Customer centricity, de nieuwe norm

Eric Godefroid, ACTITO

Marketing automation bedrijf ACTITO publiceert de resultaten van zijn 'customer centricity survey'. ACTITO ontwikkelt software om gepersonaliseerde communicatie te versturen naargelang het gedrag van de klant. Daarnaast begeleidt het bedrijven tijdens de overgang naar volledige customer centricity. Een meerjarenplan zo blijkt, want gemiddeld duurt het drie jaar om de mentaliteit van een bedrijf te veranderen.

 

Een lijst van 55 vragen werd uitgestuurd naar meer dan 100 bedrijven. Hieruit blijkt dat 83% van de deelnemende bedrijven costumer centricity als topprioriteit beschouwt. De belangrijkste doelstelling die ze hiermee willen bereiken is klantenbinding. Tegelijkertijd is 30% van de ondervraagden ervan overtuigd dat ze via customer centricity op lange termijn extra inkomsten kunnen genereren.

 

Om customer centricity te bereiken moet zowel de mentaliteit van een bedrijf als de technologie veranderen. Kijk bijvoorbeeld naar Lunch Garden. Drie jaar geleden werkte de keten nog met een papieren getrouwheidskaart die werd afgestempeld”, weet Eric Godefroid, directeur van ACTITO. “Nu gebruikt het bedrijf een compleet geïntegreerd programma waarin het koopgedrag van elk individu wordt opgeslagen. Met onze software kan Lunch Garden dit per klant perfect volgen”. Het doel van customer centricity is om als bedrijf je aankoopstrategie te personaliseren via 1to1 marketing naar de klant toe. “Toen Lunch Garden nog uitsluitend massacommunicatie gebruikte werd amper een vierde van de e-mails geopend door de klant. Vandaag is Lunch Garden overgestapt op gepersonaliseerde, gerichte communicatie en zien we daar bijna een verdubbeling in. Vooral het klikgedrag is erg toegenomen. Bij gepushte communicatie bedraagt de klikrate amper 5%. Wanneer je dan het klikgedrag vergelijkt met gepersonaliseerde e-mails loopt dit op tot 70%.”

 

 

Mentaliteitsverandering is een noodzaak

De meeste bedrijven denken meer dan halfweg te zijn om tot volledige customer centricity komen. Niets is minder waar, zo blijkt uit de resultaten van de vragenlijst. “De grootste barrière voor een organisatie zit hem in de bedrijfsstructuur. Customer centricity beperkt zich niet tot een eenmalige aankoop van technologie. Het is een werkwoord. Je moet van binnenuit de mentaliteit van een bedrijf veranderen. Zowel bij de topmanagers als bij de middle managers”, vertelt Godefroid. “De meeste directieleden, die doorgaans wat ouder zijn, denken twee jaar en half na hun investering al resultaten te zien. Het jongere middenkader en werknemers die dichter bij de klant staan beseffen dat dit een werk is van lange adem. Zij bouwen een marge van drie jaar of langer in. Op de koop toe beogen zij in tegenstelling tot het directiekader geen winstbejag, maar zien ze vooral de voordelen voor de klant.”

 

Om op één lijn te zitten met de consument moet een bedrijf over de juiste tools beschikken. Zes op tien van de ondervraagde bedrijven werkt al met een marketingdatabase of een technologie voor geautomatiseerde marketing. Ongeveer 40% is al in het bezit van beide technologieën. Toch gebruikt amper 15% de software ook effectief voor 1to1 marketing. Zij hebben zowel op technologisch vlak als op vlak van geautomatiseerde processen een nieuwe marketingwaardeketen geïmplementeerd. De 1to1 marketing gebeurt daar in real time en de gegevens uit de klantendatabase sturen ook de beslissingen van de onderneming. “Het is belangrijk dat er in het directiecomité iemand zit die de stem van de klant vertegenwoordigt. Dat is het begin van customer centricity. Ook controle op de communicatiedruk is erg belangrijk. Met de juiste technologie kan je voorkomen dat er per maand te veel communicatie bij eenzelfde persoon belandt.”

 

Op de goede weg

Iets meer dan de helft van de bedrijven is op de goede weg om helemaal costumer centric te worden. Zij zijn op de hoogte van het belang van de gegevens en de weg die de klant aflegt, maar de mentaliteit is er vaak nog niet doorgedrongen in alle lagen van het bedrijf. Doordat de technologie via een cloud aangeboden wordt, wordt deze ook goedkoper. Bijna de helft van de ondervraagden zou bereid zijn hiervoor te betalen. Daarnaast staat 72% open voor een progressieve uitbouw van marketingprocessen. Steeds meer bedrijven voelen de noodzaak om customer centricity activiteiten uit te besteden. Hiermee streven ze naar een 1/3 outsourcing en 2/3 interne verhouding. “De resultaten van het onderzoek liggen volledig in de lijn van onze verwachtingen. We willen deze dan ook graag delen met de markt”, aldus Godefroid.

Auteur: 

Coralie Gilissen

categorie: 

Bord-Bia - NL - SIDE

Laatste productlanceringen