Consommateurs d’aujourd’hui: trois défis que les retailers belges doivent relever

UPS

Les clients de points de vente physiques faisant régulièrement des achats sur la toile - également appelés ‘consommateurs flexibles’ - sont sources de défis majeurs pour le secteur du retail en Europe. Une enquête menée par UPS met en évidence les difficultés qu’ont les retailers belges à adapter leurs modes opératoires aux consommateurs d’aujourd’hui. Pour répondre aux besoins de leur clientèle, les magasins devront innover dans trois domaines logistiques majeurs: le point de vente physique, la gestion des stocks et les retours transfrontaliers.

 

 

Le consommateur d’aujourd’hui ne se contente plus d’un seul canal. Il en explore plusieurs et utilise celui qui correspond le mieux à ses attentes. Ce nouveau type de comportement entraîne d’innombrables défis pour les commerçants, à commencer par ceux entourant la logistique. En début d’année, des experts issus de plus de 700 entreprises de distribution, dont 100 distributeurs belges, ont partagé leur expérience dans le cadre de l’étude UPS Pulse of the Omni-Channel Retailer. Premier constat? Plus de 30% des dirigeants d’entreprise ont déclaré éprouver de grandes difficultés à investir suffisamment dans l’IT, à organiser la logistique, à comprendre le comportement du consommateur et à adapter les processus de gestion aux opération omni-canal.

 

 

Plutôt que d’adapter leurs chaînes d’approvisionnement aux consommateurs flexibles (achetant tant en ligne qu’en point de vente physique), UPS invite les distributeurs à se concentrer sur trois aspects majeurs: les magasins physiques, les situations de rupture de stock et les retours transfrontaliers.

 

 

Une meilleure utilisation du magasin physique

 

« Si les distributeurs belges veulent demeurer compétitifs, ils doivent être conscients d’une chose: le nombre de clients diminue en magasin, tandis qu’il augmente en ligne » soutient UPS. « Cela signifie qu’ils doivent désormais s’éloigner de la fonction classique du magasin et l’utiliser comme un élément du réseau de distribution de stock ».

 

 

Près d’un tiers (27%) des distributeurs utilisent déjà des magasins comme lieu de concrétisation des commandes en ligne. Toutefois, des différences entres les pays existent. En Belgique, 30% des magasins permettent la concrétisation des commandes en ligne, près de 50% fournissent des services à haute valeur ajoutée (click & collect, gestion des retours en ligne, etc.), plus de 90% vendent des produits stockés localement et 85% servent de showroom pour exposer certains produits disponibles à travers les réseaux de magasins et centres de distribution.

 

 

31% des distributeurs en Europe prévoient d’utiliser le réseau de magasins ou d’autres points de retrait au cours des 12 à 24 prochains mois afin d’améliorer les possibilités de retrait pour les clients qui commandent en ligne. La Belgique montre la voie en ce qui concerne les livraisons le jour même pour les commandes en ligne (51%) et les achats effectués en magasin (80%).

 

 

Convertir les situations de rupture de stock en ventes

 

Selon une précédente étude consommateur d’UPS, en cas de produit en rupture de stock, 41% des consommateurs européens se rendront sur un site web ou une app d’un concurrent et 20% dans le magasin physique d’un concurrent. 17% seulement se déclarent prêts à acheter et à attendre un réapprovisionnement.

 

 

Les retailers en ligne semblent plutôt bien réagir face aux ruptures de stock: 68% des entreprises d’e-commerce assurent le suivi de la commande et livrent le client à l’adresse de son choix dès que le produit est à nouveau disponible, tandis que 59% suivent les commandes et prennent l’initiative d’informer le client de la disponibilité du produit. Les magasins physiques accusent un certain retard sur ce plan. 45% d’entre eux suggèrent simplement aux consommateurs d’attendre un réapprovisionnement, sans proposer d’alternative.

 

 

Gérer les retours transfrontaliers

 

Sur le plan des retours, les principaux défis auxquels sont confrontés les retailers belges résident dans la gestion des produits défectueux ou endommagés (82%) et la réalisation de contrôles de la qualité des produits renvoyés (69%). Ces pourcentages sont très élevés par rapport aux autres pays sondés - la moyenne européenne étant respectivement inférieure de 18 et 19%.

 

 

Les distributeurs disent avoir besoin de l’aide de partenaires logistiques tiers. Plus de 60% déclarent en effet avoir besoin de plusieurs fournisseurs externes de services logistiques afin de gérer les retours et plus de 70% estiment que ces fournisseurs contribuent à rentabiliser les processus.

 

Auteur: 

Carole Boelen

catégorie: 

Bord-Bia - FR - SIDE

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