«Se concentrer sur le service grâce à la technologie»

Les développements technologiques comme la digitalisation assurent une organisation plus lisse. Mais probablement plus important encore, ils permettent aux retailers de mettre davantage l’accent sur le service et l’expérience d’achat. « Dans le futur, c’est sur ce pan que la différenciation se fera », déclare Tom De Ruyck (InSites Consulting).

 

 

Tom De Ruyck est Managing Partner chez InSites Consulting, une société belge spécialisée dans le marketing et le conseil aux entreprises. « Nous analysons le comportement des consommateurs, mais aussi les tendances du marché » indique-t-il. Zetes, développeur de solutions pour la Supply Chain, l’a invité à discourir lors du Retail Supply Chain Summit, qui aura lieu le 25 octobre prochain. Gondola lève un coin du voile de sa présentation.

 

 

« Il y a, dans le retail, deux grands mouvements. Tout d’abord, le consommateur est devenu de plus en plus exigeant. Il est mieux informé et s’attend, suite à la montée de l’e-commerce, à un large éventail de choix, ainsi qu’à un service rapide et efficace. D’autre part, les retailers travaillent plus rapidement et efficacement grâce au développement de technologies intelligentes telles que celles de Zetes. Les retailers ne peuvent échapper à ces deux tendances qui se dégagent » nous explique Tom De Ruyck.

 

 

Selon lui, les retailers qui ne surfent pas sur les développements technologiques accumuleront un retard, perdront en efficacité et se placeront eux-même hors du marché. Ces changements peuvent pourtant être vus comme une opportunité.

 

 

« Plus les choses telles que la gestion des stocks ou de la boutique seront confiées à des logiciels ou de la robotique, plus de temps sera libéré pour le personnel et pourra être réinvesti dans le service à la clientèle. Le personnel pourra ainsi se concentrer sur la valeur ajoutée du point de vente, sur le service et sur la création d’une véritable expérience d’achat. Comment? Par exemple, en fournissant davantage d’informations sur un produit ou en permettant la livraison à domicile à heure convenue d’un produit épuisé en magasin », explique Tom De Ruyck.

 

 

Cette notion de service peut être déclinée à l’infini, et c’est sur cela, selon Tom De Ruyck, que devront jouer les retailers pour se différencier. « Le terrain de jeu sera déplacé: l’expérience d’achat et le service à la clientèle peuvent être déclinés à foison. Cela permettra aux retailers de davantage se différencier de la concurrence. Une organisation efficace seule ne suffira pas ».

 

 

Notons que dans cette réflexion, le personnel joue un rôle essentiel. « Grâce à la technologie, une part de plus en plus importante de la supply chain et de la gestion des stocks sera automatisée. Mais cela ne signifie pour autant pas que la technologie se chargera de tout le travail! Elle permet simplement de libérer du temps afin que les personnes travaillant dans l’entreprise puissent se concentrer sur l’offre d’une valeur ajoutée. Par conséquent, l’esprit de service et un personnel créatif revêtent une plus haute importance », conclut Tom De Ruyck.

 

 

 


Tom De Ruyck est orateur à l'événement Retail Supply Chain Summit de Zetes, qui se déroulera le 25 octobre prochain à la brasserie Duvel, Puurs.

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Auteur: 

Carole Boelen

catégorie: 

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