Les nouvelles ambitions des hypers Carrefour

Arnaud de Lauzières

Carrefour achève la transformation de ses hypers et se découvre de nouvelles ambitions.

 

On est matinal dans la grande distribution. C’est à 6 H 30 que nous avions fixé rendez-vous à Arnaud de Lauzières, au Carrefour d’Auderghem. Le prétexte? Vivre sur place les coulisses d’un hypermarché. Cette visite était aussi une excellente occasion de revenir, en compagnie d’Arnaud de Lauzières, Directeur Exploitation des hypermarchés belges, sur l'immense chantier de transformation qu'a connu le réseau dont il a la charge.

 

   

 

Arnaud de Lauzières est un homme précis: tout au long de l'entretien, il fait montre d'une étonnante mémoire des dates, des endroits, des noms. Pas étonnant qu'il conserve un souvenir vivace de son premier contact avec la Belgique. L'occasion? Prendre la responsabilité du projet-pilote belge du magasin de Mont-Saint-Jean. Comme la France et l'Espagne, la Belgique fut en effet invitée à proposer sa propre définition du nouveau concept Carrefour Planet voulu par Lars Olofsson.

 

Au moment même où Arnaud de Lauzières s'active à réinventer l'hyper, Carrefour Belgium est plongée, au printemps 2010, dans les affres de la restructuration. "Ne faisant pas partie des instances belges, j'étais extérieur à ce contexte. Mais Gérard Lavinay a pu tirer parti de ce qui se construisait à Mont-Saint-Jean pour mettre en valeur les sources d'espoir. Le magasin a rouvert ses portes le 5 mai. Le travail mené avait peut-être bénéficié de moins de réflexion en amont que les pilotes français ou espagnols, mais nous fûmes prêts les premiers, et rencontrâmes un grand succès. L'honnêteté m'oblige à dire qu'on partait aussi de très loin, compte tenu de la vétusté des magasins."

 

L'heure du bilan

 

L'achèvement du vaste programme de transformation fournit l'occasion d'un premier bilan. Il est plus que positif, mais reste attentif à maintenir la dynamique. "Le concept lui-même plaît au client. Il y a deux ou trois magasins où nous devrons nous livrer à quelques ajustements. Mais globalement, il y a vraiment de très belles réussites, et des magasins qui se voient propulsés en avant, comme par exemple à Strombeek, Marche-en-Famenne, St Eloois-Vijve... Ou encore Schoten, où nous avons pris un pari énorme en ouvrant une deuxième ligne de caisses, sur le côté faisant face au parking occupé par de nombreux navetteurs. Depuis lors, le chiffre du magasin explose..."

 

   

 

La satisfaction n'exclut pas tout sens critique: "Peut-être que sur certains sujets, nous ne sommes pas encore allés assez loin. Par exemple aurions-nous pu ici ou là renouveler le carrelage, tant qu'on y était. Mais souvent au risque de décaler le timing des travaux. Il y a donc des magasins sur lesquels on va sans doute revenir, mais sur le mode du rafraîchissement." Plus qu'un programme limité dans le temps, la transformation des hypers belges témoigne d'ailleurs d'une volonté de s'inscrire dans une dynamique permanente. "La première page de l'histoire est tournée, on vient de l'écrire, mais nous n'en resterons pas là: le monde et le marché sont tellement mouvants qu'il faut continuer à bouger et innover. Et nous avons des idées très précises sur ce plan. Le premier terrain est celui du développement des produits frais, sur lequel s'active en ce moment une équipe."

 

                            

 

   

 

"Le deuxième axe, c'est celui de la modernité. Rafraîchir ce qui le mérite, comme je l'ai évoqué, mais aussi tirer parti des ressources technologiques pour soigner l'affichage ou le service. Nous sommes déjà les seuls à proposer au client le scanning à partir de son propre smartphone. Bien sûr, il faut faire la part des choses entre la modernité utile et le gadget qui ne fait plaisir qu'au patron. "

 

   

 

"Le troisième axe est celui de l'agilité, de la micro-saisonnalité. Etre plus actifs sur des temps forts commerciaux à anticiper. Cela exige bien sûr pas mal de souplesse côté marchandise. Mais il y a mieux à faire que d'implanter la rentrée des classes au 15 juillet et attendre que ça se passe jusqu'au 15 septembre ! On est dans un cycle infernal de destruction de valeur, et d'occupation d'espace inutile, quand il y aurait tant de choses à exposer. Peut-être me prend-on pour un fou quand je le dis, mais quand je tire la courbe des ventes, je remarque qu'on voit très bien quand elles décollent. Quand il faut avoir ces offres et ne pas hésiter à les surexposer, et quand il faudrait lever le pied et qu'il y aurait mieux à faire."

 

   

 

Place à l'offensive

 

Arnaud de Lauzières reste convaincu de la légitimité et de l’avenir du format hyper. "Notre nouveau slogan - Les prix bas, le plaisir en plus - résume parfaitement sa mission. Nous pouvons garantir des niveaux de prix bas en permanence, ce qui ne veut pas dire que nous prétendrons être obsessionnellement le moins cher sur tout et tout le temps. Quant au plaisir, c'est celui des services, celui de l'animation du moment, celui d'un magasin qui évolue en permanence. C'est accueillir les clients avec des services et du sourire sur des achats quotidiens et le faire rêver sur autre chose. Cette évolution permanente de l'offre, c'est la force de l'hyper, elle est inaccessible à un supermarché comme aux spécialistes du non-alimentaire."

 

La confiance est telle qu'on s'est surpris à entendre récemment François-Melchior de Polignac évoquer la possible ouverture de nouveaux hypermarchés Carrefour en Belgique, une hypothèse qui aurait paru digne de la science-fiction voici quatre ans. Arnaud de Lauzières confirme: "Oui, c'est vrai, nous voulons reprendre l'expansion sur les hypermarchés. Prenez par exemple la Flandre occidentale, Ostende, la zone sud d'Anvers autour de l'A12... il reste du potentiel. Ce sont des projets à 5 ou 10 ans, mais si on n'y travaille pas maintenant, on n'atteindra pas cette échéance. Il est sûr que ça ne faisait pas partie de ma feuille de route, à mon arrivée, après un lourd plan de restructuration. On a d'abord voulu travailler sur les 45 magasins existants. Mais cette page-là pourra s'ouvrir. La confiance est plus que rétablie. Carrefour Belgium vient d'aligner trois années de croissance de chiffre d'affaires, de croissance du résultat et de croissance du cash-flow. On le doit beaucoup au travail des collaborateurs, qui se sont donnés à fond."

 

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Auteur: 

Carole Boelen