Le retail opère sa mue digitale, une(r)évolution dont les implications énormes ont incité The Digital Society à organiser un événement exceptionnel – Survival of the Belgian (R)etail – au cours duquel plusieurs orateurs, dont Thibault de Norre, John De Wever et le ministre flamand Bart Tommelein, ont défini les responsabilités des retailers, des marques et des politiques.
On connaît les nombreux avantages des nouveaux médias. Ainsi, les données relatives aux habitudes de surf des consommateurs permettent aux retailers de sélectionner un contenu qui corresponde à leurs préférences. Exemple : un consommateur qui a acheté en ligne de chaussures de course Nike, pourrait également être intéressé par une eau naturelle de Spa ou par la variante Zero de Coca Cola.
« Pour ce qui concerne l’utilisation des consumer data, il s’agit de trouver le juste équilibre entre privacy et opportunity » exposait Thibault de Norre, directeur de The Cube. D’une part, les retailers doivent garantir la confidentialité des données privées et se montrer parfaitement transparents sur les données qu’ils partagent ou divulguent. D’autre part, ils ne peuvent laisser échapper l’opportunity d’atteindre leur groupe cible. Car les data recueillies leurs apprennent beaucoup de choses sur leurs clients, notamment leurs préférences, une donnée essentielle qu’ils conservent soigneusement.
Chief Data Protector
Le ministre flamand Bart Tommelein, jusqu’il y a peu encore secrétaire d’état à la vie privée, débuta son intervention par ses mots : « L’I-privacy concerne tout autant les consommateurs que les retailers et les politiques. » Le secrétaire d’état expliqua ensuite que l’Union Européenne imposera dès 2018 la mise en place d’un Chief Data Protector, responsable de la sécurité des données personnelles. Etant donné que cette réglementation européenne doit encore être affinée par les états membres, Tommelein est certain qu’un bon équilibre entre ‘business’ et intérêts des consommateurs sera rapidement trouvé. Le ministre demande aux retailers de communiquer précisément aux consommateurs l’usage qui est fait de leurs données, à peine de sanctions qui devraient sérieusement s’alourdir à l’avenir.
« Nous sommes ouverts à toutes discussions constructives avec les retailers et les marques » déclarait-il en guise de conclusion.
L’omnichannel
« Le know-how seul ne suffit pas. Vous avez également besoin d’une stratégie digitale » affirmait pour sa part John De Wever, head of e-commerce chez The Reference. « Et le multichannel n’est pas l’omnichannel ! » The Reference est une agence digitale qui aide les retailers à communiquer avec les consommateurs à l’aide de tous les outils et supports digitaux disponibles, internet, médias sociaux, mobile, search et e-mail. S’appuyant sur une série de best practices, issues des marchés belge et étrangers, John De Wever s’est attaché à décrire comment les retailers devront franchir l’étape de la société digitalisée. « La customer experience débute bien avant la phase de transaction » affirmait-il, faisant ainsi le lien avec… le prochain événement de The Digital Society. En effet, ce 15 juin sera organisé un débat sur l’avenir de l’e-commerce dans le retail belge, débat à l’occasion duquel sera présenté le livre « E-commerce, et maintenant ? ».