de klant het verschil kunnen maken: aan welke noden voldoet het product, op welke trends speelt het in? En dit binnen het kader van groots opgezette interne evenementen.

Hoe moedigen jullie het personeel daarin aan?

Op verschillende manieren. We organiseren bijvoorbeeld wedstrijden waarbij de winkel met de beste verkoopsresultaten na een training het bezoek van een frietkot (wekelijks) of een motivationeel event (maandelijks) voor de hele winkel kan winnen. Dit onder begeleiding van een aantal communicatietechnieken om de trainingboodschappen te bestendigen. Dit kan bijvoorbeeld nationaal gebeuren rond één product afdeling, met de bedoeling winkels te inspireren hetzelfde lokaal te organiseren voor andere product categorieën. Om meer diepgang te brengen in de relatie met de medewerkers organiseren we ook activiteiten zoals samen de 20 kilometer van Brussel lopen, bedrijfsfietsen ter beschikking stellen, medewerking aangaan met Marc Herremans, … Corporate Social Responsibility heet dat, en het wil eigenlijk zeggen dat we ook oog hebben voor de mens achter de medewerker.

Als de klant zo belangrijk is, waarom dan al die aandacht voor het personeel?

Uit enquêtes bij onze klanten blijkt dat een belangrijk deel van verwachtingen van de consument gelinkt zijn aan het personeel in de winkel. En als je wil dat de klant tevreden is, moet je de medewerkers motiveren. Tevreden klanten zorgen op hun beurt dan weer voor nog meer motivatie. Dat is de dynamiek die je in gang moet zetten. “From a great place to work to a great place to shop”, is dan ook de naam van ons HR-programma.
 


Filip De Cuyper geeft een uitgebreide presentatie over de link tussen HR en klantenbeleid op het POPAI Shopper Marketing Congres van 11 december.

Meer info? Klik hier

Auteur: 

Joram De Bock
Bord-Bia - NL - SIDE