La dématérialisation - comprenez également par ce terme la montée du commerce digital - du secteur retail est un sujet qui nourrit aujourd'hui toutes les préoccupations. Celui-ci sera d'ailleurs au coeur des débats lors du HighCo Shopper's Day le 28 mars prochain qui accueillera Serge Papin (Président - Système U) et Richard Caillat (CEO HighCo). En attendant cette date à marquer au fer rouge, nous vous livrons ici quelques clés de compréhension quant aux grandes tendances du commerce digital et à leur influence sur les modes de consommation.
L'aspect toujours plus digital de la consommation modifie en effet considérablement les habitudes du consommateur et nous livre de riches enseignements quant à leurs attentes. L'Echangeur, plateforme de veille technologique du Groupe LaSer, résumait vendredi dernier à Paris les grandes tendances identifiées lors du Big Retail Show aux Etats-Unis. Le salon européen EuroCIS, qui avait lieu le 19 février dernier fut lui aussi l'occasion de découvrir les dernières tendances.
Faut-il avoir peur de la montée en puissance des smartphones et tablettes?
Nous vous en parlions récemment, les ventes de smartphones et de tablettes explosent et, avec elles, l'utilisation toujours plus marquée des applications destinées aux consommateurs: outils de géolocalisation, de comparaison de prix ou de partage d'informations et d'avis. La tendance "showrooming" fait peur à bon nombre d'acteurs dans le secteur. Selon Guillaume Rio, cité dans un article de nos confrères de LSA, "la première motivation du showrooming reste le prix pour 72% des personnes qui le pratiquent et une différence de prix de 2,5% à peine suffit à transférer le client chez le concurrent". Voilà de quoi donner la chair de poule aux enseignes qui connaissent déjà plus que de raison l'importance de la concurrence sur le prix entre magasins physiques.
Dans cette guerre virtuelle des prix, les géants de la ventes web redoublent d'efforts. L'application "Amazon" permet par exemple de scanner le code barre d'un produit en magasin pour comparer ensuite son prix à celui d'Amazon. Aux Etats-Unis ce phénomène concerne avant tout une cible jeune, connectée et à fort pouvoir d'achat. Mais heureusement pour les retailers physiques, le prix n'est pas l'unique dénominateur du choix. En Belgique d'ailleurs le phénomène reste pour l'instant discret. Ce qui n'est visiblement pas le cas en Grande-Bretagne, où les dernières études évaluent à 500 millions de livres le préjudice fait aux magasins physiques, lors du week-end précédant Noël.
Pour contrer les effets parfois néfastes de ces tendances, les points de ventes physiques devront donc à l'avenir non seulement faire attention aux prix des produits, mais aussi aux stocks, à l'intégration omnicanal, à la théâtralisation des points de vente et à un service clientèle de qualité. Et pour cela, comble de l'ironie, ces mêmes technologies peuvent s'avérer être de réels atouts. Reste encore à les apprivoiser. Le point de vente est en effet, s'il est connecté, plus à même d'analyser les habitudes d'achat et les envies de ses clients et donc de mieux les conseiller. Les données clients peuvent s'avérer extrêmement utiles et permettent une meilleure relation avec la clientèle.
L'arrivée des "digital wallet"
"Digital Wallet", derrière ce terme se cache un véritable porte-feuille de services en tout genre: listes de courses, scanning de produits, coupons de réduction, avantage de fidélité, gestion des dépenses et paiement à proprement parler. Que peuvent craindre les enseignes avec l'arrivée de ces services ; la perte de contact clientèle? Les grands retailers américains ont d'ores et déjà pris le taureau par les cornes. Walmart, Gap,Target, Best-Buy et tant d'autres se sont en effet associés pour proposer dans un futur proche leur propre application wallet au travers du projet Merchant Customer eXchange.
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Les magasins virtuelsOn se souvient bien sûr des cubes Delhaize Direct qui s'étaient installés dans diverses gares ferroviaires en Belgique et qui permettaient de commander ses courses via une application mobile. Krefel suivait ensuite l'exemple et offrait alors le même type de technologie. Tesco avait été le premier, en Corée du Sud à proposer un mur de shopping virtuel permettant d'attirer l'attention de la clientèle dans les couloirs des métros, les arrêts de bus ou encore les aéroports. Aux Etats-Unis, des retailers proposent même une livraison à domicile en une heure. En France, le distributeur Casino propose des magasins virtuels dans des abribus et centres commerciaux.Ce n'est là qu'un aperçu de la multitude de changements qui seront engendrés par les nouvelles technologies. Nous ne pouvons que vivement vous recommander de vous rendre au HighCo Shopper's Day de ce 28 mars afin d'y découvrir les nouveaux enjeux qui s'imposent au commerce et tout particulièrement ceux liés à la dématérialisation et au commerce digital. Pour vous inscrire, cliquez ici!