Media Markt: du produit au modèle orienté-client

Media Markt a opéré, ces dernières années, un changement de culture. La chaîne est ainsi passée d'un modèle Cash & Carry à un modèle davantage orienté client. Le rôle des collaborateurs évoluant de concert avec ce changement. Filip De Cuyper (Directeur RH & Customer Delight) développera, lors du POPAI Shopper Marketing Congres, les adaptations qu'il fallut réaliser dans ce cadre. Il a accepté de lever un coin du voile.

"Media Markt a été fondée, il y a de cela 30 ans, sur un modèle de Chash & Carry. Le plus grand assortiment, un focus sur les marques et l'innovation et ce, aux meilleurs prix: c'est là notre promesse. Mais avec l'avènement de l'e-commerce, le client a accès à tout et à tout moment. C'est pourquoi nous devons aujourd'hui faire la différence avec l'aide de nos collaborateurs", explique-t-il. "Nous maintenons notre concept, mais l'avons amélioré en vue de poursuivre dans la différenciation".

Qu'est qui, dès lors, a changé pour le personnel?

Ils travaillent aujourd'hui davantage dans un modèle orienté vers le client. Ils ne sont pas seulement soucieux de l'assortiment et des ventes, mais aussi du bien-être des clients et de l'expérience d'achat. Ils entrent davantage en contact avec les consommateurs. Un changement de culture complet, puisque nous étions essentiellement orientés produits et sommes désormais également orientés clients. Nous avons donc du créer cette prise de conscience au sein de l'entreprise.

Comment vous y êtes-vous pris?

Principalement en travaillant sur la mentalité. Il existe plusieurs manières de faire: via le coaching, la formation, les événements inspirants et motivants, la communication interne, les valeurs d'entreprise, les commentaires, le partage des meilleures pratiques, etc. Autrefois, une formation produit par exemple s'attelait aux caractéristiques des produits. Aujourd'hui, les fournisseurs ne s'arrêtent plus aux seules spécificités techniques d'un produit, mais abordent également les arguments à fournir pour faire la différence auprès du client: sur quelles tendances le produit joue-t-il? Quel besoin satisfait-il? Tout ceci dans le cadre de grands événements internes.

Comment encouragez-vous votre personnel à prendre part à cette nouvelle culture? 

De différentes manières. Nous organisons par exemple des concours: le personnel du magasin réalisant les meilleurs résultats en termes de vente recevra par exemple la visite hebdomadaire d'un fritkot ou pourra participé à un événement motivant sur base mensuelle… Ces initiatives sont accompagnées par un certain nombre de techniques de communication. Pour approfondir la relation avec nos employés, nous organisons également des activités telles que la participation au 20km de Bruxelles, la mise à disposition de vélos d'entreprise, des rencontres avec Marc Herremans, etc. C'est ce que l'on appelle le Corporate Social Responsability. Cela signifie que nous tenons à faire attention à la personne derrière le collaborateur.

Pourquoi mettre tant l'accent sur le personnel?

Les enquêtes montrent que nos clients attendent beaucoup du lien avec le personnel du magasin. Si vous voulez un client satisfait, vous devez motiver votre personnel. Un client satisfait assurera à son tour une plus grande motivation. C'est une dynamique que vous devez mettre en mouvement. “From a great place to work to a great place to shop” est également le nom de notre programme de RH.

 


Filip De Cuyper détaillera le lien entre la politique RH et la relation client au POPAI Shopper Marketing Congres, ce 11 décembre.

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Auteur: 

Carole Boelen
Bord-Bia - FR - SIDE