Werner Bruyns, CEO de Coolblue Belgique

Nous sommes à la veille d'une formidable envolée!
L'ère est au web et Coolblue l'a bien compris. A la genèse de cette boutique en ligne, trois jeunes étudiants de Rotterdam, qui en 2000 lançaient un site internet marchand de lecteur MP3. Celui-ci prenait alors le nom de www.mp3man.nl avant d'être rebaptisé www.pdashop.nl. Ce fut alors le premier d'une très longue série. Aujourd'hui Coolblue détient quelque 200 boutiques en ligne et quatre magasins physiques. En 2007, le groupe s'implante en Belgique. Werner Bruyns, CEO de Coolblue Belgique depuis cinq ans, a accepté de répondre à nos questions.

Quels sont les trois évènements que vous retiendrez de 2012, que ce soit au niveau de votre entreprise ou de l'économie en général ?

En Belgique, la vente sur internet en est encore à ses balbutiements mais nous sommes à la veille d'une formidable envolée! La forte augmentation de notre clientèle démontre que les consommateurs naviguent de mieux en mieux sur le web et nous trouvent sans peine.

Aujourd'hui, nous comptons 1,5 millions de clients, Belgique et Pays-Bas réunis. Les Belges ne souhaitent pas seulement qu'un webshop leur offre un vaste choix, ils veulent également être aidés par des personnes qui connaissent leur métier. Ce professionnalisme, cette connaissance du produit ils la trouvent sur nos 200 webshops mais aussi dans nos quatre magasins physiques, à Wilrijk, Rotterdam, Eindhoven et Groningen.

Sur les plans économique, financier ou de l'emploi, 2013 promet d'être particulièrement éprouvant. Quelles innovations ou quelles initiatives lancerez-vous pour résister à la tempête ?

Cette année, la croissance de Coolblue a été très rapide sur différents plans. Imaginez que notre chiffre d'affaires a progressé de quelques 42% au premier semestre et que nous avons engagé 180 nouveaux collaborateurs en Belgique et aux Pays-Bas. De plus, nous avons lancé pas moins de 100 nouveaux webshops et ouvert un magasin physique à Wilrijk. Ce type de magasin permet à notre clientèle d'obtenir les conseils professionnels dont elle peut avoir besoin mais aussi de retirer ses commandes en ligne et d'accéder au service après-vente.

Nous avons également simplifié la vie de nos clients en leur proposant la palette de possibilités de livraison la plus large de Belgique. C'est ainsi qu'en optant pour les paquets bleus pâles, ils peuvent, moyennant un léger surcoût, recevoir leur commande le jour même via ‘Coolblue VandaagNog’ (Coolblue aujourd'hui encore) ou déterminer l'heure de livraison grâce ‘Coolblue OpAfspraak’ (Coolblue sur rendez-vous). La livraison normale – le lendemain et sans précision d'horaire – est (et reste) gratuite quelque soit le montant de la commande. Enfin, il leur est toujours possible de retirer leur commande dans l'un de nos quatre magasins et dans les 1.100 points d'enlèvement de Bpost.

Manifestement, cette politique paie puisque, en novembre, nous avons remporté le premier Webshop Awards.

Parmi nos objectifs 2013, nous entendons rester un exemple en matière de satisfaction de la clientèle et de spécialisation par produit. Nous comptons lancer à nouveau 100 webshops au cours du premier trimestre mais aussi ouvrir un second magasin flamand à Lochristi et deux autres aux Pays-Bas, à Amsterdam et Utrecht.

Ces nouveaux webshops ne seront pas seulement des webshops consacrés aux produits électroniques. Nous pensons en effet que notre concept peut s'appliquer à de très nombreux autres groupes de produits. Cette année par exemple, nous avons ouvert un site dédié aux verres à vin (wijnglazenstore.be).

Coolblue mise beaucoup sur la combinaison internet/magasin physique. Comment allez-vous développer cette stratégie plus avant ?

Il y a 13 ans, nous avons débuté comme un pur webshop mais, très rapidement, nous avons compris l'intérêt à disposer également de magasins physiques. Si nous avons effectué un parcours inverse aux autres entreprises, c'est que la demande émanait du client lui-même. Il souhaitait non seulement pouvoir retirer sa commande en toute quiétude mais aussi bénéficier de conseils et d'un service après-vente performant. Nous constatons que le consommateur achète plus volontiers sur internet quand il sait qu'il pourra se rendre dans un magasin en cas de défectuosité du produit.

Nous avons bien l'intention de continuer le développement de cette stratégie en lançant 100 nouveaux webshops. Notre objectif est de faire de ces webshops spécialisés un véritable label de qualité. Au rayon des magasins physiques, nous en ouvrirons trois : un à Lochristi et deux aux Pays-Bas, à Utrecht et Amsterdam. Le client y disposera de quatre pôles de compétence : Téléphonie & Tablettes, Appareils photo, Laptop & PC et TV. Il pourra également y retirer les commandes faites sur internet alors qu'une partie sera consacrée au service après-vente.

La fin de l'année est propice aux bonnes résolutions. Quelles sont les vôtres ?

Dans tout ce que nous entreprenons, nous sommes guidés par la satisfaction du client : chez Coolblue, tout est fait pour le combler et même le surprendre. Ainsi, chacun des membres de notre service clientèle écrit au moins cinq cartes par jour à nos clients.

Nous répondons également dans la demi-heure à toute question qui nous parvient par mail ou via les réseaux sociaux. Et croyez-moi, cela porte ses fruits : le taux de satisfaction de notre clientèle est de 96% ! C'est le plus haut du marché mais il nous manque encore 4%... Ces 4% sont notre défi pour 2013 !

Auteur: 

Gondola Magazine
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