Magasin du mois: De bien valeureux Liègeois

Le supermarché Delhaize Saint-Lambert, ancré au coeur de la cité ardente, a récemment accueilli en son antre une équipe peu ordinaire. Le vendredi 22 mars, pour la toute première fois dans l'histoire de l'entreprise, quarante membres de la direction ont pris les commandes du supermarché. Celui-ci n'a pas été choisi par hasard puisqu'il fut élu "Meilleur Service à la Clientèle" de Delhaize. L'occasion pour la Direction de remercier les différents collaborateurs et de découvrir au plus près le travail accompli au quotidien. Nous ne pouvions donc résister à l'envie de nous y rendre et d'y rencontrer Pierre Parrinello, Gérant depuis janvier 2012 du supermarché récemment promu.

Si le supermarché Delhaize Saint-Lambert de Liège a reçu cette distinction, c'est parce qu'il s'est vu octroyer les meilleurs points durant la totalité de l'année. Trois critères ont été observés: les résultats des visites de "clients mystères", les résultats des enquêtes de satisfaction client et les meilleurs progressions de ces mêmes résultats.

Dans le bureau où nous nous entretenons, trône le "diplôme" reçu par Delhaize. "Il s'agit là d'une très belle récompense aux efforts quotidiens mis en place dans notre établissement. C'est une fierté pour l'ensemble des collaborateurs travaillant ici. Cela nous encourage à poursuivre nos efforts... Et qui sait, peut-être remporterons-nous une nouvelle fois ce concours l'année prochaine", nous indique le gérant. "Satisfaire les besoins du client a en réalité toujours été pour nous la priorité. Et il s'agit là d'un grand défi à relever au jour le jour!"

Une large offre locale

Première constatation lorsque l'on arpente les allées du supermarché: le consommateur est ici chez lui. L'offre locale y est en effet largement représentée: la bière Curtius, brassée à Liège, la Fleur de Franchimont, célèbre boisson alcoolisée de la région liégeoise, le boudin de Liège mais aussi des cuvées spéciales comme le Vin du Perron... et prochainement la bière de Franchimont. "Toutes ces références répondent à des demandes ou des besoins du consommateur. Etant situé en centre urbain, nous disposons aussi d'une large offre de produits ethniques".

Pierre Parrinello et Dirk Kirschvink, District Manager nous l'affirment en coeur: une réelle relation de confiance existe ici entre le client et le personnel. La raison? " Nous mettons l'accent sur la formation. Le consommateur est aujourd'hui toujours plus exigeant. Il nous faut répondre à ses besoins mais aussi à ses questions en termes d'associations, de recettes, etc. Il doit donc rencontrer une expertise. Nous investissons par conséquent énormément dans la formation de nos collaborateurs. Il est essentiel qu'ils soient polyvalents et experts en leur domaine. Cela fait en quelque sorte partie de notre culture d'entreprise. Nous appliquons ici au mieux le leitmotiv interne de Delhaize 'nous plaçons le client au centre de tout ce que nous faisons'".

Une journée peu ordinaire

"Notre clientèle est habituée au personnel habituel. Une relation de confiance s'est, au fil du temps, nouée entre nos clients et nos collaborateurs. La majorité des consommateurs a donc été surpris de voir subitement de nouveaux visages. Passé le cap de la surprise, ils se sont montré très enthousiastes quant à l'initiative et s'en sont donné à coeur joie de poser quelques questions aux membres de la direction. Nous avons reçu beaucoup de réactions positives", nous explique Pierre Parrinello à propos de la journée du 22 mars. Mais qu'en est-t-il du personnel d'un jour? "Nous n'avons pas enregistré de perte, si telle est la question !", plaisante Monsieur Parrinello. "Cette journée s'est très bien déroulée, nous avions renforcé l'équipe de chefs de rayon, afin de parer à toute éventualité. Il faut savoir que le vendredi est l'une des journées de travail les plus fournies. Cette journée a non seulement permis à la direction de rencontrer les consommateurs mais aussi de mettre de doigts sur des points pouvant encore améliorer le service dans l'ensemble du réseau belge. Ceux-ci ont d'ailleurs déjà été discutés lors d'une réunion qui a suivi. L'expérience a donc été très bénéfique pour tous!" La direction aux caisses, le personnel a pu quant à lui profiter d'une journée de détente. "Nous souhaitions garder la surprise le plus longtemps possible. Nous nous sommes rendu à Namur pour un tour culinaire. Nous souhaitions offrir au personnel une journée alliant gastronomie et culture".

En poursuivant notre visite dans le supermarché, nous notons la présence d'un self scanning et d'un Quick Scan. En termes de nouvelles technologie, le Delhaize Direct manque néanmoins à l'appel... "Cela ne saurait trop tarder. Il s'agit là de l'une de nos ambitions. Un remodeling est prévu dans les supermarchés Saint-Lambert, Londoz et Quai de Rome. Le service Delhaize Direct devrait faire partie de celui-ci"

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