Les clients souhaitent une expérience plus personnalisée

Selon la récente étude intitulée "Evolution of Experience Retailing" menée par Oracle, les consommateurs souhaitent une expérience plus personnalisée en magasin. Cette enquête montre également la popularité croissante des achats par-delà les frontières obligeant les commerçants à adapter leur stratégie afin de concurrencer les détaillants étrangers. Un service personnalisé permettrait dès lors de se distinguer et de fidéliser leur clientèle.

L'étude a été menée en août 2012 auprès de consommateurs âgés de 18 à 60 ans au Brésil, en Chine, en Allemagne, au Japon, en Russie, en Grande-Bretagne et aux Etats-Unis.

Que retenir de cette étude?

  • Les consommateurs diplômés souhaitent une expérience en magasin pertinente avec des contacts aux bons moments et une aide personnalisée de la part du vendeur. Le service est en effet de plus en plus important. 88% des sondés déclarent qu'il est assez à très important. Il est nécessaire d'adapter le processus et le personnel de façon à ce que chaque contact corresponde aux besoins des clients
  • Le prix, le produit et le choix restent des paramètres importants pour attirer les consommateurs sur le marché international concurrentiel actuel. Un retailer comme Amazon, qui utilise les données des clients afin de mieux les connaître et de mieux répondre à leurs besoins individuels, devrait devancer ses concurrents en la matière.
  • E-commerce: 56% des sondés apprécient pouvoir faire des achats partout et à n'importe quel moment de la journée. 61% des personnes interrogées attachent également de l'importance à ce que les magasins en ligne soient facilement accessibles.
  • Commerce physique: Les clients souhaitent voir et tester des produits (62%) dans un environnement agréable et stimulant (56%).
  • Les consommateurs mécontents d'un service en magasin déclarent aller à la concurrence (53%) ou déconseiller activement le détaillant en question (55%). Les jeunes consommateurs ont l'habitude de partager leur mécontentement via les réseaux sociaux (37%).
  • Les détaillants semblent éprouver certaines difficultés à comprendre les préférences de contact de leurs clients. Dans le cadre d'offres ciblées basées sur des préférences personnelles, 39% des sondés déclarent préférer les recevoir sur un appareil mobile. 36% préfèrent avoir un seul panier d'achats pour différents canaux de vente.

Auteur: 

Gondola Magazine

catégorie: 

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