GfK: « L’avenir du retail réside dans le phygital »

Certes, l’e-commerce va une nouvelle fois battre de nouveaux records en Belgique. Mais 90% des dépenses en produits ont toujours lieu en magasin physique. Pour GfK, l'avenir du retail, c'est le phygital.

 

Bien que l’e-commerce se développe toujours plus et ce d’année en année, les magasins continuent à jouer un rôle important pour les consommateurs belges. « Nous remarquons cependant que les retailers traditionnels perdent le contact avec les consommateurs appelés ‘Leading Edge Consumers’ (Comprenez des consommateurs passionnés, adoptant rapidement les nouveautés et précurseurs des nouvelles tendances. Selon GfK, ils représenteraient 15% de la population, Ndlr.), pour qui les avantages de l’achat en ligne prennent souvent le dessus » indique GfK.

 

Les comportements d’achat de ce groupe de consommateurs sont généralement adoptés, plus tard, par le consommateur moyen. C’est donc là un groupe qu’il vaut mieux suivre et satisfaire. « En mettant l’accent sur les avantages que comporte le shopping physique, en intégrant les avantages de l’online dans le paysage des magasins physiques et en soutenant une bonne politique de prix, les retailers belges peuvent se préparer à cet avenir » soutient GfK.

 

L’avenir? Le phygital!

 

L’e-commerce belge se dirige à nouveau vers une année record. Les chiffres officiels de l’année dernière, qui seront publiés le mois prochain, devraient faire état d’un chiffre d’affaires de 10 milliards d’euros. Au troisième trimestre 2017, le Belge consacrait 8,7% de ses dépenses à l’achat de produits en ligne. Au niveau des services, cette proportion est même de 63,9%. Toutefois, 3 consommateurs sur 4 estiment que le rôle que joueront les magasins physiques à l’avenir restera important. Chez les jeunes, la proportion est de 7 sur 10.

 

« L’avenir du retail réside dans le phygital » affirme GfK. Les expériences physiques et digitales doivent donc se fondre les unes dans les autres pour offrir au consommateur une expérience d’achat de qualité. « Nous l’observons déjà aujourd’hui: 15% des consommateurs belges choisissent le click & collect, un nombre qui ne fait qu’augmenter! »

 

Les avantages du physique

 

Le shopping physique reste important pour de nombreux consommateurs belges. « Nous constatons que 1 consommateur sur 3 le fait de façon quotidienne, parce qu’il trouve cette activité sympa. Le grand avantage du shopping hors ligne reste le fait de pouvoir voir et toucher un produit avant de l’acheter. C’est la raison qu’invoquent 6 Belges sur 10 lorsqu’on leur demande pourquoi ils font leurs achats en magasin. Il est donc primordial pour un retailer de laisser suffisamment d’espace pour voir, toucher et essayer les produits.

 

Les avantages de l’online à exploiter

 

Aujourd’hui, les consommateurs amène eux-mêmes l’expérience phygitale dans les magasins physiques en utilisant leurs smartphone. 36% des Belges recherchent davantage d’information sur un produit qui est devant eux avant de l’acheter. 16% recherchent des avis sur le produit. Ces éléments sont de plus en plus exploités par le retail: on voit ainsi fleurir les bornes informatives et écrans numériques dans les magasins traditionnels.

 

Le prix est un moteur important dans le choix porté à l’online. Un consommateur sur deux est convaincu que le shopping en ligne lui permet d’économiser de l’argent, tandis qu’un consommateur sur deux compare les prix avec son smartphone lorsqu’il est dans le magasin. « Une stratégie de tarification intégrée et claire qui informe les clients, idéalement avec une ouverture suffisante, sur les prix est donc indispensable pour une bonne expérience d’achat phygital » souligne GfK.

 

Enfin, 22% des Belges préfèrent acheter en ligne en raison d’une gamme de produit plus importante ou de meilleure qualité. « Ici aussi, les bornes ou le personnel muni d’une tablette donnant accès à un plus large stock aux clients désireux sont autant de service offrant une valeur ajoutée aux magasins physiques ».

 

« Nous constatons qu’une pierre angulaire de l’intérêt porté à l’online réside dans la livraison à domicile, tandis que dans un magasin, vous reprenez simplement le produit directement chez vous » indique Bart Hendrickx, Spécialiste en e-commerce chez GfK. « Un bon service de livraison du dernier kilomètre peut également devenir un avantage futur dans le commerce traditionnel. Vous profitez de tous les avantage de l’expérience d’achat physique, comme tester un produit ou essayer un vêtement, sans devoir le rapporter. On vous le livre, chez vous ou à un point de collecte, le lendemain ou une heure plus tard. Ou même pourquoi pas, le dépose-t-on dans votre coffre. »

 

 

 

Auteur: 

Carole Boelen

catégorie: 

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