Dagelijks worden mensen die in de sectoren Retail en Consumer Packaged Goods beleidsbeslissingen moeten nemen, overspoeld met prognoses van snel oprukkende fenomenen: de tablet en smart phone die op termijn zouden uitgroeien tot de overheersende winkelformule; de fysieke winkel die meer en meer verdwijnt; de steeds belangrijker wordende rol van sociale media als shoppingplatform voor de volgende generatie winkelende jongeren. Misschien is daar toch weinig van aan, zo blijkt uit nieuw onderzoek waarvan PwC op 7 februari de bevindingen voorstelt tijdens het eCommerce Forum in hotel Le Méridien in Brussel.
Het nieuwe rapport in kwestie, ‘Demystifying the online shopper: 10 myths of multichannel retailing’, is gebaseerd op een bevraging van meer dan 11.000 online shoppers in 11 landen, verspreid over vier werelddelen, in volgroeide zowel als ontluikende markten.
Enkele opvallende bevindingen:
- Hoewel 60% van de respondenten sociale media gebruikt om merken en retailers te volgen, te ontdekken en er feedback over te geven, zorgen sociale media niet bepaald voor een toevloed van surfers op websites die aan die merken en retailers gelinkt zijn: slechts 10% van de respondenten zegt dat een of andere interactie via een socialemediaplatform hem of haar in een specifieke webshop heeft gebracht.
- 17% van de internetgebruikers koopt zelfs nooit online.
- 97% shopt van op een pc, tegenover amper 28% van op een tablet.56% van de Chinese online consumenten nu al via een socialemediaplatform; wereldwijd is dat gemiddeld slechts 24%.
- Meer dan een derde van de respondenten heeft al rechtstreeks op een website van een merk gekocht; in de VS (52%) en China (56%) heeft al meer dan de helft de retailer links laten liggen en rechtstreeks bij een merk gekocht.
De 10 mythes die in het rapport ontcijferd worden, variëren van ‘welke soorten apparatuur gebruiken consumenten om te shoppen’ tot ‘hoe ziet het profiel van de wereldwijde consument er in de toekomst uit’.
Mythe 1: sociale media worden binnenkort een onmisbaar kanaal voor de retailerOp zichzelf beschouwd zullen sociale media in de nabije toekomst waarschijnlijk geen belangrijk kanaal voor de retail worden. Wel winnen ze jaar na jaar aan populariteit en leiden ze ertoe dat er intensiever geshopt wordt via alle – niet enkel de online – kanalen.
Mythe 2: winkels zullen in de toekomst nog alleen als toonzaal fungerenVeel ‘multichannel shoppers’ zeggen dat ze online informatie opzoeken, maar het in een fysieke winkel kopen.
Mythe 3: de tablet zal binnenkort meer dan de pc het geprefereerde middel worden om online te shoppenDe pc wordt door shoppers nog altijd veruit het meest gebruikt om online te winkelen. Tablets en smartphones zullen wel belangrijker worden voor andere aspecten van het winkeltraject.
Mythe 4: naarmate de wereld kleiner wordt, gaan consumenten wereldwijd meer op elkaar lijkenHoewel consumenten aankopen doen bij een steeds groter aantal retailers, zelfs over landsgrenzen heen, verschilt het consumentengedrag van land tot land in heel wat opzichten.
Mythe 5: China is het model voor online retail voor de toekomstChina is voor een aantal belangrijke trends een voorloper, maar China’s multichannel en online model is uniek.
Mythe 6: retailers die in eigen land verkopen, zullen altijd het voordeel hebben dat ze een thuismatch spelen tegenover buitenlandse retailersBuitenlandse retailers zijn volop hun plaats aan het veroveren op de consumentenlijstjes van favoriete ‘multichannel retailers’.
Mythe 7: wereldwijd actieve bedrijven die uitsluitend online verkopen, zoals Amazon, zullen altijd een schaalvoordeel hebben tegenover uitsluitend online verkopende bedrijven die zich op de consument in eigen land richtenVeel exclusief online verkopende bedrijven die het land waar ze gevestigd zijn als afzetmarkt hebben, blijken stand te houden.
Mythe 8: retailers zijn in ieder geval beter geplaatst dan merken omdat ze dichter bij de klant staanConsumenten kopen rechtstreeks bij fabrikanten en veel consumenten maken niet langer een onderscheid tussen retailers en hun favoriete merken.
Mythe 9: online retail kannibaliseert de verkoop via andere kanalenConsumenten geven gewoon meer geld uit bij hun favoriete multichannel retailers; het is niet zo dat ze voor enkele aankopen naar een ander kanaal overstappen.
Mythe 10: een lage prijs is de belangrijkste reden waarom consumenten bij hun favoriete retailers geld spenderenKlanten hechten meer waarde aan kwaliteitsvolle, vernieuwende merken dan aan de prijs wanneer ze bij hun favoriete multichannel retailers shoppen.